In un contesto economico difficile, il coinvolgimento dei clienti è al primo posto tra le priorità dei responsabili aziendali che oggi devono fare in modo che i team di customer service siano in grado di alzare continuamente la qualità del servizio offerto. Secondo il report Zendesk Customer Experience Trends 2023, il 77% dei responsabili aziendali riconosce che una personalizzazione più profonda porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti, evidenziando la necessità per i brand di cercare continuamente nuove modalità per personalizzare la CX su tutto il percorso di assistenza e di acquisto.
Zendesk ha annunciato la nuova funzionalità di messaggi proattivi, proactive messages, progettata per aiutare i brand a raggiungere i clienti attraverso interazioni più significative, contestuali, tempestive e personalizzate sui moderni canali di messaggistica. Questa nuova funzionalità consente alle aziende di:
- Fornire un’assistenza proattiva, ad esempio offrendo un self-service automatizzato basato sul comportamento degli utenti e sulla cronologia delle interazioni, oltre a notificare ritardi nella consegna dei prodotti e avvisare della manutenzione programmata;
- Aumentare l’engagement, l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti con messaggi di benvenuto personalizzati, onboarding guidato e annunci;
- Aumentare le vendite e i tassi di conversione con messaggi mirati basati sugli eventi degli utenti e sulle interazioni passate.
“Avendo a disposizione un agente che si rivolge ai clienti in modo proattivo per rispondere a eventuali domande o ostacoli all’acquisto (o anche solo per salutarli), ci siamo resi conto che i nostri clienti Spartan avevano il 60% di probabilità in più di acquistare rispetto a chi non metteva in campo alcuna azione di engagement”, ha dichiarato Aja Varney, Director Global Customer Engagement di Spartan Race. “Sono entusiasta che questa funzionalità sia ora disponibile all’interno della piattaforma di messaggistica; ci impegniamo a costruire per i nostri clienti un’esperienza sempre più conversazionale e semplificata”.
Il rapporto Zendesk CX Trends ha inoltre evidenziato che il 70% dei consumatori spende di più con i brand che sono in grado di offrire un’esperienza fluida attraverso tutti i punti di contatto. Allo stesso modo, il 64% spenderà di più quando i problemi vengono risolti in modo immediato.
“I responsabili CX devono trovare un equilibrio tra i costi per fornire un buon servizio e le elevate aspettative dei clienti di oggi“, ha dichiarato Jonathan Aniano, Senior Vice President of Product, CRM Applications di Zendesk. “Adottando una soluzione self-service, strumenti di automazione e assistenza da parte degli agenti, i clienti ottengono risposte immediate mentre gli agenti possono concentrarsi sulle attività più complesse”. Zendesk viene fornito preconfigurato in modo che sia facile per gli amministratori programmare quando e con quale frequenza i messaggi saranno inviati da un agente o da un bot”.
Con Zendesk i brand possono quindi creare messaggi proattivi rivolti a molti clienti contemporaneamente su canali come WhatsApp e SMS, ad esempio per avvisare di importanti interruzioni del servizio o per pubblicizzare promozioni di prodotti in corso.
“È giunto il momento di comprendere quanto un approccio proattivo sia fondamentale per entrare in contatto con i clienti e aggiungere valore alla conversazione”, ha aggiunto Aniano. “Anticipando i problemi prima che si verifichino, le aziende riducono i costi operativi evitando di compromettere la propria brand reputation; oggi i consumatori non hanno paura di denunciare una customer experience deludente. Ad esempio, le notifiche sui ritardi di spedizione o i consigli per i prodotti sostitutivi possono potenzialmente portare a un aumento della soddisfazione dei clienti e a un impatto misurabile sui ricavi”.
