Ogni attività gestita all’interno di un’azienda merita attenzione e strategia. Dalle campagne di marketing agli investimenti progettuali. Non ultimo anche riconoscere del Call Center outbound significato e ruolo all’interno dei piani aziendali può aiutare a sviluppare un business di successo.
Il servizio di Call Center si occupa di chiamate in entrata (inbound) e di chiamate in uscita (outbound), solitamente orientate per scopi di vendita. Ma questo strumento di cui ogni azienda dovrebbe disporre non si occupa solo di questo o di “importunare” in maniera insistente i clienti con continue chiamate.
Se conosci fino in fondo del Call Center outbound significato e ruolo strategico allora imparerai anche ad utilizzarlo nel modo giusto. Vediamo insieme come.
Indice
Cos’è il Call Center outbound e come si è evoluto fino ad oggi
Indagini di mercato, teleselling, telemarketing, sondaggi telefonici. Sono alcuni degli utilizzi più diffusi dell’industria dei cosiddetti centri di chiamati. In un’ottima più internazionale domandarsi quale sia del Call Center outbound significato e funzione nell’economia costringe a rivederne l’interpretazione stessa.
Outbound infatti si traduce letteralmente “in uscita” e tale espressione nasce in riferimento alle prime pratiche aziendali di richiedere un parere ai propri clienti o di persuadere quelli potenziali rispetto a una vendita.
Anche oggi questa pratica ricopre un ruolo importante in una strategia di mercato, arrivando spesso a presentarsi come vero e proprio biglietto da visita di un’attività. Scoprire del call center outbound significato e importanza vuol dire conoscerne l’utilizzo fino in fondo: promozione dell’azienda e dei suoi prodotti.
Oggi in particolare le funzioni di un Call Center outbound sono dirette a ricerche di mercato, teleselling, lead generation, raccolta opinioni o feedback da parte degli utenti su quel servizio o prodotto.
Insieme alla tipologia inbound destinata alle telefonate in entrata dei clienti, il servizio outbound rappresenta una branca fondamentale dell’intera Customer Experience. La strategia aziendale si riferisce infatti in maniera stretta alla soddisfazione delle persone rispetto all’attenzione che viene rivolta alle loro esigenze e aspettative.
Neppure a dirlo, un cliente soddisfatto tornerà più volentieri presso i nostri canali ad effettuare acquisti. O ancora potrà decidere di promuovere il nostro marchio e addirittura passare allo step successivo: la fidelizzazione.
Per ottenere questo naturalmente non basta conoscere del Call Center outbound significato e ruolo strategico. Bisogna anche possedere gli strumenti giusti per realizzarlo e soprattutto un personale preparato a dovere e con opportune caratteristiche.
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Quali caratteristiche per realizzare un Call Center outbound di successo
Una volta visto del Call Center outbound significato e importanza strategica proviamo a capire come renderla un’attività decisiva all’interno di una realtà aziendale.
Molto di quello che ci interessa si basa strettamente sulle skills che un operatore outbound deve possedere per riuscire a non risultare sgradevole al cliente e persino saperlo coinvolgere nelle dinamiche del proprio brand.
Pertanto, le prime qualità che un operatore outbound deve possedere sono l’estroversione e la capacità di ascolto. La prima in un certo senso richiede una buona dialettica e adeguata intraprendenza. Dunque potrebbe non essere il lavoro migliore del mondo per chi è più tendente alla riflessione e l’introversione.
Ma attenzione, ancora prima di parlare bisogna saper ascoltare. E non soltanto quello che il cliente avrà da dire nel corso di una telefonata, ma anche tutto ciò che sarà portato a manifestare in maniera indiretta. Pause, velocità del parlato, toni di voce: sono tutti quei parametri da considerare per riuscire ad essere davvero accoglienti e risoluti.
Naturale conseguenza di questa attitudine è l’empatia. Sapersi immedesimare nei panni del cliente è importante per capirne le emozioni e le esigenze. Solo così potremo venire incontro alle sue richieste utilizzando il giusto approccio, la giusta cura e attenzione. Una skill a volte decisiva nel dare il via a quel processo di fidelizzazione al quale tutte le aziende ambiscono per il successo del loro business.
Di base poi, come varrebbe per qualsiasi altro lavoro, è importante che un buon operatore sia concentrato e mai superficiale. Non tutte le telefonate in uscita andranno a buon fine e alcune di queste potrebbero deviare dallo scopo principale per le quali si sono effettuate. Ecco perché rimanere concentrati è importante: per sapere in ogni momento come riportare la conversazione con il cliente sui binari giusti, quelli che più ci interessano.
Va da sé che per riuscire in questo un atteggiamento positivo e una buona reattività giocheranno sempre a favore. Ogni call outbound è di per sé una sfida, un’opportunità per dare forma ad una relazione di lungo termine o comunque per raggiungere uno scopo più immediato. E poco importa se qualche telefonata dovesse fallire: l’importante è rialzarsi e ricominciare, riconoscere quali sono i problemi e avere nuova prontezza di intervento.
L’ultima skill da considerare insieme ai call center outbound significato e importanza per un’azienda è ovviamente il possesso di opportune conoscenze informatiche. Molte delle attività di Customer Service passano per i cosiddetti CRM aziendali, e pertanto sarà utile averne una conoscenza adeguata in modo da poter gestire al meglio le richieste dei clienti. O fare le nostre proposte senza mai risultare fastidiosi o invadenti.
