Si dice che senza amore non si vive. Un assioma persino banale ma che tuttavia sfugge ancora a molte, troppe aziende. Eppure, se c’è una lezione lasciata dalla crisi mondiale causata dalla pandemia, è proprio la seguente: a superare rovesci, rischi e incognite del mercato sono sempre loro, i “lovemarks”. Come noto, per lovemark – un concetto introdotto dal pubblicitario Kevin Roberts– si intende un marchio che instaura un legame emotivo con i propri consumatori, una relazione che sfocia in qualcosa di più del semplice apprezzamento. Un obiettivo tutt’altro che semplice perché presuppone il superamento di diversi ostacoli, uno su tutti, il fenomeno della “commodificazione” che in un periodo di instabilità come quello attuale sposta la competizione sul terreno della convenienza di prezzo a scapito della brand loyalty. “Come possiamo far innamorare di noi i nostri consumatori?”, si chiedono oggi le aziende. Una domanda di difficile risposta, ma non per Medallia. Ecco qualche consiglio dall’azienda leder nel settore della gestione della Customer Experience (CX) cui oggi si affidano più di mille brand tra i più amati nel mondo.
Come nasce una storia d’amore
Partendo dal principio secondo cui il business è in primis uno scambio di valore, l’esperienza del consumo è oggi più che mai valoriale, dove a giocare un ruolo fondamentale sono il dialogo e l’ascolto che l’azienda riesce a instaurare con il cliente. Ridurre l’abbandono, trasformare i detrattori in promotori e acquirenti, creare opportunità di cross-sell e up-sell, passare da “fads” (“mode passeggere”) a “lovemarks”, tutto questo è impensabile se prima non si comprende che ogni contatto con i clienti è un’occasione preziosissima per migliorare la cultura della propria impresa e accrescere la percezione del proprio valore, comunicando un senso di cura al cliente che duri nel tempo. Fattore, quest’ultimo, particolarmente determinante nei casi in cui l’organizzazione non preveda frequenti relazioni dirette con i propri clienti e con il mondo esterno, come sempre più spesso sta accadendo per via della digitalizzazione e della pandemia. Come in una storia d’amore a distanza, minori sono le interazioni fisiche, maggiori dovranno essere i segnali che ci si invierà da lontano da cui trarre appagamento emozionale a dispetto della distanza.
L’amore ai tempi dell’AI
L’amore, si sa, ha ragioni che la ragione non conosce, ma l’Intelligenza Artificiale sì. Perciò è importante disporre di strumenti in grado di comprendere a pieno e velocemente l’utente attraverso le tre fasi principali: l’ascolto, che presuppone una selezione ed estrazione dei dati giusti, suscettibili di informazioni reali; l’analisi, che comprende l’elaborazione dei dati e la loro
integrazione a quelli già in possesso dell’azienda; terzo ma non ultimo, l’output, vale a dire la produzione di insight personalizzati, predittivi e di facile consultazione, in grado di condurre i decision maker delle organizzazioni verso azioni più performative per il proprio business. Le tecnologie offerte da Medallia sono in grado offrire tutto questo e di semplificare il concetto stesso di digitalizzazione, rendendolo più attrattivo anche agli occhi dei più refrattari. Gli strumenti per far innamorare il cliente della propria azienda ci sono, ora tocca alle organizzazioni e ai player del mercato raccogliere la sfida e saper rispondere alle nuove esigenze Perché l’unico bisogno rimasto invariato è ancora l’amore. Per il proprio cliente, per il proprio brand.
