David Weinberger, studioso di comunicazione e dell’influenza che Internet esercita sulle relazioni umane, scrive nel “Cluetrain Manifesto” del 1999, considerato un manuale per coloro che si occupano di internet marketing, “markets are conversations” (i mercati sono conversazioni). Da sempre, infatti, le conversazioni sono uno strumento di vendita eccezionale ed è per questo che, anche nell’era digitale, le aziende dovrebbero comportarsi e relazionarsi sempre di più come umani, riservando agli utenti un po’ di sana attenzione, tipica del negozio fisico.
Che si tratti di Messenger, Instagram, Whatsapp o qualsiasi sito web, la conversazione è un canale di marketing molto efficace per educare, qualificare e convertire semplici utenti in chat in clienti potenziali. E’ per questo motivo che, quando si parla di marketing conversazione, è inevitabile parlare di chatbot.
Chatbot: cosa sono, come funzionano e perché usarli
Un chatbot, nel concreto, è un software che, una volta collegato alla piattaforma di preferenza, consente di gestire le chat in modo organizzato, costruire logiche condizionali che permettano di personalizzare l’esperienza dell’utente nel dialogo e quindi realizzare conversazioni guidate con l’aiuto delle risposte automatiche.
Come per tutti gli strumenti, però, è fondamentale che segua una strategia d’impiego adeguata, attraverso cui approcciare il chat marketing correttamente e ottenere risultati reali.
“La chat è un canale di marketing rigorosamente inbound: nessuno ha voglia di chattare con uno sconosciuto, né senza un vero motivo”, spiega Simone Magazzù, socio e Head of Marketing Automation di Loop SRL, nonché esperto di marketing conversazionale e chatbot, “Perciò la prima domanda che il mio team si pone sempre è: ‘perché le persone mi contattano?’”.
Il primo spunto, quindi, è l’attenzione per l’audience: leggere i messaggi più frequenti che si ricevono via mail o i commenti ai post sui social è un’ottima strategia per conoscere le esigenze più comuni dell’utente. Tipicamente, se si gestisce un e-commerce, gli aspetti su cui focalizzarsi sono le transazioni e la disponibilità dei prodotti. Se invece si ha un’attività locale, questi potrebbero essere il menù e il form di prenotazione.
Definire gli obiettivi e valorizzare le conversazioni
Secondariamente, vale la pena definire cosa si vuole ottenere dalla chat in quanto strumento di marketing automation: stimolare la scoperta di un prodotto, spingere le persone a iscriversi alla newsletter, incentivare un acquisto o prenotazione e aderire a un’offerta sono solo alcuni degli obiettivi tramite i quali un conversational marketer potrà costruire messaggi automatizzati e inseriti in modo “logico” nella conversazione con l’utente. Per esempio, se un utente richiede informazioni sul menu, dopo aver risposto alla sua domanda lo si può invitare a prenotare subito attraverso il sistema di prenotazione via chat.
“L’importante è trovare il modo di valorizzare al massimo una conversazione online, proprio come faremmo di persona, sfruttando le potenzialità dell’automazione”, continua Magazzù, “Bisogna però tenere a mente che, in genere, le persone non amano l’automazione, quindi è importante che il chatbot sia un simpatico e utile assistente virtuale più che una segreteria telefonica e che le conversazioni assomiglino più a un quiz a risposta multipla arricchito da reazioni alle risposte per rendere il tutto più coinvolgente”.
Nel caso dell’e-commerce, ad esempio, è utile creare una chat che guidi gli utenti nel trovare un prodotto o che crei un quiz tematico che, in base alle risposte, consegna un codice sconto per il prossimo acquisto: tutto questo è possibile grazie a software come Manychat, di cui Loop Srl è Agency Partner e primo Chat Marketing Expert certificato in Italia.
Facilitare l’accesso alla conversazione tramite banner, pop-up, post e ads
Quarto punto: attrazione. Un chatbot per funzionare ha bisogno di un flusso costante di nuove conversazioni e, come per ogni altro canale di marketing, è importante impostare diversi punti di accesso, per esempio i canali social, il sito web, il blog, le email e il negozio fisico. Questo è possibile creando collegamenti alle conversazioni nelle chat, che prendono forma di url, pulsanti, pop-up, banner, qr code, Facebook Ads e post su Facebook e Instagram.
Automazione sì, ma con umanità
Si è parlato fin qui di automazione e dei suoi innegabili vantaggi, ma è importante concludere il discorso focalizzando l’attenzione sull’aspetto umano. Se fosse possibile parlare personalmente con chiunque “metta piede” all’interno del sito web, il tasso di conversione sarebbe notevolmente maggiore, perché durante una conversazione reale si trasmettono molte più emozioni che online. Questo aspetto, che spesso rischia di essere messo da parte nel contesto del marketing conversazionale, è in realtà basilare, perché incentiva molte possibilità di relazione – e quindi di vendita – specialmente ora che, con l’automazione, si hanno molte più conversazioni di prima.
“Il consiglio che do sempre, infine, è di non smettere mai di leggere le conversazioni e di intervenire quando ciò che l’utente cerca non è solo una risposta, ma empatia, comprensione e coinvolgimento”, conclude Simone Magazzù.
