Nel 2020, a causa delle restrizioni e delle chiusure imposte dell’emergenza sanitaria, i consumatori si sono rivolti sempre di più al digitale e le piccole e medie imprese hanno dovuto adeguarsi alle nuove richieste, affiancando ai punti vendita fisici quelli online, alle vetrine le pagine e i profili social. Soprattutto, grazie alla maggiore flessibilità e praticità, molti trend 2020 si sono consolidati trasformando radicalmente le abitudini di acquisto dei consumatori e dando vita a una rivoluzione che continuerà anche nel 2021.
“A causa della pandemia, molte aziende sono dovute correre ai ripari dotandosi di una presenza e-commerce per mantenersi in attività e per continuare a rimanere in contatto con i propri clienti, mentre le realtà già presenti online hanno potuto capitalizzare gli investimenti del passato e, in diversi settori, han visto una crescita esponenziale delle vendite”, spiega Mirella Bengio, Head of Partnerships Italia di PayPlug, la soluzione di pagamento online per l’e-commerce concepita per le piccole e medie imprese. “Ora, in un ambiente sempre più competitivo, la sfida per le attività italiane sarà far tesoro delle lezioni impartite dal 2020 per fidelizzare e attrarre nuovi clienti nel 2021, perché un buon prodotto non sarà più sufficiente. Per distinguersi sarà necessario puntare sull’esperienza offerta al cliente, creando una connessione tra i vari canali, fisici e digitali, offrendo servizi che soddisfino le aspettative e adottando un approccio il più possibile flessibile, responsabile e che guardi al locale”.
Per aiutare gli esercenti di piccole e medie dimensioni ad anticipare le tendenze e a cogliere le nuove opportunità che si presenteranno quest’anno, PayPlug ha individuato i 10 trend che caratterizzeranno l’e-commerce nel 2021, dalla fidelizzazione all’omnicalità.
1. La fidelizzazione, una sfida sempre più importante
Il primo semestre del 2020 è stato segnato da un boom di cyber-acquirenti: due milioni di italiani in più hanno utilizzato un servizio e-commerce. La sfida, in un contesto di continue limitazioni e chiusure, è capitalizzare questo bacino di nuovi clienti, fidelizzandoli. Nel 2021 si prevede una crescita di investimenti marketing del 30% proprio con l’obiettivo di cogliere due milioni di nuove opportunità di business.
2. L’esplosione del click & collect
Sempre in conseguenza delle limitazioni vigenti, il click & collect sarà il leitmotiv delle esperienze d’acquisto. Dopo il + 349% di questa modalità di acquisto durante il lockdown, il trend si consoliderà grazie alla grande flessibilità e comodità per chi vive in smart working.
3. La fine del cash
Il cashless sarà sempre più predominante. Abitudini modificate, incentivi e comodità porteranno l’attuale 48% di italiani che hanno ridotto l’uso del contante a un solido 80% di clienti cashless only.
4. Il successo dei marketplace locali
La vicinanza e la volontà di sostenere i business locali hanno generato un grande cambiamento e crescita dei marketplace locali. I piccoli commercianti che si sono riuniti in mercati virtuali hanno registrato un volume di affari in crescita del 50% e trovato il plauso dei concittadini: 6 su 10 continueranno a supportare i piccoli esercenti tramite questo strumento.
5. La crescita del re-commerce
Sano per l’ambiente e per il portafoglio, il 2020 è stato sotto il segno del re-commerce: due terzi degli italiani hanno comprato o venduto un prodotto di seconda mano. Un modello che si consolida e coinvolge anche brand tradizionali. Anche per questo, nel 2021 è prevista una crescita pari al +42% sul mercato globale dell’usato online e si stima che l’usato online doppierà i numeri del fast fashion entro il capodanno 2030.
6. L’omnicanale diventa la norma
Ogni portale è diventato portone: ben il 92% degli italiani ha utilizzato diversi canali coordinati e intercambiabili per un acquisto (e-commerce, social, negozio fisico). L’esperienza ha conquistato quasi tutti e ora il 69% degli italiani online pretende un’esperienza d’acquisto senza ostacoli a prescindere dai canali d’acquisto.
7. Pagamento a rate, un nuovo standard
Consegna a domicilio, servizio post vendita e pagamento rateale anche per piccole cifre sono ormai dei must-have degli acquisti online. In particolare, le incertezze del momento unite alla comodità e sicurezza dei pagamenti rateali fanno sì che questa modalità di pagamento sia richiesta da 4 italiani su 10.
8. Storytelling, la forza delle piccole imprese
Artigiani e piccoli commercianti sono le attività che animano e caratterizzano ogni paese e città: così, vedere le saracinesche chiuse per lunghi periodi ha risvegliato l’interesse dei consumatori verso i commercianti di prossimità e il 56% dei concittadini afferma di voler acquistare di più dai piccoli commercianti. Il punto centrale sono la loro storia e i loro volti, elementi fondamentali per competere con giganti del web che fanno dello storytelling dell’esercente un potente strumento di marketing e vendita.
9. L’ iperconnessione dei consumatori
I prodotti da e-commerce non hanno più barriere: di necessità si è fatta virtù ed è esploso il trend di acquisto di prodotti “semplici” come alimentari e piccolo artigianato locale. Se nel 2019 si stimava che il settore Food&Grocery potesse arrivare nel 2025 a 2,7 miliardi di euro, ora si stima di raggiungere questa cifra entro capodanno 2021.
10. Microinterazioni
L’uomo è un animale sociale e ha nel DNA il bisogno di interagire: così, in un contesto di distanza fisica, diventa centrale il medium. Le micro interazioni online – dallo scroll della pagina ai download di documenti – e il coinvolgimento emotivo sono la chiave di volta dell’e-commerce: un’interfaccia utente adeguata può portare a convertire il 200% di clienti in più.
