Ormai quasi ogni negozio fisico ha un negozio online. Gli acquisti diventano sempre più ibridi tra il digitale e il fisico. Una soluzione che si sta diffondendo è il click & collect. Questo modo di integrare i due ambienti unisce rapidità, comodità e interazione umana. In questo contesto, il ritiro in negozio e il click & collect emergono come strumenti strategici per dare sostanza all’omnicanalità, declinando in chiave operativa l’idea che il cliente sia al centro di un unico ecosistema di contatto.
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L’esperienza ibrida del click & collect
Spesso noi consumatori preferiamo acquistare online ma ritirarlo in negozio. Questo non avviene solo per evitare un servizio di corriere, ma permette anche di ampliare la propria esperienza che non si avrebbe altrimenti rimanendo nell’online. I consumatori vogliono poter toccare con mano il prodotto, ricevere una consulenza dal personale e, magari, approfittare di suggerimenti personalizzati. Proprio questa commistione di vantaggi è alla base del successo del click & collect, che non si limita a far risparmiare tempo e costi di spedizione, ma diventa l’occasione per coinvolgere il cliente in un’esperienza di acquisto più ricca e sfaccettata.
Per un retailer, introdurre il ritiro in negozio significa prima di tutto ripensare l’organizzazione logistica: ciascun negozio diventa sia punto di vendita che centro di distribuzione locale. È fondamentale disporre di un sistema di gestione degli ordini e degli stock in tempo reale, capace di aggiornare istantaneamente la disponibilità residua e di bloccare una giacenza non appena il cliente completa l’acquisto. Solo così si evitano delusioni da merce esaurita e si mantiene alta la fiducia nell’affidabilità del servizio.
Non meno importante è la progettazione dell’interfaccia utente sulle piattaforme digitali. Se da un lato il sito web e l’app debbono rendere chiaramente visibili le opzioni di ritiro, dall’altro devono suggerire il negozio più comodo in base alla posizione geografica dell’utente e indicare i tempi di preparazione. L’idea è di dialogare con l’acquirente come farebbe un commesso: consigliando, rassicurando e anticipando dubbi, anziché limitarsi a elencare caratteristiche tecniche. In questo modo si riduce l’ansia da acquisto a distanza e si stimola una relazione di fiducia che può tradursi in future conversioni.
La parte più importante del click & collect è il momento di ritiro, dove si ha un’interazione reale e fisica con il cliente. Il momento del ritiro in negozio deve essere studiato affinché la relazione di fiducia si instauri grazie ad un adeguato servizio di post-vendita. Le procedure interne vanno semplificate, prevedendo postazioni riservate e personale formato a gestire in modo rapido e cortese ritiro e eventuali richieste di modifica o reso al volo.
Al di là della logistica e dell’interfaccia, il click & collect offre un’opportunità di comunicazione che non va sprecata. Attraverso newsletter, social media e campagne in app, un retailer può informare i clienti sull’esistenza del servizio, illustrarne i benefici e proporre offerte dedicate a chi sceglie di ritirare in negozio. Un coupon sconto da utilizzare subito in-store, un upgrade gratuito del packaging o la possibilità di provare un prodotto correlato possono spingere l’utente a tornare sul luogo fisico non solo per ritirare, ma anche per esplorare altre opportunità d’acquisto.
Questo intreccio tra canale digitale e negozio fisico ha un impatto diretto sul fatturato e sulla sostenibilità dei processi. In questo modo si abbassano i costi logistici e aumentano le vendite: spesso i clienti che ritirano comprano anche altro trasformando il semplice ritiro in un’opportunità di up-selling e cross-selling. Allo stesso tempo, il monitoraggio dei dati sui comportamenti di ritiro e delle vendite generate in negozio arricchisce il profilo del cliente, consentendo campagne sempre più profilate e azioni di fidelizzazione mirate.
Integrare l’omnicanalità
L’omnicanalità richiede coerenza e qualità uniforme. L’esperienza digitale e quella fisica devono essere coese e offrire un servizio coerente con lo stesso tono e valori. Se sul sito si promette rapidità di consegna in 2 ore e poi in negozio si impiega mezza giornata a preparare l’ordine, il malcontento rischia di rimbalzare sui social e di minare l’immagine. Per questo è indispensabile testare processi e strumenti in un numero limitato di punti vendita prima di estendere la soluzione a tutta la rete.
In conclusione, ritiro in negozio e click & collect rappresentano molto più di semplici modalità di consegna: incarnano la visione di un commercio che mette il cliente al centro in modo fluido e integrato. La vera sfida non è attivare un pulsante “ritira in store” sul sito, ma costruire una relazione consistente e coerente tra touchpoint digitali e fisici, orchestrata da sistemi di gestione avanzati e sostenuta da un team capace di interpretare i bisogni emergenti. Chi saprà fare di queste modalità non un’alternativa, ma il pilastro di un’offerta omnicanale, avrà un vantaggio competitivo destinato a durare.
