Una nuova ricerca di Infobip, la piattaforma globale di comunicazione cloud, rivela la crescente tendenza verso l’esperienza conversazionale per le comunicazioni con i clienti. I dati, provenienti da 449 miliardi di conversazioni sulla piattaforma di Infobip nel 2022, mostrano la rapida crescita delle interazioni sulle app di chat, come WhatsApp Business Platform, e sui social media, come Instagram, per rispondere alle esigenze dei clienti.
Conversazioni con i clienti sul loro canale di comunicazione preferito
Oggi i clienti possono accedere a diversi canali e dispositivi. L’analisi di Infobip mostra che i canali tradizionali, come gli SMS, svolgono ancora un ruolo importante per i messaggi urgenti, l’autenticazione a due fattori e le password uniche, ma quando si tratta di engagement e assistenza, i clienti preferiscono esperienze più colloquiali grazie alle app di chat.
I dati mostrano, infatti, un aumento del 73% e del 51% delle interazioni su WhatsApp Business Platform e via e-mail nel 2022 rispetto al 2021, evidenziando l’importanza di questi canali. A dimostrazione del fatto che i clienti vogliono collegarsi ai brand sui canali che già utilizzano, i dati rivelano anche un aumento di trenta volte delle interazioni su Instagram rispetto allo scorso anno. Inoltre, le interazioni su Google Business Message e Apple Message for Business sono aumentate del 186% e del 232%.
Per quanto riguarda il customer engagement, nel 2022 WhatsApp Business Platform, voce e messaggistica tramite app mobile hanno registrato la crescita maggiore. Dall’introduzione dei messaggi di marketing su WhatsApp Business Platform, il coinvolgimento dei clienti e l’utilizzo delle promozioni hanno fatto aumentare le interazioni su questo canale di 2,5 volte. Nel frattempo, la messaggistica vocale e quella tramite app mobile sono aumentate del 191% e del 92%, dimostrando come i clienti preferiscano esperienze immediate, ricche e simili a quelle umane con un’azienda o un brand.
Chatbot con esperienza conversazionale per le richieste dei clienti
I dati mostrano anche come i clienti preferiscano sempre più cercare le risposte alle loro domande attraverso i chatbot sui canali che utilizzano quotidianamente e che dispongono di funzionalità avanzate. Ad esempio, nel 2022 le interazioni su WhatsApp Business Platform con il chatbot di Infobip sono aumentate del 69% mentre quelle su Telegram e via SMS sono rispettivamente cresciute di sette e cinque volte.
Conversational customer support
Quando si tratta di assistenza, la ricerca di Infobip evidenzia che i clienti ora cercano supporto attraverso i canali di comunicazione che utilizzano con la famiglia e gli amici. Le interazioni su WhatsApp Business Platform per l’assistenza clienti sono aumentate del 91%; la voce rimane molto diffusa con un aumento del 51%, dimostrando il desiderio sempre più forte di una messaggistica istantanea e completa.
“I dati raccolti rivelano che il conversational everything sta rapidamente diventando la norma per le comunicazioni con i clienti. Che si tratti di marketing, assistenza o vendite, i clienti vogliono dialogare con un brand sui canali che già utilizzano. I vantaggi sono evidenti, ottengono un’esperienza più ricca, comoda e personalizzata. Le aziende e i brand, nel frattempo, beneficiano di una maggiore fidelizzazione dei clienti e, in ultima analisi, di un aumento delle vendite”, ha dichiarato Ivan Ostojić, Chief Business Officer di Infobip.
La tendenza al conversational everything si osserva in molti settori:
· nel passaggio dal settore bancario tradizionale a quello conversazionale, la messaggistica avanzata si sta diffondendo sempre più, con aumenti considerevoli registrati su Google Business Message, Instagram e Telegram;
· retail ed e-commerce hanno registrato un aumento significativo delle interazioni via MMS, Instagram e app mobile nel 2022;
· trasporti e logistica hanno segnato una crescita esponenziale dei canali di rich communication nel 2022, tra cui Instagram, Telegram e Messenger;
· l’anno scorso le aziende in ambito marketing e pubblicità si sono rivolte sempre più alla rich communication tramite MMS, Messenger e Google Business;
· MMS e Google Business Message sono i principali canali di rich communication del settore delle telecomunicazioni per la comunicazione con i clienti.
“Ci aspettiamo che le esperienze conversazionali continuino a diffondersi in tutti i settori, dal ride sharing all’assistenza sanitaria, fino al settore pubblico, man mano che le organizzazioni si adattano al conversational everything. Tuttavia, le aziende potrebbero incontrare difficoltà nel soddisfare la domanda di queste esperienze da parte dei clienti senza una comunicazione omnichannel scalabile e facile da usare. Ecco perché le funzionalità e le competenze offerte da Infobip, considerate le più complete rispetto a qualsiasi altro provider di comunicazioni a livello globale, ci consentono di essere la piattaforma di comunicazione ideale per tutte le esigenze”, ha concluso Ivan Ostojić.
