Dopo aver superato indenni una stagione da record – quest’anno le vendite online hanno raggiunto un valore complessivo di 39.4 miliardi di euro e segnato un +21% rispetto al 2020- i rivenditori online devono affrontare ancora un’altra sfida che continua a mettere alla prova il loro processo logistico: i resi.
Secondo una ricerca di Sendcloud, la piattaforma di spedizioni e-commerce, il 47% degli italiani è infatti solito restituire un prodotto quando non è soddisfatto. Per questo motivo, il 76% dei consumatori abbandona il proprio ordine nel caso in cui debba contattare personalmente il rivenditore per procedere con il reso, mentre l’80% non ordina da negozi online in cui le spese di restituzione sono a carico del consumatore.
Una politica di reso complessa si traduce in un processo di vendita fallimentare
Sia per rivenditori che per i consumatori i resi rappresentano un processo rognoso che costa tempo, denaro e spesso scartoffie. Non sorprende quindi che più della metà dei consumatori (55%) indichi i resi come una grande seccatura per loro.
Di conseguenza, il 69% dei consumatori italiani controlla regolarmente la politica di restituzione di un sito prima di effettuare un ordine; inoltre, per il 76% la mancanza di una politica di restituzione chiara rappresenta un motivo per smettere di ordinare da un negozio online. I rivenditori che non inseriscono nel sito le proprie condizioni di reso vedono così evaporare del potenziale fatturato.
Secondo Rob van den Heuvel, CEO e Co-fondatore di Sendcloud: “A volte i rivenditori tendono a rendere le loro politiche di reso più complicate del dovuto per disincentivare i clienti a procedere col reso di un prodotto. Tuttavia, la nostra ricerca ha dimostrato che una politica di restituzione semplice e chiara è in realtà la chiave per guidare le conversioni. Quello che abbiamo scoperto è che i rivenditori che offrono un periodo di restituzione più lungo tendono a processare meno richieste di restituzione! Risulta quindi evidente che una politica di reso semplice e chiara sia il miglior investimento per il proprio business”.
I 4 ingredienti per una politica di reso perfetta
Dalla ricerca condotta da Sendcloud è stato appurato che una buona politica di reso è essenziale per conquistare i compratori. Ma cosa vogliono i consumatori italiani per essere persuasi ad acquistare?
- Reso gratuito: non è una sorpresa che i consumatori amino la parola ‘gratis’. Anche quando si tratta di resi i consumatori preferiscono che il rivenditore si sobbarchi dei costi di restituzione di un prodotto. Ben l’80% dei consumatori italiani, infatti, non procede con l’acquisto se deve pagare i costi di reso.
- Un sistema di reso snello: i ritorni possono essere una seccatura, quindi, occorre rendere il processo il più snello e facile possibile per il cliente. Una prerogativa fondamentale è quella di offrire diverse opzioni di restituzione. Tra i consumatori italiani occorre garantire questa flessibilità perché: il 20% vorrebbe consegnare il proprio reso in un punto di consegna, mentre ben il 69% vorrebbe che il reso venisse ritirato a casa.
- Un periodo di reso più esteso: anche se la legislazione europea ha deliberato che il periodo minimo per restituire un acquisto online è di 14 giorni, il 49% dei consumatori italiani non è disposto a comprare da un negozio online se il periodo di restituzione è inferiore a 30 giorni. Il 35%, inoltre, non ordina nemmeno se il periodo di restituzione è meno di 60 giorni. Anche se può sembrare incoerente, estendere il periodo di restituzione porta a meno resi perché concede il tempo ai consumatori di apprezzare i loro acquisti.
- Rimborso rapido: seppur il periodo minimo legale per rimborsare un reso sia di 14 giorni, i consumatori europei sono disposti ad aspettare un massimo di 6 giorni per ricevere il proprio rimborso. Tra gli italiani questa impellenza si fa ancora più urgente: il 30% è disposto ad aspettare fino a un massimo di 7 giorni e ben il 25% si aspetta di ricevere il rimborso del proprio reso entro un massimo di 4 giorni. Prediligere un rimborso tempestivo risponde quindi meglio alle richieste di mercato, aumenta il grado di soddisfazione dei clienti e stimola gli acquisti ripetuti.
