“Il cliente viene prima di tutto”, questo è il motto di molti negozi online, eppure per molti rivenditori l’esperienza con il cliente spesso finisce non appena viene completato l’ordine.
L’acquisto di un prodotto viene spesso considerato come lo step finale del processo di vendita, ma in realtà rappresenta un’occasione per creare una relazione a lungo termine con il cliente. Attraverso questi sei consigli da attuare nella fase di post-vendita è possibile trasformare un cliente casuale in uno regolare.
Una ricerca mostra che solo il 27% dei nuovi clienti torna ad acquistare sul medesimo sito. Si tratta quindi di una perdita di più di tre quarti della clientela. Dopo un primo acquisto è quindi fondamentale applicare una buona strategia di ingaggio e fidelizzazione del cliente.
I rivenditori che non lo fanno rischiano di perdere un’importante occasione: nel momento in cui i clienti ordinano qualcosa, sono generalmente più ricettivi all’acquisto di nuovi prodotti o servizi aggiuntivi.
Una strategia post-vendita efficace è essenziale per mantenere i clienti vicini alla propria azienda: ecco quindi sei consigli da seguire per garantirne il successo:
1. Il track & trace è essenziale
Una buona strategia di post-vendita inizia non appena un ordine viene acquistato e spedito. Può sembrare banale, ma le e-mail che informano il cliente sullo stato del suo ordine sono essenziali per mantenere alta l‘attenzione e il grado di soddisfazione del cliente.
I rivenditori devono quindi fare un uso ottimale di questa fase di contatto. Oltre alle informazioni essenziali, occorre fornire immediatamente un nuovo motivo per ordinare un altro prodotto. Risulta molto utile in tal senso mostrare un banner prodotto o condividere un codice sconto con validità limitata – in questo modo si incentiva il cliente a far ritorno sul sito. Testando regolarmente l’uso di banner diversi e promozioni è possibile individuare cosa si adatta meglio ai propri clienti, verificando contestualmente anche l’efficacia delle e-mail di tracciabilità.
2. L’unboxing è parte del divertimento
Nulla è più divertente dell’aprire un pacco appena ricevuto. Non c’è da stupirsi quindi che gli unboxing, i video in cui gli ordini vengono spacchettati, siano un grande trend sui social media. A dimostrazione di ciò, nel 2017 Google ha stimato che la quantità di tempo che le persone hanno trascorso a guardare video unboxing equivale al tempo impiegato per vedere il film ‘Love Actually’ 20 milioni di volte.
È quindi importante assicurarsi che anche il proprio pacco di spedizione meriti di essere visto in un video unboxing. Per farlo basta utilizzare dei bei materiali di imballaggio, scrivere un biglietto di ringraziamento o sorprendere il cliente con un voucher personale. Offrendo “un’esperienza di unboxing” speciale, e superando le aspettative del consumatore, è possibile ottenere un importante vantaggio competitivo.
3. Non risparmiare sulla politica di reso
Quando un nuovo ordine viene effettuato, il rivenditore non vorrebbe preoccuparsi di organizzare una spedizione di ritorno. Purtroppo, i clienti non sono sempre soddisfatti al 100% del prodotto acquistato. Almeno il 30% di tutti i prodotti ordinati online viene restituito, contro circa il 9% dei negozi fisici: i rivenditori online devono quindi essere in grado di rispondere prontamente a questa tendenza.
Per evitare che il processo di restituzione rappresenti un deterrente allo shopping online, il rivenditore dovrebbe investire in un portale di reso facile da usare: un sistema digitale dove i clienti possano registrare automaticamente i loro resi in base al loro numero d’ordine senza alcun sforzo per l’acquirente o per il negozio stesso. Semplificare il processo di reso degli ordini è però solo una delle possibilità: anziché effettuare un rimborso si può proporre di trasformare l’equivalente di un ordine in credito da spendere nel negozio, in questo modo si offrirà al cliente una nuova occasione per tornare a fare acquisti.
4. Raccomandazioni e recensioni sono fondamentali
Oltre il 35% delle vendite di Amazon proviene dalla categoria suggerimenti: questo dato dimostra che i consigli per gli utenti sono ancora importanti per il successo di un negozio online. Inviando e-mail personalizzate ai propri clienti, con promemoria o prodotti specifici, si può indirizzare il consumatore verso nuovi acquisti.
Un’email di promemoria è particolarmente efficace se si tratta di prodotti che si esauriranno dopo un certo lasso di tempo, come il cibo per cani, i cosmetici o i detersivi. In questo modo si aiuta il cliente a non perdersi il suo prodotto preferito e intanto si costruisce una relazione a lungo termine tra l’acquirente e il negozio.
5. I video “come fare” sono sempre più popolari
Oltre a inviare consigli sui prodotti, si possono anche condividere e-mail ‘how to’ per suggerire l’acquisto di alcuni prodotti specifici. I contenuti che fornisco informazioni d’uso o hacks su come utilizzare al meglio i prodotti sono molto apprezzati dagli utenti.
Con questo tipo di comunicazione, non solo si riduce la possibilità di reso, ma si incentivano anche nuovi acquisti. Grazie ai consigli mirati del rivenditore, i clienti possono ottenere il massimo dal loro prodotto e, aumentando il grado di soddisfazione dei propri acquirenti, i rivenditori perseguono una buona strategia di fidelizzazione ed espansione della clientela.
6. L’e-mail di ringraziamento
Non si tratta di e-mail track & trace, ma con un tasso di apertura del 42%, le e-mail di ringraziamento sono al secondo posto in termini di priorità quando si intende perseguire una strategia di marketing intelligente. Un’email di ringraziamento viene ben accolta dal cliente perché ha appena acquistato qualcosa ed è quindi più sensibile e attento ai contenuti che riceve dal negozio.
Approfittando dell’alto grado di attenzione di questa fase d’acquisto, l’e-mail di ringraziamento va sfruttata a vantaggio dello shop online. Per esempio, si può chiedere di lasciare una recensione in cambio di un codice di sconto o si può invitare il nuovo cliente a iscriversi alla newsletter così da costruire una relazione a lungo termine.
I rivenditori che vogliono rimanere competitivi sul mercato e aumentare i propri clienti dovranno tenere ben presente tutti questi aspetti. Sviluppando una strategia post-vendita di successo, ogni ordine diventa infatti un’opportunità per un nuovo acquisto!
