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eCommerce: l’importanza della relazione con il cliente

eCommerce: l’importanza della relazione con il cliente

Per capire come sono cambiati i loro comportamenti di acquisto online negli ultimi 12 mesi, sono stati intervistati 9.565 consumatori, dai 18 anni in su, provenienti da 12 paesi dell’area EMEA e e che hanno fatto acquisti negli ultimi mesi.

In linea generale, dai risultati emerge che la fiducia nei confronti dello shopping on line è ancora un crescita, con una maggiore propensione verso le novità. Così come è chiaro che le persone visitano più volte i siti web prima di procedere all’acquisto ( il 76%), è altrettanto evidente, dai risultati, che gli acquirenti sono più consapevoli ed è quindi “fondamentale instaurare interazioni improntate all’empatia”.

Dallo studio emerge che tra i principali fattori che spingono i consumatori ad effettuare uno o più acquisti on line di bricolage e giardinaggio sono, nel 43% dei casi è la disponibilità del prodotto e, rispettivamente per il 39% la velocità di consegna e il fatto che i resi sono semplici e gratuiti.

In che modo i clienti sono incoraggiati a fare acquisti? Il 51% ha dichiarato di essere informato dal merchant di eventuali sconti e offerte, il 34% riceve un avviso sul prodotto in questione e il 29% viene avvisato dal sito web sulla base degli acquisti precedenti.

Riguardo alla customer experience, il 46% ha dichiarato che è stata abbastanza efficace, il 25% non particolarmente, il 19% si ritiene molto soddisfatta mentre l’11% per niente.

Infine, il 70% degli intervistati considera molto o abbastanza importante scegliere una specifica fascia oraria di consegna.