Nel febbraio 2016 la Commissione Europea ha lanciato la piattaforma ODR (Online Dispute Resolution), strumento per la risoluzione delle controversie online legate all’ecommerce che mese dopo mese ha assunto un ruolo sempre più centrale nel customer journey delle vendite online fornendo ai merchant e ai consumatori un’assistenza efficace e imparziale senza dover affrontare confronti in tribunale. A differenza del contenzioso, la piattaforma ODR garantisce che sia il trader che il cliente possano confrontarsi e dialogare durante l’intero processo di risoluzione delle controversie. Se i trader possono garantire una migliore esperienza al cliente, è probabile che i consumatori siano incentivati ad acquistare online, anche se si trovano in altri paesi. Affinché le aziende italiane rimangano competitive e acquisiscano quote di mercato online, è necessario che affrontino al meglio le nuove sfide del digitale, assicurandosi di gestire in modo appropriato un reclamo per avere un’opportunità in più per fidelizzare un cliente.
«L’utilizzo di un meccanismo di risoluzione delle controversie efficace e di facile accesso come la piattaforma ODR dell’Unione Europea, rappresenta una componente essenziale della strategia di servizio al cliente per qualsiasi commerciante online. Attraverso la sana gestione del conflitto con il consumatore, il vero patrimonio di un’azienda, la stessa crea la massima credibilità ed affidabilità e trasforma il momento di “crisi” in una preziosa occasione per ricostruire e rinsaldare le relazioni con il consumatore salvaguardando, così facendo, la reputazione aziendale e fidelizzando il cliente», ha dichiarato Maria Pisanò, direttore del Centro Europeo Consumatori Italia, punto di contatto nazionale per la piattaforma ODR.
I numeri della piattaforma
A marzo 2018 il numero totale di reclami presentati da consumatori italiani tramite la piattaforma ODR è stato di 3531, mentre 2700 reclami sono stati presentati da consumatori all’interno dell’Unione nei confronti di aziende italiane. Nonostante per gli operatori commerciali sia un obbligo giuridico, ai sensi dell’articolo 30 dell’UE, pubblicare sul proprio sito online il link alla piattaforma ODR, per aiutare i consumatori a risolvere facilmente eventuali problemi, i dati mostrano che solo il 12% dei commercianti italiani è conforme al momento alla normativa europea. Adesioni ben più alte si registrano in altri Stati membri: il primato spetta alla Germania, con il 66% di commercianti online in linea con gli obblighi di legge, seguita dall’Austria (47%) e dalla Danimarca (44%). Poiché il 33% degli acquirenti online nell’Unione europea compra da venditori situati in un altro paese, le società italiane che non sfruttano l’esistenza della piattaforma ODR si precludono la possibilità di offrire un ulteriore servizio di qualità di assistenza ai clienti.
Come unico punto di accesso che consente ai consumatori e ai commercianti europei di risolvere le controversie relative agli acquisti online, il traffico verso la piattaforma ODR aumenterà ulteriormente. Quando un consumatore utilizza la piattaforma per lamentarsi di un prodotto informatico difettoso acquistato da un negozio online in Italia, il commerciante può proporre una soluzione direttamente al cliente o proporre di risolvere la controversia tramite mediazione o arbitrato utilizzando una degli oltre 350 organismi ADR (Alternative Dispute Resolution) designati in Europa per trovare una risoluzione delle controversie, in genere entro 90 giorni.
