Netcomm, in collaborazione con 13 associazioni dei consumatori, ha stilato il decalogo: “eCommerce: istruzioni per l’uso”, che guida il consumatore a riconoscere l’affidabilità dei siti e lo invita ad un corretto uso dell’ecommerce.
A parere di Netcomm e delle associazioni dei consumatori aderenti al protocollo d’intesa nell’ambito del quale è stato stilato il documento, i siti che si distinguono per qualità e fiducia si identificano primariamente grazie al possesso di alcuni requisiti fondamentali, che il cliente è chiamato a verificare. Vediamoli uno per uno.
I consigli di Netcomm: obiettivo affidabilità
1. Facile e immediata visibilità dei dati societari: ragione sociale, partita IVA e il numero di REA (ossia, il numero che identifica l’iscrizione alla Camera di Commercio locale), nonché le informazioni di contatto. In particolare un numero di telefono, un indirizzo, un contatto email e un indirizzo Pec attivo.
2. Una buona reputazione online: se è la prima volta che si èffettuano acquisiti su un determinato ecommerce, è buona norma verificare l’affidabilità del venditore prima dell’acquisto, utilizzando le informazioni a disposizione sull’identità dell’esercente indicate al punto che precede, e indagando le opinioni di altri acquirenti online.
3. Pubblicazione delle condizioni generali di vendita: esse rappresentano il vero e proprio contratto tra cliente e venditore, detto anche merchant. Definiscono diritti e doveri delle parti, nonché altri impegni alle quali entrambe sono vincolate e vengono, perciò, messe a disposizione del consumatore dai siti più seri ed affidabili anche prima dell’acquisto.
4. Indicazione delle informazioni di pagamento: soprattutto con riferimento alla procedura, è importante che il sito abbia attivato sia un protocollo URL sicuro (es: https://www… (invece di http://www…), sia procedure di sicurezza per lo scambio di dati di transazione elettronica (come la presenza del “lucchetto” nella URL o, ancora meglio, la doppia autenticazione del cliente al momento del pagamento).
5. Presenza e facile reperibilità delle informazioni su spedizione e consegna: in linea generale le consegne devono avvenire entro 30 giorni. Se però il venditore promette di consegnare in tempi minori, fa fede il suo impegno. Inoltre, il venditore è responsabile della merce spedita fino a quando il consumatore non ne entra in possesso.
6. Indicazione della procedura per il diritto di recesso in caso di ripensamento: il consumatore, ai sensi dell’art. 52 del codice del consumo, può cambiare idea e, senza indicarne la motivazione, restituire la merce entro 14 giorni dalla consegna. Per agevolare il consumatore nell’esercizio del suo diritto, il merchant deve mettere a disposizione un modulo (cartaceo o elettronico), indicare i punti di riconsegna della merce, il tipo di spedizione e gli eventuali costi da sostenere. Se il venditore consente i cambi merce (cambio taglia, cambio colore, modello, ecc…) è consigliabile prima verificare le modalità di reso nelle condizioni generali di vendita.
7. Esistenza di un promemoria delle garanzie post vendita: il consumatore ha diritto di esercitare la garanzia sui prodotti di consumo entro 2 anni dall’acquisto, a patto che il difetto venga denunciato al merchant entro 2 mesi dalla scoperta, indicando anche in maniera chiara le forme e le modalità di denuncia del vizio (es pec, raccomandata, fax).
8. Indicazione delle modalità di gestione dei reclami: il merchant deve indicare chiaramente nelle condizioni generali i canali attraverso cui inoltrare il reclamo, i tempi di risposta dell’assistenza clienti e la procedura per la risoluzione delle eventuali controversie stragiudiziali. In particolare:
- l’indicazione della procedura di risoluzione europea dei reclami (detta anche ODR), che consente una gestione telematica delle controversie;
- l’indicazione delle procedure ADR, come la Conciliazione Paritetica realizzata tra Netcomm e le Associazioni Consumatori.
9. Indicazione delle modalità di gestione delle controversie giudiziali: nello specifico, l’indicazione della competenza del foro del consumatore, ai sensi dell’art. 66-bis Codice del Consumo. Se il venditore non indica tali informazioni o non è chiaro nell’indicazione, il suggerimento è di prestare attenzione all’acquisto sul sito in questione, per evitare di dover risolvere le controversie in tribunali lontani dal proprio domicilio.
10. Presenza di un documento di privacy e cookie policy, e corretta acquisizione dei consensi: nell’home page del sito devono essere pubblicate e rese visibili, le condizioni di trattamento e revoca all’autorizzazione dei dati degli utenti e dei clienti, ivi compresa la politica dei cookies rilasciati dal sito. Da verificare, altresì, la presenza di caselle da selezionare per conferire il consenso relativo ad ogni singola finalità di raccolta. Le principali sono: gestione amministrativa ed evasione dell’ordine, studi e ricerche statistiche, profilazione, marketing, cessione a terzi.
