A dispetto di quanto si possa pensare, l’esperienza di acquisto online non termina non appena viene concluso l’ordine, ma prosegue fino a quando il consumatore riceve, e quindi “testa”, il prodotto acquistato. Ma le aziende dedicano la giusta attenzione al post acquisto? Ha indagato la tematica UNGUESS, piattaforma di crowdsourcing specializzata nella realizzazione di test efficaci dai quali ottenere insights oggettivi. Obiettivo: individuare gli aspetti sui quali puntare maggiore attenzione per offrire un’esperienza post acquisto valida e di qualità.
Ad oggi sono ancora molti i consumatori scontenti dall’esperienza di post acquisto
Il 56% dei clienti, infatti, afferma di essere deluso dal servizio che riceve dopo l’acquisto su un eCommerce – dalle comunicazioni sullo stato dell’ordine alla customer care, dal tracking fino alla consegna – mentre solo il 17% dei clienti crede che le aziende si impegnino davvero per l’esperienza post-acquisto dell’utente.
“Nonostante la fase di acquisto di un prodotto rappresenti un momento cruciale non si deve sottovalutare l’importanza anche dei momenti successivi, sia per i negozi fisici che per gli eCommerce. Proprio in queste fasi, l’azienda ha la possibilità di consolidare l’immagine del brand e stabilire una relazione di fiducia con il cliente, dalle cui sinergie possono trarre entrambi grandi benefici” spiega Gianluca Peretti,Head of Customer Growth di UNGUESS.
La ricerca condotta da UNGUESS
Per svolgere la ricerca è stato preso in esame un campione di oltre 100 utenti (60% donne e 40% uomini) che hanno realizzato almeno un acquisto online nell’ultimo mese. Considerando la distribuzione per età degli utenti (oltre i 18 anni), le due fasce d’età che hanno maggiormente aderito al test sono dai 55 anni in su (30,5%) e i giovani dai 26 ai 35 anni (22,3%). I parametri presi in considerazione per la survey sono stati, invece, l’esperienza e le abitudini dell’utente in fase di post acquisto, la retention (ovvero la capacità di fidelizzare il cliente) e la comunicazione del brand.
Cosa fanno gli utenti dopo aver effettuato un ordine?
Stando ai risultati della ricerca di UNGUESS, nel momento in cui viene effettuato un ordine online, la prima azione che viene svolta dal 75% degli utenti è controllare che sia arrivata una mail o notifica di conferma d’ordine. Inoltre, una volta che il prodotto è pronto per la spedizione viene apprezzato, da parte del 18% degli utenti, ricevere una comunicazione che attesti la partenza del pacco dal deposito ma soprattutto la data di consegna, utile per il 23% dei rispondenti al sondaggio.
Retention e fidelizzazione: due concetti chiave
Acquisire un nuovo cliente è 5/10 volte più costoso rispetto a fidelizzarne uno che ha già provato il servizio, anche per questo motivo è importante progettare un eCommerce che aumenti la retention. Ma quali aspetti tenere in considerazione per far affezionare i clienti al proprio servizio? Gli aspetti che spingono ad effettuare più volte acquisti sulla stessa piattaforma sono per il 67% le opportunità di scontistica e per il 23% una customer care efficace. Il 60% degli utenti, invece, afferma che si sentirebbe insicuro ad affidarsi alla stessa piattaforma se nel precedente ordine fosse mancata una corretta comunicazione circa lo stato di avanzamento della spedizione, come l’eventuale ritardo del pacco o l’aggiornamento sulla consegna. Una corretta comunicazione post vendita, quindi, sembra essere più funzionale dell’apprezzamento del prodotto acquistato in sé.
La comunicazione del brand: più è personalizzata meglio è
Una comunicazione personalizzata attraverso email transazionali (ovvero email automatiche che vengono inviate ai singoli visitatori per confermare un’azione, una transazione o un evento) cattura maggiormente l’attenzione dell’utente, basti pensare che le email transazionali vantano un open rate del +70%, a differenza delle email generiche di marketing la cui percentuale di apertura si attesta sul 15%.
Tuttavia, prima di puntare su questo aspetto, è bene costruire un dialogo post acquisto che sia soprattutto semplice e puntuale. Una mancata comunicazione genera infatti ansia nel 47% degli utenti, che finiscono per controllare spesso mail e notifiche in cerca di aggiornamenti, e per il 33% mina la credibilità dello shop sul quale si è acquistato il prodotto, con la conseguente perdita del cliente.
Trasformare i resi in nuove opportunità di business
Il 76% dei clienti che durante il primo acquisto ha dovuto effettuare un reso tornerebbe sulla stessa piattaforma se l’esperienza di reso è stata semplice, mentre il 33% degli utenti abituali che sperimentano un’esperienza di reso difficoltosa non si affiderebbe più allo stesso eCommerce. I resi sono inevitabili (tant’è vero che il 92% degli intervistati ha dichiarato di averne effettuato almeno uno) perciò un ottimo investimento è trasformarli in nuove opportunità di business e gestirli al meglio per rendere l’esperienza post-spedizione meno stressante possibile. Un servizio di reso gratuito, in genere, può essere la soluzione migliore e il 99% dei rispondenti al sondaggio di UNGUESS l’ha infatti valutata in modo positivo.
“La survey ci ha permesso di svelare tutti i principali segreti della user experience post acquisto – afferma Gianluca Peretti – Una customer experience lungo tutto il processo che si definisce “buona” combacia con una spedizione rapida, senza intoppi e un prodotto funzionante e conforme alla descrizione. Ma non è solo questo: significa anche programmare una buona comunicazione che tenga aggiornato il cliente sullo stato di avanzamento dell’ordine, creando quindi un’esperienza positiva anche post spedizione.”
