Ecommerce: il successo della live chat nel customer service di RAJA

Incremento del conversion rate e miglioramento della CX per l’azienda piacentina che lancia anche Rachele, il Chatbot personalizzato

Incremento delle vendite, fidelizzazione del consumatore e aumento della brand reputation. È questo il grande valore di un’ottima assistenza come testimoniato da RAJA Italia, filiale italiana del Gruppo RAJA leader in Europa nella distribuzione di imballaggi e forniture per aziende. La società piacentina, considerata la costante crescita a doppia cifra dello store online, ha deciso di ottimizzare il customer service puntando sulla live chat con ottimi risultati anche e soprattutto nei mesi di emergenza sanitaria.

Live chat specializzata

Con il traffico del sito in aumento anno su anno, per l’azienda piacentina era diventato estremamente necessario implementare una soluzione capace di migliorare l’assistenza online al cliente e l’engagement degli utenti, riducendo contemporaneamente i tempi di risposta alle richieste di contatto e il numero di richieste al call center. Da qui la decisione di adottare una live chat specializzata per fornire rapidità di riscontro, linee specifiche con operatori esperti, interattività e supporto.

Uno strumento che ha espresso sin da subito un altissimo valore strategico osservato anche in questo preciso momento storico. I dati mostrano infatti che nel primo trimestre del 2020, il Conversion Rate della chat era pari al 12%, mentre ad aprile ha raggiunto il 14%. Un risultato utile a cui si è aggiunto anche l’incremento delle vendite (+28%) e degli ordini (+36%) in confronto allo stesso periodo dell’anno scorso (aprile 2020 vs aprile 2019). Sempre ad Aprile 2020, mese centrale del lockdown visto che le misure imposte dal DPCM del 26 marzo hanno interessato il 48% delle aziende, le evidenze certificano oltre 2500 chat, ossia 1800 chat in più rispetto allo scorso anno e oltre 1000 in più in relazione al mese precedente.

Il primo chatbot di RAJA

Un trend decisamente positivo su cui l’azienda ha deciso di investire lanciando Rachele, il primo Chatbot RAJA creato in collaborazione con LiveHelp, partner di fiducia dall’introduzione della live chat. Rachele, traduzione di Rachel, fondatrice dell’azienda Le Cartones Raja insieme all’amica Janine (RAJA è l’acronimo) e madre dell’attuale presidente del Gruppo Danièle Kapel-Marcovici, a differenza della live chat sino ad ora gestita unicamente da operatori “umani”, ha il compito di assistere il cliente per le richieste standard lasciando le domande specifiche ad un professionista capace di garantire un servizio più puntuale e preciso. Il Chatbot non sarà quindi un sostituto della persona, ma un nuovo ed efficiente collega.

Impostato inizialmente per rispondere in autonomia a più di 100 domande – le più frequenti tra i clienti – grazie all’autoapprendimento, il Chatbot sarà in grado di memorizzare anche nuove risposte degli operatori e aggiornare il suo database previa certificazione dell’azienda. Si occuperà inoltre di fornire indicazioni immediate sullo status delle spedizioni, l’implementazione fornirà il tracking dell’ordine direttamente nella risposta di Rachele.

“La digitalizzazione sta ridefinendo, giorno dopo giorno, le modalità di relazione tra aziende e clienti. – commenta Lorenza Zanardi, Direttore Generale di RAJA ItaliaUn’evoluzione tecnologica estremamente rilevante e favorevole a cui anche il Customer Service deve assolutamente adattarsi implementando nuovi modi di interazione. Noi ci crediamo fortemente e i recenti risultati lo confermano”.