Le statistiche parlano chiaro: gli italiani hanno un buon rapporto con il commercio elettronico ma tendono a effettuare acquisti prevalentemente su siti nazionali, pur sapendo ormai che, a seconda della tipologia di bene o servizio e del paese selezionato, acquistare online “all’estero” può essere anche molto conveniente. La ragione, molto spesso, è legata ai timori dell’utente che il suo acquisto si trasformi in un esperienza d’acquisto particolarmente negativa. Chi ha avuto l’esperienza di un acquisto effettuato presso un sito estero e finito male ricorda bene la frustrazione (e l’esborso economico) che può provocare alla gestione di una controversia con un soggetto che non risiede nel nostro Paese e quindi risponde a un differente sistema di leggi. Nei casi in questione solitamente si finisce per tollerare inadempimenti piccoli o grandi perché si ritiene di non avere molti mezzi per far valere le proprie ragioni, a costi proporzionati rispetto al valore della controversia e in tempi accettabili.
Eppure, la tendenza resta quella di una crescita degli acquisti presso venditori con sede in altri Paesi UE rispetto all’italia (nel 2017il 33% di chi compra online, rispetto al 25% del 2012), segnale di un crescente livello di fiducia nel commercio elettronico da parte dei consumatori. Tuttavia, questa fiducia può rapidamente svanire se tutto non va per il meglio. Essere in grado di risolvere in maniera efficiente eventuali problemi o controversie è fondamentale per mantenere il rapporto di fiducia tra gli utenti e il concetto stesso di ecommerce, non solo tra due singoli soggetti.
Risolvere le controversie online con l’aiuto dell’UE
Dall’assistenza telefonica all’interazione sui social media, fino aql monitoraggio delle consegne, i vari store online stanno già facendo molto per mitigare l’impatto di possibili problemi su se stessi e sugli utenti. Tuttavia, può ancora capitare che gli sforzi degli operatori non riescano a risolvere le criticità emerse. In tal caso, è importante fornire ai clienti una soluzione semplice, imparziale e riservata per risolvere le controversie. Questo metodo, in realtà esiste dal 2016 e prende il nome di ODR, acronimo che sta per Online Dispute Resolution, ovvero Risoluzione Online delle Controversie. L’ODR permette agli acquirenti europei di trovare una soluzione extragiudiziale a un reclamo per un acquisto di un bene o servizio effettuato esclusivamente online. La piattaforma mette a disposizione una serie di organismi di risoluzione delle controversie tra cui scegliere che agisce da intermediario tra acquirente e commerciante per risolvere la disputa senza ricorrere alle vie legali. Si tratta, oltre che di un meccanismo di tutela per gli utenti, di un ulteriore strumento a disposizione delle aziende per migliorare il livello di assistenza ai clienti. In alcuni Paesi l’utilizzo del servizio è disponibile anche per il commerciante che intenda aprire una controversia nei confronti di un acquirente.
Obbligatorio per gli ecommerce
La motivazione della nascita di questa piattaforma va ricercata nel Regolamento 524/2013/EU che afferma: “Affinché i consumatori possano avere fiducia nella dimensione digitale del mercato interno e trarne vantaggio è necessario che abbiano accesso a mezzi facili, efficaci, rapidi e a basso costo di risoluzione delle controversie derivanti dalla vendita di beni o alla fornitura di servizi online. Tale questione è particolarmente importante quando i consumatori fanno acquisti transfrontalieri.” Per tale motivo l’art. 14 dello stesso Regolamento obbliga tutti gli eCommerce a informare i propri clienti dell’esistenza di questa piattaforma fornita e garantita proprio dall’Unione Europea: “I professionisti stabiliti nell’Unione che operano mediante contratti di vendita o servizi online e i mercati online stabiliti nell’Unione, forniscono nei loro siti web un link elettronico alla piattaforma ODR. Tale link deve essere facilmente accessibile ai consumatori. I professionisti stabiliti nell’Unione operanti mediante contratti di vendita o di servizi online indicano altresì i propri indirizzi di posta elettronica.”
Customer service aggiuntivo
Se, però, si vogliono sfruttare a fondo le opportunità dell’ODR, è preferibile registrare un profilo commerciante sulla piattaforma per facilitare gli scambi di informazioni quando sarà necessario. Essere attivi sulla piattaforma è un’ottima mossa per il brand dal momento che sempre più consumatori scelgono di utilizzarla. Nei primi due anni di attività, l’ODR ha ricevuto oltre 4 milioni di visite e il nostro Paese ha fatto la sua parte. Infatti, degli oltre 50.000 reclami presentati più di 3.500 provengono da consumatori italiani e circa 3.000 riguardano aziende italiane. Non sfruttare i vantaggi dell’ODR significa perdere un’opportunità per costruire o consolidare i rapporti di fiducia con i consumatori, migliorarne l’esperienza complessiva e consolidare la reputazione dell’azienda attraverso il customer service.
Tre semplici azioni per risolvere ogni genere di controversia
Come già detto, l’Online Dispute Resolution è un meccanismo semplice, riservato e imparziale per risolvere le controversie con il supporto dell’Unione Europea. I passi da seguire per avviare il procedimento di risoluzione sono tre: il consumatore compila il modulo di denuncia online, nel quale descrive l’oggetto della controversia; la denuncia viene inviata al commerciante che propone un organismo ADR al consumatore; una volta raggiunto l’accordo tra consumatore e commerciante sull’organismo ADR deputato alla gestione della loro controversia, la piattaforma trasferisce automaticamente il reclamo a tale organismo che gestirà il caso interamente online entro 90 giorni. E poiché l’obiettivo dell’ODR è quello di aiutare a mantenere un rapporto di fiducia tra la l’azienda e il cliente, entrambi saranno interlocutori informati durante l’intero processo di risoluzione della controversia.
ADR, questo sconosciuto
Quindi, nel caso che un consumatore utilizzi la piattaforma per presentare un reclamo, l’azienda destinataria del reclamo potrà proporre di risolvere la controversia tramite la mediazione o l’arbitrato rivolgendosi a uno degli oltre 35 organismi designati di risoluzione alternativa delle controversie (Alternative Dispute Resolution) presenti in Italia. I meccanismi di ADR sono una realtà tanto utile quanto poco conosciuta nel nostro Paese. Dal Consumer Conditions Scoreboard 2017 pubblicato dalla DG Giustizia dell’UE è emerso infatti che su dieci commercianti meno di quattro li conoscono. Non molto meglio sul fronte dei consumatori: il 71% di essi continua a utilizzare come canale di risoluzione solo i servizi del venditore, anche se il 70% dei consumatori che ha fatto ricorso all’ADR si ritiene molto soddisfatto dei risultati,. Di più: la fiducia dei consumatori nell’efficacia nella risoluzione delle controversie è addirittura maggiore verso gli organismi extragiudiziali (46%), rispetto a quella riposta nei tribunali (36%).
