La pandemia ha accelerato di circa cinque anni il passaggio da store fisico a digitale, tanto che il 75% delle persone che nel 2020 hanno effettuato un acquisto online non lo aveva mai fatto prima. Quante, però, portano a termine l’acquisto del prodotto desiderato? Il problema più comune riscontrato dalle aziende, infatti, è ancora quello dell’abbandono del carrello, un indicatore importante che può determinare l’intera strategia del proprio store. Come se i clienti, una volta entrati nello store fisico, decidano di uscire senza acquistare niente. Questa preoccupazione aumenta in vista del Black Friday, periodo in cui nel 2020, in area EMEA, le vendite degli eCommerce sono aumentate del 165% rispetto al mese precedente. Puntare sull’esperienza dell’utente, mettendo al centro del processo di acquisto e di navigazione dell’eCommerce le persone reali (in questo caso la community di AppQuality), è stata la strategia di Prénatal, store con 50 anni di storia nella vendita di prodotti per bambini.
Perché è importante mettere l’utente al centro della strategia dell’eCommerce
“Se Prénatal lo avesse fatto internamente avrebbe dovuto dedicare al test eccessive risorse e dispositivi per controllare che l’eCommerce funzionasse correttamente su tutti i modelli di smartphone, tablet e desktop più diffusi. Testare con utenti reali significa testare anche con dispositivi reali. Questo vuol dire avere in mano un numero di combinazioni di sistema operativo, browser, modello e aggiornamento non raggiungibile se non con una community di persone reali. Alcuni bug possono essere presenti solo su alcune combinazioni, ad esempio. Ingaggiare persone all’esterno ha evitato anche il confirmation bias degli sviluppatori, ovvero la tendenza a muoversi entro un ambito delimitato dalle loro convinzioni acquisite, delle percezioni o dei pregiudizi, che tendono a distorcere la realtà e possono influire negativamente sul funzionamento di una app o di un sito, anche in campo informatico”, spiega Antonio Lorenzon, Chief Office Marketing di AppQuality.
Secondo una ricerca di Capgemini, il 75% delle aziende crede di avere una strategia che mette l’utente al centro, dalla ricerca di informazioni al processo di acquisto quando si tratta di un eCommerce, ma solo il 30% dei consumatori è d’accordo. Uno degli indici che determina la maggiore insoddisfazione dell’utente quando si affida a uno store online si rivela al momento dell’acquisto, quando il prodotto viene inserito nel carrello e l’utente è a un passo dal completare l’operazione. Ci sono diverse motivazioni che spingono le persone ad abbandonare il loro carrello, che magari hanno riempito dopo diversi minuti di ricerca, ma i difetti possono dipendere da tanti fattori. Tra i più comuni l’usabilità del sito a causa di fastidiosi bug, ovvero malfunzionamenti di sistema invisibili all’occhio dell’utente, che portano l’utente ad uscire dal sito e, molto spesso, a valutare negativamente la sua esperienza: il sito va in crash, ci vuole troppo tempo per creare un account, è troppo difficile completare l’acquisto o non è possibile calcolare il costo totale in anticipo. Questi errori, in realtà, possono essere risolti svolgendo dei test, meglio ancora se prima del rilascio del sito: si tratta di test funzionali, di sistema, ed esperienziali, di usabilità da parte dell’utente, in grado di abbattere il tasso di abbandono del carrello e migliorare il processo di acquisto, dalla prima ricerca del prodotto al checkout.
Testare internamente un sito o un eCommerce prima o dopo del suo rilascio, però, è un lavoro che richiede tempo, molte risorse e di solito non è mai abbastanza per avere la garanzia di rilasciare sul mercato un prodotto senza errori. Per questo AppQuality (www.app-quality.com) ha ideato e sviluppato un ventaglio di soluzioni che aiutano le aziende a creare prodotti digitali coinvolgendo le persone reali in tutte le fasi del processo, dal design allo sviluppo fino al testing del prodotto prima del suo rilascio online.
“Lavoriamo sull’esperienza e mettiamo al centro l’usabilità di un prodotto, tenendo in considerazione l’utente e l’utilizzo che ne fa. In altre parole: non si progetta ciò che piace al designer, ma quello che soddisfa l’utente e lo si fa migliorando usabilità, accessibilità e il piacere nell’utilizzo del prodotto”, spiega Luca Manara, Ceo e co-founder di AppQuality.
La metodologia di validazione del software della startup innovativa ha al centro la sua community di tester qualificati, buyer personas e consumatori reali che permettono che il prodotto digitale arrivi nelle mani dell’utente finale senza difetti. L’obiettivo di Prénatal era proprio quello di creare un’esperienza fluida per il cliente dell’eCommerce: coinvolgendo la community, in soli tre giorni è stato possibile identificare i malfunzionamenti dell’eCommerce, permettendo di andare online con un sito pre-approvato dagli utenti finali.
Cinque passi per testare un eCommerce: il metodo di AppQuality e il caso Prénatal
“Dal test dell’eCommerce Prénatal è emerso come le aree più critiche siano state la Home e il check-out con la creazione di un account. In particolare il 26% dei difetti riguardava malfunzionamenti, di cui 58% di gravità critica o alta. Si trattava di errori di diversa natura, ad esempio: la gift card che non produceva uno sconto effettivo, l’impossibilità di eliminare prodotti dal carrello, sezioni vuote o il mancato blocco di indirizzi di fantasia. Difetti di questo tipo sono estremamente comuni, a prescindere dall’accortezza con cui è stato sviluppato il sito. Individuarli in fase di design e testing significa ridurre la percentuale di tasso di abbandono del carrello. E prima si trovano e meno costa correggerli”, spiega Luca Manara.
La soluzione applicata da AppQuality all’eCommerce di Prénatal, ha individuato molte delle problematiche che il software solitamente presenta prima del rilascio. Questi sono i cinque step messi in atto per lo store:
- All’interno della community è stato selezionato un cluster “unbiased” di utenti reali. Solitamente il numero scelto è variabile in base al prodotto e all’obiettivo. Vengono scelte persone formate per identificare i problemi, ma in generale persone che vedono il prodotto per la prima volta in modo che i difetti emergano velocemente grazie ai loro approccio “fresh eyes”.
- Viene organizzato il test secondo le caratteristiche dell’eCommerce. Nel caso di Prénatal, gli utenti sono stati divisi in tre cluster: ospiti, utenti registrati e con creazione di un account. Viene poi creata una guida che accompagna gli utenti della community nell’esplorazione dell’eCommerce alla ricerca di potenziali malfunzionamenti che ha l’obiettivo di portare gli utenti a compiere determinate missioni.
- Viene effettuato un primo ciclo di test. Gli utenti esplorano, alla ricerca di difetti: la homepage del sito e tutte le categorie di prodotto, schede prodotto e filtri a disposizione; il carrello; il check out e l’acquisto dei prodotti utilizzando i metodi di pagamento messi a disposizione ma anche gift card e coupon. Grazie all’utilizzo di un modello a commissione, a cui si aggiungono evoluti algoritmi di gestione e monitoraggio, si ottengono risultati veloci (anche in soli 3 giorni come nel caso di Prénatal) affidabili e non influenzati che permettono di raccogliere grosse quantità di dati utilizzabili per l’ottimizzazione del prodotto digitale. Inoltre, grazie all’elevato numero di persone coinvolte è possibile coprire velocemente molte parti dell’eCommerce.
“La prima fase del metodo punta a scovare difetti che intaccano funzionalità, usabilità e performance dei prodotti digitali dalla fase di prototipazione fino al rilascio e la manutenzione. Durante i test, i nostri tester categorizzano i difetti per livelli, dal più critico al meno rilevante, per permettere agli sviluppatori di dare priorità alle fasi che permettono per prime il rilascio del prodotto e poi di usabilità ed esperienza utente” commenta Manara.
- Correzione degli errori. Una volta che il team interno di AppQuality ha accertato la qualità e lo standard di ogni segnalazione dalla community, il team dell’eCommerce può concentrarsi sulla correzione, grazie alle segnalazioni dettagliate che gli vengono fornite. A questo punto, l’obiettivo di Prénatal è raggiunto: andare live con un processo di acquisto senza frizioni, che permetta all’utente un’esperienza di acquisto fluida e piacevole. “Prima di lanciare il nuovo eCommerce abbiamo voluto verificare che tutte le novità funzionassero alla perfezione, in modo da offrire ai nostri clienti la migliore esperienza possibile su Prenatal.com. Per questo abbiamo scelto AppQuality”, dichiara Davide Rampinelli, eCommerce Manager di Prénatal.
- A questo punto l’eCommerce è live, ma non si finisce mai di testare anche dopo il rilascio. Un processo del genere non va effettuato solo una volta nel ciclo di vita del prodotto. Secondo l’ultima ricerca degli Osservatori Digital Innovation, infatti, quando si parla di User Experience è necessario svolgere ricerche cicliche e continuare a coinvolgere gli utenti nel testing.
