Il successo di una piccola o grande azienda deriva da un fattore fondamentale. La soddisfazione del cliente. E a tale scopo la qualità di un prodotto è importante, ma da solo non basta. Occorre anche una buona assistenza al cliente, soprattutto online. Se ora vi state chiedendo il customer service cosa fa o come mai sia così importante, è presto detto.
Immaginate di avere difficoltà con la spedizione dell’articolo da voi acquistato. O di dover fare un reso perché non vi soddisfa o l’ordine è sbagliato. A chi vi rivolgete? Esatto, al servizio clienti dell’impresa. Un supporto che oggi è sempre più identificato nel lavoro del customer.
Caratteristica di questa figura infatti è quella di garantire sempre la soddisfazione del cliente. Prima, durante e dopo l’esperienza di acquisto. Un aspetto da non sottovalutare se l’azienda vuole assicurarsi la fidelizzazione del suo pubblico.
Dalla posta al chatbot, breve storia del customer service
Per comprendere bene il customer service cosa fa bisogna affidarsi un po’ alla storia. Provate a chiedere ai vostri nonni o ai vostri genitori come gestivano i loro acquisti prima dell’avvento di Internet. Molti vi risponderanno tramite il telefono. Ma prima ancora le aziende garantivano il loro servizio di assistenza clienti solo tramite posta. O addirittura di persona: “porta a porta”.
Con la rivoluzione del telefono nacquero nei primi anni ‘60 i call center. Subito convertiti dalle imprese ai reparti di customer service. La tecnologia del tempo permise di mettere sempre più in contatto clienti e imprenditore. Riducendo le distanze e migliorando i servizi offerti durante le varie fasi di acquisto.
Una volta esploso Internet nei primi 2000 le barriere si riducono ulteriormente. Gli acquirenti possono oggi cliccare direttamente sul sito e inviare email. Oppure interrogare i chatbot, interagire sui social. Chiedere ai motori di ricerca il customer service cosa fa e come può loro d’aiuto. E con la rapida evoluzione dell’Ecommerce e dell’AI chissà quali altre sorprese ci attendono.
Customer service cosa fa e quali vantaggi per azienda e clienti
Sapere il customer service cosa fa e come è possibile contattarlo ormai è alla portata di tutti. Ogni realtà commerciale si preoccupa persino di investire adeguatamente nella formazione del proprio team.
L’addetto al servizio clienti oggi deve saper ricoprire diverse mansioni. Fornire indicazioni, dare suggerimenti. Controllare lo stato di un ordine, garantire la documenti e fatture.
Allo stesso modo, compito di un customer è anche quello di supportare i propri colleghi dislocati nei reparti. Ogni dubbio, richiesta tramite ticket o comunicazione straordinaria viene deputato a lui. E poi ci sono tutte le attività di front office e back office, ovvero di raccolta dati. Non ultimo il compito di gestire segnalazioni e problemi di natura burocratica.
Possedere, insomma, grandi capacità di problem solving per quasi ogni aspetto interno all’azienda per cui lavora. Visto il customer service cosa fa vi chiederete quali vantaggi il suo lavoro multitasking può apportare concretamente.
Il primo risultato positivo è di carattere competitivo. Già a partire dal 202 i report di Zendesk – nota società americana – testimoniavano un fatto eclatante. Più della metà degli intervistati aveva smesso di acquistare da una certa azienda dopo una sola esperienza negativa.
Un simile dato ha certificato quelli che sono oggi alcuni aspetti fondamentali per una buona assistenza al cliente. L’empatia nei confronti del cliente: ascoltare e accogliere ogni suo feedback. La necessità di strumenti avanzati per gestire il dialogo fra customer e acquirente. La compartecipazione di tutti al corretto funzionamento del servizio. Perché la qualità di un customer care cresce se diventa interesse di tutti i reparti dell’azienda.
Va da sé che come secondo vantaggio troviamo l’aumento del fatturato. Secondo le ultime ricerche, un buon tasso di fidelizzazione (o customer retention) porta alla crescita dei ricavi. Anche del 95%!
Una persona che si fida sarà infatti sempre più invogliata a spendere. Agevolando come effetto collaterale anche il processo di engagement di nuovi clienti.
Terzo vantaggio in ordine di conseguenza: l’aumento della credibilità. Un buon customer journey migliora la fiducia e la fedeltà nei confronti dell’azienda. E addirittura possono nascere dei veri e propri sostenitori di questo o quel brand specifico. I quali utilizzeranno i loro canali di comunicazione come telefono, messaggi e social. Per pubblicare recensioni e commenti positivi che attireranno la curiosità di altre persone.
Obiettivo dunque di ogni impresa coinvolta nel commercio di beni e servizi sarà quello di rendere competitivo il proprio servizio clienti. A volte superando le loro aspettative rispetto alla risoluzione dei vari problemi durante una compravendita. Soprattutto se online.
Il customer oggi deve essere multicanale, ovvero interagire attraverso vari punti. Contact center, chat, canali digitali vari. Essere insomma sempre reperibile, in qualsiasi momento.
E poi saper promuovere le migliori soluzioni per l’azienda e il cliente. Il processo di compravendita deve soddisfare tutti. A questo scopo anche un tipo di consulenza più personale può avere effetti benefici. Del resto nessuno vuole parlare con un robot (non ancora, almeno!).
In sostanza coinvolgimento, adattamento alle nuove tecnologie, rapidità e disponibilità. Sono la risposta definitiva alla domanda “il customer service cosa fa e perché è importante?”. Oltre ad essere anche dei veri e propri pilastri su cui basare ogni buon business B2C o B2B.
