Manhattan Associates, in collaborazione con Google Cloud e Zebra Technologies, ha comunicato oggi i dati relativi alla prima indagine sul commercio unificato nel retail specializzato. L’Unified Commerce Benchmark per il retail specializzato condotto da Incisiv ha esaminato 124 retailer di 11 diversi settori in merito all’implementazione di 286 elementi considerati fondamentali del commercio unificato.
Basato su insight ricavati da acquisti, resi e customer journey reali avvenuti sia su canali digitali sia fisici, il benchmark rivela gli aspetti comuni tra i retailer di successo e le opportunità di migliorare il proprio servizio clienti e di ottimizzare le operazioni. Dei 124 retailer analizzati, 15 sono risultati essere leader del settore – questi brand sono Academy Sports + Outdoors, American Eagle Outfitters, Belk Inc., Crate & Barrel, Levi’s, Macy’s, MAC Cosmetics, Neiman Marcus, Nordstrom, Pandora, REI Co-op, Saks Fifth Avenue, Sephora, UGG e Zales.
In uno scenario in rapida evoluzione come quello odierno, i retailer necessitano di avere completa visibilità e di approfondire ogni aspetto della loro attività, dal back-end al rapporto diretto con il cliente. Le soluzioni di commercio unificato combinano i sistemi front-end e back-end e offrono un unico controllo dell’attività. La visione unica permette di gestire al meglio il processo decisionale e di offrire ai clienti un’esperienza di qualità superiore, permettendo ai brand di identificare e rispondere rapidamente ai trend del momento e, in questo modo, di ottenere una crescita dei profitti fino a 6 volte superiore.
Tuttavia, il consolidamento dei sistemi e la realizzazione di una soluzione di commercio unificato integrata possono risultare piuttosto impegnativi. Il benchmark ha identificato le principali sfide che i retailer riscontrano nell’adozione di questo nuovo modello:
- Personalizzazione – I retailer devono essere in grado di capire quali sono le esigenze degli acquirenti e di creare un’esperienza personalizzata all’altezza delle loro aspettative. Tuttavia, solo il 38% dei retailer partecipanti allo studio consente ai propri collaboratori di accedere alla cronologia degli acquisti e alle wishlist degli utenti su tutti i canali, e solo il 20% fornisce suggerimenti e offerte personalizzate sui prodotti.
Come categoria, i Digital Native Vertical Brand (DNVB) hanno registrato performance migliori rispetto alla più ampia schiera di retailer dello stesso settore, con il 42% in grado di offrire funzionalità di personalizzazione avanzate, con un vantaggio di 16 punti rispetto all’intero gruppo considerato.
- Visibilità dello stock in tempo reale – La visibilità dello stock allocabile e vendibile e un’elevata reperibilità sono fondamentali per i retailer che vogliono offrire un’esperienza omnichannel fluida, senza attriti di nessun tipo. Solo il 29% dei retailer selezionati fornisce informazioni in tempo reale sulle scorte disponibili nelle sezioni dedicate ai prodotti.
- Convenienza e flessibilità – Oggi i vantaggi non riguardano solo la velocità della spedizione, ma comprendono anche la disponibilità di più opzioni di pagamento e di consegna, oltre alla possibilità di apportare modifiche all’ordine anche dopo il pagamento. Solo il 15% dei retailer offre la possibilità di modificare il processo di acquisto dopo la conferma dell’ordine e, in media, solo il 27% dei retailer ha previsto di poter restituire online gli acquisti effettuati nel punto vendita.
“I consumatori non vedono i canali nella stessa maniera in cui li vedono i retailer. Il commercio unificato può garantire una shopping experience altamente personalizzata, come si aspettano i clienti di oggi, solo se c’è una effettiva visibilità sulla disponibilità delle scorte e una certa flessibilità sia durante che dopo il processo di vendita”, ha dichiarato il presidente e CEO di Manhattan Associates, Eddie Capel. “L’adozione di questo modello di commercio unificato può generare una forte crescita del business, elevate opportunità di guadagno, un vantaggio competitivo e la fidelizzazione della clientela che ogni retailer desidera. Con la tecnologia e le soluzioni giuste, possono ottenere performance superiori di ben 6 volte rispetto ai loro concorrenti”.
“Zebra Technologies sta supportando i retailer di tutto il mondo offrendo loro la possibilità di organizzare lo stock al meglio e di coinvolgere i propri collaboratori per migliorare la produttività e offrire una customer experience di alto livello”, ha dichiarato Bill Burns, Chief Executive Officer di Zebra Technologies. “Questo nuovo benchmark evidenzia l’importante ruolo che rivestono la visibilità delle scorte in tempo reale, il coinvolgimento dei lavoratori a contatto con la clientela e la flessibilità di fulfillment nella promozione del commercio unificato, e noi abbiamo le soluzioni giuste per offrire questi vantaggi”.
“Per mantenere la promessa rappresentata dal commercio unificato, i retailer devono unire le esperienze digitali con quelle personali e tutti i dati e i sistemi che le rendono possibili”, ha dichiarato Carrie Tharp, VP of Retail and Consumer di Google Cloud. “La collaborazione tra Manhattan Associates e Google Cloud per realizzare questo benchmark dimostra come i retailer possano semplificare la ricerca dei prodotti online adatti e all’interno del punto vendita sia per i clienti che per i dipendenti dello store, grazie all’implementazione di una strategia di commercio unificato supportata dai dati e dall’intelligenza artificiale”.
Giri Agarwal, Chief Strategy Officer di Incisiv, ha commentato: “Il commercio unificato è la nuova occasione per i retailer di differenziarsi. Il nostro benchmark dimostra che i leader che hanno adottato questo sistema offrono esperienze sofisticate e ininterrotte ai clienti su tutti i canali, sfruttando la tecnologia e i dati per incrementare i ricavi. Gli insight di questo benchmark non solo aiuteranno i retailer a stare al passo con i tempi, ma contribuiranno a farli emergere”.
A questo link è possibile consultare Benchmark Unified Commerce for Specialty Retail 2023.
METODOLOGIA:
Il Benchmark Unified Commerce for Specialty Retail 2023 di Incisiv è il primo benchmark di settore sul commercio unificato basato su acquisti, resi e customer journey reali all’interno dei canali digitali e fisici.
Il Benchmark comprende una ricerca condotta su 124 retailer, suddivisi in 11 settori, scegliendo un mix di top retailer omnichannel per fatturato e di top Digital Native Vertical Brands (DNVB) per numero di store, con 286 funzionalità di customer experience in quattro aree funzionali: Ricerca e Scoperta, Carrello e Checkout, Promessa e Fulfillment, Servizio e Supporto.
Il team di analisti della customer experience di Incisiv ha condotto shopping journey completi, comprendenti 8 acquisti e restituzioni reali con ogni retailer esaminato, sia sui canali fisici che su quelli di e-commerce. I retailer valutati hanno poi ottenuto un punteggio in base all’adozione di funzionalità di customer experience, all’efficacia di ciascuna di esse e alla coerenza e qualità dell’esperienza.
