In un mondo così competitivo, dove tutto è accessibile e acquistabile ma poco è davvero desiderabile, una parte fondamentale del successo di qualsiasi brand è la sua capacità di mantenere un ambiente accogliente per il cliente sia durante l’esperienza online che offline. Nella vendita al dettaglio in particolare, lo scopo del processo di comunicazione è fornire un servizio ed un’esperienza efficaci ai clienti.
Mentre lavori in un ambiente di vendita al dettaglio, avrai molte forme di comunicazione che dovrai utilizzare. Ciò include: conversazioni faccia a faccia, lamentele o richieste di informazioni al telefono, comunicazioni scritte e persino veicolare messaggi attraverso la musica e il linguaggio del corpo.
Tutto ciò è necessario per rendere immersivi e indimenticabili i percorsi d’acquisto dei clienti, e per tale ragione assumere professionisti che si occupino di questi aspetti, come quelli di I-MODEL, soprattutto durante gli eventi organizzati in store, è altamente consigliato.
Il processo di comunicazione
Una buona comunicazione è un’abilità eccellente in un dipendente e può migliorare tutte le fasi della tua carriera. I datori di lavoro di tutti i settori lo classificano al primo posto quando gli viene chiesto cosa cercano in un dipendente ideale.
Questo è il motivo per cui è fondamentale assicurarsi di essere circondati di professionisti capaci di comunicare efficacemente con i clienti e i colleghi.
La comunicazione riguarda tutte le tipologie di messaggi, quelli inviati e quelli ricevuti tra cliente e venditore. A meno che non abbiano luogo entrambi i processi, la comunicazione non avviene. Ed è necessario, dunque, che le scelte siano fatte in maniera ponderata.
Quello che si legge sul sito di I-MODEL è molto vero, “non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione nella tua organizzazione eventi”, ma anche in una qualsiasi esperienza in-store per ogni cliente. Spesso basta un solo momento a fare la differenza tra un successo e un insuccesso: quel momento è l’accoglienza.
Per tale ragione l’agenzia promoter I-MODEL sceglie hostess, steward, tour leader, autista, addetta al guardaroba e altro personale specializzato nell’accoglienza visitatori e ospiti altamente formati in tutti gli ambiti della comunicazione con partner, colleghi e clienti, affinché il loro ruolo possa fungere da canale di veicolo tra una vendita e un’esperienza colloquiale e amichevole in negozio.
I canali di comunicazione su cui i professionisti vengono formati sono:
- Linguaggio non verbale visivo o attraverso il linguaggio del corpo.
La prima comunicazione è non verbale. Il cliente riceve un messaggio generale dal layout del negozio e dai suoi colori, segni, rumori, aromi e ‘atmosfera’. Idealmente il messaggio da parte dell’accoglienza è di benvenuto e il cliente si sente ben accolto e felice di essere lì.
- Verbale orale o scritta.
Una volta che il cliente parla con un assistente di vendita, sono necessarie le capacità verbali dell’assistente, sia nel parlare che nell’ascoltare.
Strategie di comunicazione – Coinvolgere i tuoi clienti
Il coinvolgimento avviene quando si entra in contatto per la prima volta con il cliente. Potrebbe essere un riconoscimento attraverso un sorriso, un cenno del capo o un commento “Sarò da te tra un secondo” se si è già impegnato con un altro cliente. È anche la prima conversazione che si ha con dopo il riconoscimento, quando ci si avvicina al cliente.
L’impegno nel decodificare questi messaggi è davvero importante; dà il tono all’esperienza di acquisto dei clienti e definisce il marchio per la prima volta o rafforza un’esperienza per i clienti abituali.
Sapevi che i clienti hanno una probabilità 4 volte maggiore di acquistare quando vengono accolti, rispetto a quando vengono ignorati? Lo sapevi che hanno anche il 100% di probabilità in meno di rubarti se li saluti con il contatto visivo!
Riconoscere il cliente
Riconoscere il cliente mentre entra nel negozio una seconda volta dimostra che si è riconosciuta la sua presenza e – grazie ad un atteggiamento amichevole, un linguaggio del corpo aperto e manterrai un adatto contatto visivo – questo predisporrà maggiormente l’utente all’acquisto.
Questo riconoscimento può essere verbale o non verbale.
Un riconoscimento verbale può essere lo scambio di una qualche forma di piacevolezza come “Buongiorno, bella giornata oggi” oppure “Che piacere rivederti!”.
Un riconoscimento non verbale può essere stabilire un contatto visivo con i clienti e sorridere e annuire se si è già impegnati con un altro cliente.
Accogliere il cliente rende più facile costruire la fiducia e una relazione in seguito.
