Medallia: come un’azienda può far innamorare di sé i clienti

Opinion article di Giancarlo Rocco, VP e country manager di Medallia per l’Italia, società specializzata in customer experience

Si dice che senza amore non si vive. Un assioma persino banale ma che tuttavia sfugge ancora a molte, troppe  aziende. Eppure, se c’è una lezione lasciata dalla crisi mondiale causata dalla pandemia, è proprio  la seguente: a superare rovesci, rischi e incognite del mercato sono sempre loro, i “lovemarks”.  Come noto, per lovemark – un concetto introdotto dal pubblicitario Kevin Roberts–  si intende un  marchio  che  instaura un  legame  emotivo  con  i  propri  consumatori, una relazione che sfocia in qualcosa di più del semplice apprezzamento. Un obiettivo tutt’altro che semplice perché presuppone  il superamento di diversi ostacoli, uno su tutti, il fenomeno della “commodificazione” che in un periodo  di instabilità come quello attuale sposta la competizione sul terreno della convenienza di prezzo a scapito della brand loyalty. “Come possiamo far innamorare di noi i nostri consumatori?”, si chiedono oggi  le aziende. Una domanda di difficile risposta, ma non per Medallia. Ecco qualche consiglio dall’azienda leder nel settore della gestione della Customer Experience (CX) cui oggi si affidano più di mille brand tra i più amati nel mondo.

Come nasce una storia d’amore

Partendo dal principio secondo cui il business è in primis uno scambio di valore, l’esperienza del consumo è oggi  più che mai valoriale, dove a giocare un ruolo fondamentale sono il dialogo e l’ascolto  che  l’azienda  riesce a instaurare  con  il  cliente.  Ridurre  l’abbandono,  trasformare  i detrattori  in  promotori  e  acquirenti,  creare  opportunità  di  cross-sell e  up-sell,  passare da “fads” (“mode   passeggere”)   a  “lovemarks”,   tutto  questo  è  impensabile  se  prima  non  si comprende che ogni contatto con i clienti è un’occasione preziosissima per migliorare la cultura della propria impresa e accrescere la percezione del proprio valore, comunicando un senso di cura al cliente che duri nel tempo. Fattore, quest’ultimo, particolarmente determinante nei casi in cui l’organizzazione non preveda frequenti relazioni dirette con i propri clienti e con il mondo esterno, come sempre più spesso sta accadendo per via della digitalizzazione e della pandemia. Come in una storia d’amore a distanza, minori sono le interazioni fisiche, maggiori dovranno essere i segnali che ci si invierà da lontano da cui trarre appagamento emozionale a dispetto della distanza.

Lamore ai tempi dell’AI

L’amore, si sa, ha ragioni  che la ragione non conosce, ma l’Intelligenza Artificiale sì. Perciò è importante disporre di strumenti in grado di comprendere a pieno e velocemente l’utente attraverso le tre fasi principali: l’ascolto, che presuppone una selezione ed estrazione dei dati giusti, suscettibili  di  informazioni  reali;  l’analisi,  che  comprende  l’elaborazione  dei  dati  e  la  loro

integrazione a quelli già in possesso dell’azienda; terzo ma non ultimo,  l’output,  vale a dire la produzione  di insight  personalizzati,  predittivi e di facile consultazione,  in grado di condurre  i decision maker delle  organizzazioni verso azioni più  performative per  il proprio  business. Le tecnologie offerte da Medallia sono in grado offrire tutto questo e di semplificare il concetto stesso di digitalizzazione, rendendolo  più attrattivo anche agli occhi dei più refrattari. Gli strumenti per far innamorare il cliente della propria azienda ci sono, ora tocca alle organizzazioni e ai player del mercato raccogliere la sfida e saper rispondere alle nuove esigenze Perché l’unico bisogno rimasto invariato è ancora l’amore. Per il proprio cliente, per il proprio brand.