Nel panorama dell’e-commerce contemporaneo, i resi non sono più un’eccezione. Rappresentano una componente strutturale del modello di business. La facilità di acquisto, le politiche di restituzione flessibili e l’aumento della concorrenza hanno reso la gestione dei rientri merce un tema centrale, per le aziende che vogliono operare online con competitività. In questo contesto, la logistica inversa assume un ruolo strategico: non solo come funzione operativa, ma come leva per migliorare margini, sostenibilità e customer experience. Gestirla correttamente significa ridurre sprechi, ottimizzare i flussi e trasformare un costo in un’opportunità.
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L’impatto dei resi sull’e-commerce è un costo insostenibile?
I resi rappresentano una delle principali voci di costo per gli operatori dell’e-commerce. Ogni prodotto restituito comporta una serie di attività: trasporto inverso; controllo della qualità; reinserimento a magazzino o smaltimento. A questi si aggiungono i costi indiretti, come perdita di valore del prodotto e gestione amministrativa. Sono voci di spese significative, che il cliente per di più ignora, ma che incidono in maniera sensibile sull’attività.
Statistiche sui tassi di reso nel retail e nel b2b nel 2026
La logistica inversa diventa un elemento critico per la redditività aziendale. In alcuni settori, come per esempio il fashion, i tassi di reso possono raggiungere livelli molto elevati, rendendo difficile il mantenimento di margini sostenibili. Inoltre, la gratuità del reso, spesso utilizzata come leva di marketing, contribuisce ad aumentare il volume dei rientri.
Un processo inefficiente di logistica inversa può generare ritardi, errori e portare all’insoddisfazione del cliente. Al contrario, una gestione strutturata permette di ridurre i costi e migliora, considerevolmente, la percezione del brand.
Per quanto riguarda i primi mesi del 2026, i dati mostrano chiaramente quanto la logistica inversa sia oggi centrale, per chi acquista online. Nel retail in rete, i tassi di reso variano significativamente, per categoria. Nel settore moda possono superare il 30%, mentre nell’elettronica si attestano su valori più contenuti, comunque compresi tra il 10% e il 15%. Nel B2B, i resi sono meno frequenti, ma spesso più complessi da gestire. Le cause includono errori negli ordini, difetti di produzione o discrepanze contrattuali. In questi casi, la logistica inversa richiede processi più strutturati e coordinati.
Un trend rilevante è quello che riguarda l’aumento dei resi opportunistici, ovvero acquisti effettuati con l’intenzione di restituire parte della merce, fin da subito. Questo comportamento è incentivato da politiche troppo permissive e dà origine a una serie di problemi che stiamo per esaminare. Per le aziende, monitorare i dati sui resi è fondamentale. Serve a individuare criticità e ottimizzare tutti i processi di logistica inversa.
L’impatto ambientale delle spedizioni di ritorno
Oltre ai costi economici ingenti, la logistica inversa causa altri problemi: per esempio, rappresenta un impatto significativo per l’ambiente. Ogni reso comporta una nuova spedizione, spesso effettuata con mezzi di trasporto su gomma che contribuiscono sensibilmente alle emissioni di anidride carbonica.
Il problema è amplificato dalla gestione inefficiente dei resi: prodotti non rivendibili, imballaggi non riciclati e trasporti non ottimizzati aumentano la carbon footprint complessiva. Molte aziende stanno introducendo strategie per rendere la logistica inversa più sostenibile. Tra queste troviamo il consolidamento delle spedizioni; l’utilizzo di packaging riutilizzabile e l’ottimizzazione delle rotte. Ridurre l’impatto ambientale non è solo una questione etica, ma anche reputazionale. I consumatori sono sempre più attenti alla sostenibilità e premiano con la propria fedeltà i brand che adottano pratiche responsabili.
Come strutturare un processo di logistica inversa efficiente
Una gestione efficace della logistica inversa richiede un approccio strutturato e integrato. Il primo passo è definire procedure chiare per ogni fase del reso, dalla richiesta del cliente alla gestione del prodotto rientrato. Per riuscirci al meglio è fondamentale standardizzare i processi, ridurre i tempi di gestione e garantire la tracciabilità delle operazioni. L’integrazione tra sistemi informativi come e-commerce; CRM e/o WMS per la gestione del magazzino consente di automatizzare molte attività, e ridurre, di conseguenza, gli errori.
Un altro elemento chiave è la tracciabilità: conoscere in tempo reale dove si trovi il prodotto, e in quale stato, permette di prendere decisioni migliori: più rapide ed efficaci. È poi piuttosto importante formare il personale a dovere e definire KPI specifici per monitorare, con buona chiarezza, le performance della logistica inversa.
Portali per il self-service del reso e tracciabilità del pacco
I portali di self-service rappresentano uno strumento fondamentale per ottimizzare la logistica inversa. Consentono ai clienti di avviare autonomamente la richiesta di reso, selezionare il motivo e ottenere istruzioni dettagliate. Questo approccio riduce il carico sul customer service e migliora l’esperienza utente. Inoltre, permette di raccogliere dati utili per analizzare le cause dei resi.
La tracciabilità è un altro elemento imprescindibile, come si è anticipato. Sapere dove si trova il pacco, in ogni momento, consente di pianificare meglio le attività di magazzino e ridurre i tempi di gestione. Un sistema efficiente di logistica inversa integra queste funzionalità, offrendo trasparenza sia all’azienda sia al cliente. Portali e servizi di tracking agiscono in sinergia, fornendo una mappatura completa ed esauriente del percorso del pacco. Il tracciamento aiuta i gestori dell’e-commerce ad agire preventivamente, pianificando, qualora le condizioni lo consentano, come spesso accade, di rimettere in vendita la merce.
Lo smistamento in magazzino: rivendita, rigenerazione o smaltimento
Una volta rientrato in magazzino, il prodotto deve essere valutato. Al termine di questa fase, sarà indirizzato verso il percorso più appropriato. La logistica inversa prevede diverse opzioni: rivendita, rigenerazione o smaltimento.
La rivendita è la soluzione più vantaggiosa per l’esercizio, ma richiede che il prodotto sia in condizioni adeguate. Spesso è così, specie in settori come fashion o elettronica, dove molti acquirenti effettuano il reso opportunistico. In alternativa, è possibile optare per la rigenerazione, utile nel caso di prodotti elettronici dal costo elevato, i quali possono tornare sugli scaffali a costi più contenuti. Lo smaltimento rappresenta l’ultima opzione, da evitare quando possibile, al fine di ridurre costi e impatto ambientale.
Un processo di smistamento efficiente consente di massimizzare il valore recuperato e ottimizzare la logistica inversa. È un aspetto sul quale tutti gli e-commerce dovrebbero investire tempo e risorse, allo scopo di mettere assieme un reparto resi che operi in velocità e con efficacia.
Le strategie di bracing per evitare i resi compulsivi
Il bracing consiste nell’introdurre meccanismi che scoraggino comportamenti opportunistici, senza però compromettere l’esperienza del cliente. Nella logistica inversa, questo approccio è sempre più diffuso.
Tra le strategie più efficaci, che in lingua inglese si definiscono di bracing (traducibile, in questo contesto, con il termine italiano stabilizzazione), troviamo la limitazione del numero di resi gratuiti per account; l’introduzione di costi per restituzioni frequenti e il miglioramento delle informazioni sui prodotti per ridurre gli acquisti errati. L’obiettivo non è mai quello di penalizzare il cliente, semmai si cerca di incentivare decisioni più consapevoli. Una logistica inversa efficiente passa anche dalla riduzione dei resi evitabili, che sono spesso la maggioranza.
Il passaggio dal reso gratuito al reso a pagamento o tramite punti ritiro
Molte aziende stanno rivedendo le loro politiche di restituzione. Il passaggio da reso gratuito a reso a pagamento rappresenta una leva importante per ottimizzare la logistica inversa. La scelta appare ancora impopolare a molti, e numerose realtà hanno paura che questa politica scoraggi i loro affari. Contestualmente, si stanno diffondendo soluzioni come i punti di ritiro, di cui abbiamo scritto evidenziandone il principale vantaggio, ovvero la riduzione dei costi logistici e dell’impatto ambientale.
L’adozione di queste strategie va comunicata in modo chiaro, e possibilmente motivata, al fine di evitare frizioni con il cliente. Se ben gestite, decisioni di questo tipo possono contribuire a ridurre i resi e migliorare l’efficienza complessiva.
Automazione e software per gestire la logistica inversa
L’adozione di tecnologie avanzate è fondamentale per migliorare la logistica inversa. Software dedicati permettono di automatizzare la gestione delle restituzioni, dalla richiesta iniziale alla chiusura del processo. I più celebri sono Retino, che fornisce ai clienti un portale per avviare resi e richieste di garanzia, tracciando i rimborsi in tempo reale; ZigZag Global, progettato per ridurre gli sprechi degli e-commerce, aiutando i rivenditori a gestire i resi sia a livello nazionale sia globale, oppure Remira, capace di digitalizzare tutte le pratiche di reso, velocizzando la gestione e migliorando l’efficienza di magazzino.
Questi strumenti consentono di integrare diversi sistemi aziendali, migliorare la tracciabilità e ridurre i tempi di gestione. Inoltre, offrono funzionalità di analisi che aiutano a individuare le cause dei resi e a ottimizzare i processi.
L’automazione rappresenta quindi un elemento chiave per rendere la logistica inversa più efficiente, sostenibile e scalabile. In un contesto tanto competitivo come quello del commercio in rete, investire in tecnologia non è più un’opzione. Si tratta di una vera e propria necessità per gestire i resi in modo strategico.
