Le aziende retailer e i consumatori non sono allineati quando si tratta di preferenze, aree di miglioramento, o comunicazioni. Questo è quanto emerge dalla ricerca* pubblicata oggi da Emarsys, una società SAP, e presentata durante l’NRF 2023: Retail’s Big Show in corso a New York.
Nel 2023 le percezioni dei consumatori e dei retailer divergono. Per i consumatori, premiare la fidelizzazione del cliente (50%) è in cima alla lista di ciò che vogliono ricevere dai rivenditori in un anno in cui i budget di spesa sono limitati. Segue un miglioramento del servizio clienti (46%), una migliore comprensione dei clienti (35%), la coerenza tra esperienza online e in negozio (30%), e il miglioramento dei processi di consegna (28%).
Per i rivenditori, le priorità sono leggermente diverse, con un’attenzione molto elevata sul digitale. Il miglioramento del servizio clienti (53,4%) è la priorità assoluta per i retailer nel 2023, seguito da una maggiore fidelizzazione dei clienti (53%), dal miglioramento delle esperienze online (50%), da una migliore comprensione dei clienti (49%) e da un’offerta più estesa di esperienze digitali (44%).
Per quanto riguarda la frequenza del coinvolgimento, il 61% dei rivenditori intervistati ritiene che i loro clienti vogliano sentirli più volte alla settimana. In realtà solo il 31% dei consumatori è d’accordo, con la maggioranza degli intervistati che preferisce essere contattato una volta alla settimana o meno.
Quasi un sesto (15%) dei clienti vuole ricevere informazioni dai retailer solo quando ci sono offerte speciali e quasi uno su otto (12%) non vuole ricevere alcuna comunicazione. Nel primo caso solo il 5% delle aziende rispetta le preferenze dei clienti, nel secondo addirittura solo il 2%.
La ricerca rivela che, per i rivenditori, la sfida non è eliminare il contatto con il cliente, ma capire esattamente quali informazioni vorrebbe ricevere e dove.
Inoltre, mentre il 45% dei consumatori vorrebbe essere informato sulle possibili promozioni direttamente in negozio, oltre la metà (51%) preferisce ricevere informazioni via e-mail e il 44% vuole sentirne parlare sui social media. Per i nuovi annunci di prodotti, invece, il negozio (46,7%) è in cima alla lista dei canali preferiti, seguiti da social media (46,3%) e dall’email (45%). Queste distinzioni sottolineano ancora la necessità che i responsabili marketing conoscano le preferenze dei clienti e forniscano loro gli sconti e i messaggi in modo sempre più tempestivo e personalizzato, e negli ambiti giusti.
È importante anche costruire un clima di fiducia, poiché vi è un divario su come i clienti pensano siano gestiti i loro suggerimenti e come in realtà i retailer si comportano. Secondo lo studio, la stragrande maggioranza (82%) dei rivenditori legge sempre i commenti dei clienti e avvia gli opportuni adeguamenti. Tuttavia, solo il 30% dei clienti pensa che i rivenditori rivedano realmente i loro consigli, e il 16% ritiene che, anche se il loro feedback viene letto, non vengano apportate modifiche reali.
“I risultati della ricerca riflettono le mutevoli richieste dei consumatori e la necessità per i rivenditori di allinearsi alle loro esigenze per rimanere competitivi”, ha dichiarato Meghann York, Global Head of Product Marketing, Emarsys. “In tempi economici incerti come quelli di oggi, incontrare i clienti dove sono significa tutto. Nel 2023, i retailer devono essere coraggiosi con le loro comunicazioni, e avviare un processo serio di prioritizzazione per lasciare solo le comunicazioni più significative e curate all’interno delle loro campagne marketing. Se il tuo messaggio è corretto, i tuoi clienti non solo vorranno ascoltarti, ma anche interagire con te. Questo è possibile solo attraverso un’ossessione per il cliente; capire esattamente ciò che vuole sentire, con la giusta frequenza, e fornire quella personalizzazione ovunque si trovi”.
Può essere fino a sette volte più costoso attrarre un nuovo cliente che mantenerne uno. Emarsys fornisce questi suggerimenti per premiare la fedeltà dei clienti, la priorità numero uno per i consumatori quest’anno:
- Festeggiare i propri clienti. Il 30% dei consumatori intervistati nello studio ha dichiarato: “Voglio sentirmi apprezzato dai retailer da cui acquisto, non sono solo una vendita”. È quindi importante assicurarsi che i clienti siano trattati a livello di singolo individuo. Ad esempio, invitandoli a diventare ambasciatori o sorprendendoli con un regalo per il loro compleanno.
- Offerta “esclusiva”. Premiare i clienti più fedeli e farli sentire speciali permettendo loro di essere i “primi” a provare le cose, o ad acquistare nuovi prodotti.
- Aggiungere valore oltre le vendite. Presentare contenuti e funzionalità che vanno oltre la vendita, in modo da poter crescere con i clienti, sia che si tratti di blog educativi su come utilizzare i prodotti, suggerimenti via e-mail, app coinvolgenti, o una serie di podcast.
- Offrire sconti. Premiare i clienti più fedeli con sconti personalizzati per i prodotti che amano.
- Richiedere commenti. Fare in modo che i clienti più fedeli sappiano quanto siano apprezzati chiedendo un suggerimento sui loro acquisti ed esperienze e premiandoli per averlo fatto, trasformandoli in star includendoli nelle campagne di comunicazione, o regalando un prodotto in occasione del loro prossimo acquisto.
- Introdurre modelli di fidelizzazione. I modelli di fidelizzazione, come ad esempio l’offerta di incentivi, premi e offerte uniche, possono far tornare i clienti.
- Personalizzare. Inviare messaggi o regali a sorpresa con gli ordini è un ottimo modo per far sentire apprezzati i clienti, che si tratti di celebrare un anniversario o semplicemente di mostrare attenzione.
- Avviare una conversazione. Se non si è sicuri di come premiare al meglio i clienti fedeli, basta chiederlo a loro direttamente! Apprezzeranno il fatto di essere stati pensati e poi saranno gratificati dal vedere che la loro proposta è stata adottata e premiata.
*La ricerca condotta da Opinion Matters è stata svolta a fine dicembre 2022 e ha coinvolto 251 senior manager di aziende retailer e 510 consumatori negli Stati Uniti.
