Internet è una landa piena di possibilità, in cui poter trovare (o quasi) qualsiasi cosa si voglia. Non sempre, però, i negozi virtuali in cui ci si imbatte sono affidabili o forniscono un servizio adeguato: per risolvere il problema nel 2007 nasce, da un’idea di Peter Mühlmann, Trustpilot, attualmente una delle principali piattaforme di recensioni al mondo.
Si tratta di una realtà di grandi dimensioni, con più di 60 milioni di recensioni di oltre 290.000 aziende e oltre700 impiegati distribuiti in 7 uffici in giro per il mondo. L’attività di Trustpilot è, apparentemente, molto semplice: fornire una vetrina per aziende e consumatori, in cui questi ultimi possano condividere la propria esperienza – positiva o negativa che sia -, così da aiutare le aziende a capire in cosa migliorarsi e potersi dimostrare come realtà solide e attente ai propri clienti. In sostanza: Trustpilot connette aziende e consumatori e si fa garante della veridicità di ciò che viene pubblicato (ovvero le recensioni).
In occasione dell’evento Le nuove strategie digitali per trasformare il proprio e-Commerce organizziato da Trustpilot, abbiamo intervistato Claudio Ciccarelli, Country Manager and Sales Manager di Trustpilot Italia, per discutere del ruolo dell’azienda e delle recensioni nel mercato italiano.
Le recensioni sono uno strumento ormai consolidato (e aggiungerei vitale) se si ha un negozio online. Ma perché sono così importanti?
Ti racconto una storia. Negli anni ’30 c’era un droghiere di nome Sylvan Goldman che aveva notato un comportamento curioso: i clienti che giravano con il cestino per il negozio, se questo pesava troppo, si fermavano o lo abbandonavano in un angolo. È così che gli venne in mente l’idea di un cestino con le ruote: aveva inventato il carrello. Eppure, nonostante la genialità dell’invenzione, l’utilizzo di questo oggetto non riusciva a prendere piede. A Goldman, allora, venne in mente un’altra idea: pagare degli attori che girassero con la sua invenzione per il negozio. L’epilogo? è diventato milionario. Questa storia è esemplificativa di quello che noi facciamo e del perché è così importante. Ciò su cui noi lavoriamo è il principio psicologico della riprova sociale. In sostanza, siamo maggiormente portati, per natura, a fare qualcosa se lo vediamo fatto anche dagli altri. L’unica differenza che, nel nostro caso, non si parla di seguire l’esempio di attori, ma di persone reali!
Internet, però, è il regno dei contenuti falsi: come esistono le fake news, esistono anche le fake review. Come le affrontate?
Per noi questo è un argomento molto importante e che trattiamo con estrema serietà: per questo abbiamo creato un tool automatico adibito proprio a scoprire e contrastare qualsiasi recensione finta. Per capire il peso che diamo alla questione, basti pensare alle energie che utilizziamo per contrastare il fenomento: su 700 dipendenti, infatti, ben il 10% è focalizzato unicamente sulla gestione di questo tool, che ogni giorno cancella centinaia di fake review al giorno.
Inoltre, le aziende (o altri clienti) possono richiedere al nostro servizio una verifica circa la veridicità di una recensione tramite un apposito bottone, nel caso in cui si abbiano dubbi o sospetti. A quel punto Trustpilot può chiedere documentazioni aggiuntive di prova dell’ordine di acquisto o dell’esperienza di servizio, eliminando la recensione se ritenuta non idonea ai nostri standard.
Le recensioni sono un potente strumento di marketing. È però così anche se queste sono negative?
Le recensioni negative sono importanti tanto quelle positive. Se analizziamo l’utilizzo di strumenti come il nostro da parte degli utenti, ci possiamo accorgere di come il 32% delle persone guardi prima le recensioni a 1 stella di quelle a 5. Il motivo è semplice: è un buon indice, secondo i clienti (o, più probabilmente, i possibili tali), per valutare se le recensioni siano reali o meno. Inoltre, ci aiutano a capire quali sono i peggiori problemi riscontrabili acquistando da quel particolare store; un’informazione vitale anche per i commercianti, per capire in cosa stanno sbagliando e per imparare a capire se un proprio prodotto o filiale funzioni o meno, focalizzandosi, così, sul resto.
Inoltre, avere un rate basso non è assolutamente una condizione permanente. Esistono molte strategie – ad esempio, invitando i nuovi clienti a recensire o stimolando chi ha avuto esperienze negative a cambiare la propria recensione, risolvendo il problema riscontrato grazie a una customer experience rinnovata – per ribaltare il risultato, anche solo in 1/4 giorni. Come Trustpilot forniamo anche un’attività consulenziale proprio per casi di questo tipo.
Sempre più spesso si sente parlare di influencer. È proprio vero che certe opinioni valgano più di altre?
Noi come Trustpilot non prendiamo in considerazione in alcun modo il mondo degli influencer: ai nostri occhi ogni consumatore è uguale, l’unica cosa che conta è l’esperienza che questo fa quando interagisce con un negozio. Anche perché, ormai, le persone non prendono più come buona ogni cosa che gli influencer dicono, perché hanno capito che vengono pagati per pubblicizzare quei prodotti. Se andiamo a valutare la customer experience degli utenti, questi vogliono ricevere informazioni da un proprio pari che non sia pagato, ma appagato.
Che tipo di servizi fornite oltre a quelli di cui abbiamo già parlato?
Come Trustpilot siamo attivi sia, ovviamente, sul lato B2C, che su quello B2B; ad oggi quest’utlimo pesa per il 30%. Ma non solo, siamo attivi anche nell’integrazione tra online e offline (ramo che pesa circa il 15%): ad esempio, stiamo lavorando con Agos Ducato, a cui abbiamo integrato un sistema (utilizzando tool interni ed esterni) per permettere di capire qaundo un cliente esce dal punto vendita, per comprendere meglio la sua customer experience. O, ancora, forniamo un servizio di login al wi-fi, fonendo una mail che viene acquisita e a cui viene inviato (dopo l’acqusito, ad esempio) una richiesta di feedback. Sono tutte soluzioni che possono essere poi integrate anche con il proprio store online. Inoltre, forniamo anche tool per fare campagne social, offline, ecc.
Come si posiziona Trustpilot rispetto alla concorrenza?
Attualmente siamo i leader di mercato: Trustpilot è il 90° sito più visitato in UK e tra i primi 650 nel mondo, con 50 milioni di review raggiunte 4 mesi fa (oggi siamo a 61), di cui quasi 2 milioni solo in Italia. Non a caso abbiamo da poco ricevuto 50 milioni di finanziamento. Se guardiamo al nostro principale competitor, la differenza è lampante: noi siamo un’azienda internazionale da 740 dipendenti, mentre loro sono vincolati al mercato italiano, con uno staff di sole 15 persone. Senza contare che noi abbiamo un target medio-altro, a differenza del loro che è medio-basso. Rispetto ai concorrenti siamo una realtà più solida e che permette una maggiore personalizzazione: non è un caso, infatti, che abbiamo notato nell’ultimo anno un aumento esponenziale dei clienti, a differenza dei nostri competitor. Gli utenti si stanno sempre più spostando sulla nostra piattaforma.
