L’azienda dovrà organizzarsi per essere in grado di riconoscere una persona, indipendentemente dal canale che l’utente sceglie in quel momento per effettuare l’acquisto, e fare in modo di comportarsi coerentemente nei suoi confronti nelle stesso modo. Non sarà accettabile dal punto di vista del consumatore che, ad esempio, sul sito web possa trovare una certa promozione che poi in negozio non trovo. A oggi, le aziende non sono però dotate di tecnologie necessarie per gestire questo tipo di processi e tendono a utilizzare mezzi diversi per ogni target: per una certa fascia magari si usano i social, per altre gli sms e per altre ancora le email, però non sono ancora in grado di costruire dei customer journey che, a seconda del momento che il consumatore sta vivendo e della relazione che al momento ho con il mio consumatore, possa decidere di cambaire canale o messaggio.
