Il successo di un ecommerce e di qualsiasi altra tipologia di commercio online passa per un fattore fondamentale: la fidelizzazione del cliente. Con questa espressione solitamente ci si vuol riferire a tutto quell’insieme di azioni che puntano a creare e mantenere un rapporto solido con i propri acquirenti.
Ogni buona strategia di marketing deve tendere a mettere in risalto la forza di un brand. E l’unico dato in grado di testimoniare il buon risultato di un piano è la crescita della fidelizzazione del cliente. Dato che sostanzialmente fa capo a una serie di obiettivi quali: aumento degli acquisti, della fiducia nei nostri confronti e quindi del rischio minimo che il nostro pubblico finisca nelle mani della concorrenza.
Ma come funziona il processo di fidelizzazione del cliente? Per scoprirlo analizziamo più da vicino in cosa consiste.
Indice
Fidelizzazione del cliente, che cos’è e quali vantaggi porta al tuo business
Trasformare un cliente abituale in un cliente fisso, soddisfatto dei nostri servizi e che sicuramente parlerà bene di noi. L’intero processo tiene conto di coloro che già sono passati più volte per i nostri canali. E quindi dalla lead generation (ovvero la presa di contatto con i potenziali clienti) sono arrivati al funnel conclusivo della nostra strategia.
Arrivati a questo punto però sarà opportuno ricordare che d’ora in poi l’obiettivo non sarà più quello di invitare all’acquisto dei nostri prodotti e basta! Da questo momento dovranno prendere forma tutte quelle attività essenziali a mantenere un rapporto sano e duraturo. Soprattutto in virtù di un mercato vasto e variegato, quindi con una concorrenza sempre attiva e presente.
Va da sé che se studiata in modo accurato, la nostra strategia di fidelizzazione del cliente sarà in grado di apportare alcuni preziosi vantaggi per l’intero business.
Innanzitutto, l’aumento del tasso di acquisti da parte dei vecchi clienti. Di norma, puntare sui nuovi non è consigliato. Per loro dovrà essere improntata una strategia di convincimento ulteriore, improntata sul funnel di vendita. Per quelli già affezionati invece il passo da compiere è quello di creare offerte su misura e puntare sul customer service.
Il nostro acquirente abituale deve arrivare a fidarsi ciecamente di noi, soprattutto quando ci segnalerà problemi specifici. Contemporaneamente, noi impareremo a conoscerlo meglio, a prevedere e a venire incontro a tutte le sue esigenze di acquisto.
Il vantaggio che ne consegue da questo approccio per la fidelizzazione del cliente è il passaparola. Se avremo soddisfatto le richieste e instaurato un buon rapporto, sicuramente i nostri clienti saranno portati in maniera naturale a parlarne con familiari e amici. Al punto da consigliare loro di farsi un giro sui nostri canali e sfogliare il nostro catalogo di prodotti. Insieme a queste non vanno dimenticati i feedback online, le recensioni, i commenti. Tutti quei preziosi contenuti alla portata di altre persone che vorranno saperne di più sul nostro marchio.
Infine, un altro vantaggio si riflette sulla stagionalità. Per tutte le aziende ci sono periodi nei quali bisogna stringere i denti per via di magazzini vuoti o altri problemi di gestione. Ed è in questi momenti che avere dalla propria un pubblico di fedeli può darci garanzie di mantenimento di entrate sicure.
Questo è senz’altro il beneficio più importante, poiché basato su quel numero di clienti che già conosce le nostre attività e continua a fidarsi di noi per tutto il resto dell’anno. A prescindere dai cosiddetti periodi di “magra”.
Una volta compreso in cosa consiste la fidelizzazione del cliente e quali benefici è in grado di apportare, passiamo a vedere alcuni punti strategici per dare il via al processo.
Processo di fidelizzazione del cliente, ecco alcune mosse vincenti per la tua strategia
Ça va sans dire, un’azienda che voglia avere successo nel lungo termine deve investire tempo e risorse per una buona strategia di fidelizzazione del cliente. In questo senso può esserti utile prendere nota di alcuni consigli in grado di garantire successo alla tua iniziativa.
Il primo fra tutti è quello di umanizzare il tuo brand. Spesso le aziende abbandonano i propri clienti una volta realizzato l’acquisto di un prodotto. Ciò che dovrai fare per distinguerti sarà non solo porre attenzione nella fase che precede la compravendita, ma soprattutto il dopo!
Come? Chiedi al tuo acquirente se si è trovato bene durante tutto il percorso. Invitalo a lasciare un parere, una recensione o un commento. Insomma coinvolgilo attivamente facendogli capire che tutto serve a migliorare il servizio nei suoi confronti. In poche parole, fattelo amico!
Se poi vuoi davvero assicurarsi la sua fedeltà, il secondo consiglio è quello di dargli buone ragioni per non rivolgersi ai tuoi competitors. In questo caso ci sono alcuni strumenti utili per raggiungere questo obiettivo.
Una tessera punti, per esempio! Magari con un bel premio a fine corsa: uno sconto o un regalo. Insomma tutti quegli incentivi che sicuramente spingeranno il tuo cliente a continuare gli acquisti presso il tuo negozio.
Un terzo suggerimento per la fidelizzazione del clienteè quello di far sentire i tuoi fedeli importanti per la tua azienda. In che modo? Utilizza sondaggi e questionari tramite email o cellulare per raccogliere le opinioni, i feedback, i suggerimenti. Tutto ciò per cui l’utente si sentirà di fare la sua parte per migliorare l’azienda. E che a te sicuramente sarà d’aiuto per intervenire sui punti più deboli del tuo business.
Rinforza il tuo customer service! Lo scopo in generale è quello di semplificare il più possibile la vita dei tuoi acquirenti. E in particolare di quelli che ti sono più affezionati. Questo naturalmente non prevede che si sia semplicemente disponibili ad ogni problema o esigenza. Può essere utile qualche volta contattare direttamente il nostro cliente. E domandargli come si sta trovando con il nostro brand, se ha dei consigli da darci ecc.
Infine, sfrutta a dovere i social network. Il potere di questi strumenti sta nell’aumentare la visibilità. Quindi perché non approfittarne? Scegli quello che ti sembra più attinente alla tua attività. E comincia a pubblicare in maniera strategica contenuti che stuzzichino la curiosità degli utenti. Mettendo sempre a disposizione link di rimando ai tuoi siti o al tuo catalogo di prodotti.
Se seguirai con attenzione questi consigli con la tua azienda la fidelizzazione del cliente è praticamente assicurata.
