Nell’ultimo anno a causa dell’emergenza sanitaria moltissimi business – dai più piccoli ai più grandi – hanno dovuto trasferirsi online o potuto affiancare alla propria attività sul territorio uno store digitale, così da contrastare le chiusure imposte e continuare a fare business mantenendo il rapporto di fiducia con la clientela.
Ora, con le riaperture e il lento ritorno alla “normalità”, è più importante che mai non abbandonare il proprio negozio online ma anzi continuare a sfruttare le potenzialità dell’e-commerce, per moltiplicare le opportunità di vendita, raggiungere nuovi clienti geograficamente lontani e permettere gli acquisti in qualsiasi momento, indipendentemente dagli orari del negozio.
“In questi mesi, caratterizzati da aperture e chiusure a singhiozzo, i commercianti hanno compreso l’importanza di valorizzare più canali di vendita e non dipendere da uno solo, così da non subire perdite e non trovarsi scoperti in caso di problemi”, spiega Gloria Ferrante, Responsabile Marketing Italia di PayPlug, la soluzione di pagamento online per l’e-commerce concepita per le piccole e medie imprese.
“D’altro canto, sono cambiate le abitudini di acquisto dei consumatori: sono più esigenti ed informati nonché disposti e propensi a passare da una canale di vendita all’altro a seconda dei propri bisogni, in un’ottica di comodità. Per questo – spiega Ferrante – è fondamentale per i business optare per una strategia omnicanale, che integri quindi diversi canali di vendita, coordinati e intercambiabili, per assicurare un’esperienza di acquisto senza ostacoli e alla portata di tutti”.
In questo scenario, PayPlug condivide 6 consigli per sfruttare al meglio sia il negozio online che quello offline in vista delle riaperture: suggerimenti non solo per chi vuole mantenere e potenziare il proprio e-commerce, ma anche per chi non dispone di una propria piattaforma online e vuole finalmente compiere questo passo verso la digitalizzazione.
1 – Dare accesso a più canali d’acquisto
Per moltiplicare le opportunità di vendita, è fondamentale dare accesso ai consumatori a quanti più canali di acquisto possibili, per soddisfare le diverse esigenze. In un’ottica di omnicanalità l’e-commerce deve quindi combinarsi con la vendita offline, dando diverse possibilità di acquisto della clientela: dalla vendita sui social al commercio conversazionale attraverso le app di messaggistica, passando per il click & collect, cioè la possibilità di ordinare online e ritirare in negozio. Proprio quest’ultimo risulta essere uno dei metodi preferiti dagli utenti: durante il lockdown ha registrato una crescita del 349% ed è un trend che punta a consolidarsi grazie alla grande flessibilità e comodità*. Una modalità di acquisto che in realtà è ottima anche per il commerciante.
2 – Gestire la vetrina virtuale come si farebbe con quella fisica
Un sito rappresenta l’immagine e l’identità di un marchio e la vetrina virtuale è tanto importante quanto quella fisica, soprattutto quando si ha a che fare con un pubblico nuovo. Per questo è fondamentale mettere in evidenza il proprio catalogo – sempre aggiornato – sfruttando la potenza delle immagini, ma senza dimenticare informazioni tecniche, prezzi o avvisi legali, garantendo così anche la trasparenza in termini di vendita e acquisto. Si tratta di elementi che aiutano a trasmettere fiducia, fattore fondamentale per l’attività degli esercenti: sia per acquisire nuovi clienti che per fidelizzare quelli esistenti. Infine, è fondamentale creare un sito di qualità, investendo in termini di User Experience per accogliere il cliente a braccia aperte, anche se solo virtualmente, ed evitare l’abbandono del carrello che – secondo Statista – nel 16% dei casi è legato a problemi di esperienza nella navigazione.
3 – Indicizzare il punto vendita fisico su Google
E-commerce e punto vendita fisico devono comunicare tra di loro e lavorare parallelamente. Per questo è bene inserire tutte le informazioni di contatto più importanti, come orari di apertura, indirizzo e numero di telefono. Potente alleato sotto questo punto di vista è Google My Business, che permette al commerciante di inserire gratuitamente e in una scheda dedicata alla propria attività il link al sito web, il menù (se si è un ristorante), orari di apertura e contatti, e al cliente di rilasciare recensioni pubbliche, per stimolare così il passaparola.
4 – Ottimizzare la gestione dell’attività
Negli ultimi due anni, 9 italiani su 10 hanno utilizzato diversi canali coordinati e intercambiabili, sfruttando l’omnicanalità, per il proprio shopping. In ogni caso, il livello di soddisfazione dipende dalla possibilità o meno di fare un’esperienza di acquisto senza ostacoli, a prescindere dal canale d’acquisto scelto**. Per questo PayPlug consiglia ai commercianti di dotarsi di soluzioni digitali che permettano di centralizzare le informazioni e monitorare tramite un unico strumento (possibilmente di semplice installazione e utilizzo) tutte le attività: dal controllo delle transazioni a quello delle consegne, passando per la costante comunicazione tra le vendite online e in negozio e l’aggiornamento del magazzino.
5 – Definire il target e la strategia di vendita
Quando si gestiscono due realtà diverse, ma collegate, come un punto vendita fisico e uno digitale, bisogna definire al meglio la propria strategia di vendita online, offline o una combinazione di entrambe definendo bene i propri target e il pubblico di riferimento. È bene dunque strutturare al meglio la gestione delle relazioni con i clienti, dai commenti ai messaggi privati passando per le email, nonché dotarsi di strumenti di marketing e CRM che consentano di intercettare i bisogni dei clienti inviando il messaggio giusto al cliente giusto, e soprattutto nel momento giusto.
6 – Offrire esperienza di pagamento semplice e rassicurante
Per far sì che un’esperienza di acquisto, sia online che offline, si concluda nel migliore dei modi, è necessario assicurare al cliente la possibilità di pagare comodamente e in sicurezza. È necessario quindi dotarsi di soluzioni di pagamento compatibili con gli ultimi aggiornamenti e che permettano di usufruire dei rimborsi previsti dal piano cashless (“cashback” per i consumatori finali e “credito d’imposta” per gli esercenti).
Latoshop, è essenziale che la soluzione di pagamento messa a disposizione sia conforme alla nuova direttiva europea PSD2, per evitare un gran numero di transazioni soggette ad autenticazione forte quando non è necessario, e quindi un calo delle conversioni e di pagamenti falliti. Inoltre è bene evitare che in fase di pagamento gli utenti vengano reindirizzati su una pagina impersonale rispetto al sito del negozio: in questi casi infatti i clienti tendono ad abbandonare il carrello e a non concludere la transazione. Si preoccupano infatti per la sicurezza (secondo Mastercard il 70% degli italiani teme truffe online) oppure si allontanano perché il processo di registrazione e le informazioni richieste per il pagamento risultano troppo complicate. Infine, è sicuramente importante offrire al cliente diversi modi di pagamento: non solo istantaneo, ma anche differito e rateale, così da andare incontro a tutte le esigenze.
PayPlug, ad esempio, assicura agli e-merchant l’implementazione sul proprio sito di una pagina di pagamento completamente personalizzabile, dal logo ai colori: in questo modo il cliente può completare la transazione all’interno dello stesso sito e in tutta sicurezza. Inoltre, consente di utilizzare la funzionalità Richiesta di pagamento, per gestire ordini effettuati via telefono, o email, sms, ecc… In pochi click il commerciante può inviare al cliente un link che reindirizza ad una pagina di pagamento PayPlug, 100% sicura, per finalizzare la transazione. Attraverso la richiesta di pagamento, i negozi fisici possono così farsi pagare anche a distanza, proprio in un’ottica di omnicanalità.
