Quale sarà il futuro di Amazon in Italia? l’intervista alla country manager Mariangela Marseglia

Con Mariangela Marseglia, country manager di Italia e Spagna, abbiamo analizzato il presente e futuro di Amazon, inaugurando così la nostra nuova sezione dedicata all'azienda, per la prima volta in Italia con uno spazio esclusivo su una testata di settore.

Mariangela Marseglia Amazon
Mariangela Marseglia, Country Manager di Amazon Italia e Spagna

Amazon: chi non lo conosce? Il colosso dell’eCommerce – e, in realtà, non solo, considerando che AWS genera gran parte dei ricavi dell’azienda – è diventato parte integrante della quotidianità della gran parte dei cittadini del mondo occidentale, Italia compresa. È ormai consuetudine cercare su Amazon – prima che su altri store online – quando si vuole effettuare un acquisto su internet. Ma non solo: Amazon è diventato il primo motore di ricerca per gli italiani (più di Google!) anche per cercare informazioni e dettagli sui prodotti che si è interessati ad acquistare in negozio, come evidenziato da una ricerca di FIND e Doxa.

Consapevoli dell’importanza e dell’impatto che questa azienda sta avendo nel nostro Paese, abbiamo da pochi mesi deciso di essere la prima testata di settore a dedicare ad Amazon una sezione ad hoc, in cui verranno inserite tutte le novità che la riguarderanno. Rimanere aggiornati sulle principali news sia italiane che internazionali diverrà, per la prima volta in Italia, a portata di click!

Per inaugurare ufficialmente la sezione, dopo una breve fase di rodaggio, abbiamo intervistato Mariangela Marseglia, Country Manager di Amazon Italia e Spagna, che ci ha parlato dei prossimi passi del brand in Italia (ma non solo). Insomma: una panoramica completa su quello che sta succedendo all’interno dell’azienda e su quali obiettivi siano gli obiettivi che si pone per il futuro.

L’universo Amazon è molto vasto: prima di inziare, ci racconti com’è sviluppato in Italia?

Amazon.it è stata lanciata nel 2010 e i nostri primi clienti avevano a disposizione solo 6 categorie per effettuare i loro acquisti online. Prime Now non esisteva nemmeno negli Stati Uniti e solo nel 2011 fu inaugurato il primo centro di distribuzione italiano.

Oggi offriamo una selezione di milioni di prodotti in oltre 20 categorie e siamo riusciti a realizzare oltre 40 lanci tra nuove categorie, servizi, prodotti e dispositivi per i clienti in Italia. Poco tempo fa abbiamo annunciato l’arrivo del quarto centro di distribuzione, che si somma agli altri 3 ed agli 11 depositi di smistamento dislocati sul territorio nazionale inaugurati durante questi 9 anni. Questa rete logistica ampia e strutturata è in grado di gestire non solo i prodotti venduti e spediti da Amazon, ma anche quelli delle oltre 12.000 piccole e medie imprese italiane che oggi vendono su Amazon. Il Customer Service, aperto a Cagliari nel 2013, ha consentito di fornire ai clienti italiani un’assistenza di prim’ordine. L’Italia è stato il primo Paese non anglofono in cui è stato introdotto Prime Now prima a Milano, nel 2015, e poi a Roma, nel 2018. Abbiamo lanciato Prime e poi esteso i servizi Prime Video, Prime Music e Prime Reading. È stato inaugurato il Centro di Sviluppo a Torino, per continuare a sviluppare al meglio la personalità italiana di Alexa, lanciata ad ottobre 2018 assieme a ben 5 dispositivi Amazon Echo – la più ampia lineup mai introdotta in un Paese con un singolo lancio. Per rendere possibile tutto questo e per garantire ai clienti il miglior servizio possibile, abbiamo investito oltre 1,6 miliardi di euro sul territorio nazionale e creato oltre 5.500 posti di lavoro.

Amazon Pay è ormai attivo da mesi anche in Italia: come sta andando?

Amazon Pay consente a qualsiasi venditore che sviluppa un sito di eCommerce di offrire al proprio cliente la possibilità di completare l’acquisto utilizzando il proprio account Amazon, senza necessità di inserire ulteriori modalità di pagamento o indirizzi di spedizioni, ma utilizzando quelli già pre-impostati su Amazon. Tutti i titolari di account Amazon attivi devono semplicemente effettuare il login con le proprie credenziali Amazon al momento del pagamento e la transazione viene confermata in pochi clic, senza dover creare un nuovo account con la consueta sicurezza offerta da Amazon Payments. Sono già decine di milioni i clienti che in tutto il mondo hanno utilizzato Amazon Pay per effettuare una transazione. In Italia diverse aziende nei settori principali dell’e-Commerce hanno già adottato Amazon Pay, tra queste Quixa e Gruppo Axa nel settore delle Assicurazioni, Trenitalia, Grimaldi Lines e Moby Lines per i Viaggi, OVS, Kiko, LaPerla, Superga nei settori Moda e Retail, LoveTheSign nell’Interior design. Ci auguriamo che sempre più aziende italiane grazie ad Amazon Pay possano raggiungere i nostri milioni di clienti globali, semplificando loro l’esperienza d’acquisto.

Amazon nasce come eCommerce, ma siete sempre più proiettati nell’offine, anche in Europa: si vocifera del lancio del primo Amazon Go a Londra e di un Amazon 4 Star a Milano. Quali sono i vostri obiettivi?

Il punto di vendita fisico è e continuerà a essere un riferimento importante per le persone ed anche per i clienti di Amazon. Amazon 4-star, Amazon Go e Amazon Books, assieme agli store di Whole Foods Market, ci permettono di soddisfare l’esigenza dei clienti di fare acquisti in ogni momento, quando, dove e come preferiscono. Sperimentiamo ed innoviamo per migliorare la customer experience, ma in Italia abbiamo solamente aperto, per 10 giorni, un pop-up store a Milano in occasione dell’ultimo Black Friday. Con il progetto “Amazon Loft for Xmas” abbiamo voluto dare per la prima volta ai nostri clienti la possibilità di vivere un’esperienza unica, ricreando un ambiente casalingo in cui potessero vedere e toccare con mano tanti prodotti appartenenti ai brand da loro più apprezzati. La notizia di un Amazon 4-star in Italia rimane quindi una delle tante indiscrezioni: quando apriremo un negozio fisico, lo annunceremo a tutti i nostri clienti come abbiamo fatto fino ad ora per ogni nuovo prodotto o servizio.

Qual è la vostra visione sull’evoluzione del settore eCommerce?

L’online retail rimane ancora una piccolissima porzione dell’intero mercato retail. L’e-commerce può offrire ampi margini di crescita per tutti i player del settore e la concorrenza è sempre stimolante. Ci sono mercati più maturi, come Cina, Stati Uniti e, in Europa, Gran Bretagna e Germania, altri ancora in forte crescita, come ad esempio Italia e Spagna. Noi rimaniamo focalizzati sul cliente per fornire un’offerta sempre più ampia, prezzi vantaggiosi e consegne veloci, assieme a nuove soluzioni d’acquisto che possano rispondere al meglio alle loro esigenze.

I numeri di Amazon, in ogni sua forma, sono da capogiro: quali credi siano i più significativi?

Senza dimenticare gli investimenti per oltre 1,6 miliardi di euro dal 2010 ad oggi, i numeri più significativi, in Italia, sono legati alla creazione di posti di lavoro a tempo indeterminato: solo nel 2018 abbiamo assunto 2.000 persone, una crescita superiore al 50% rispetto alla fine del 2017, che ci ha permesso di raggiungere una forza lavoro complessiva di 5.500 dipendenti. A questo numero vanno sommati gli oltre 10.000 posti creati dalle piccole e medie imprese italiane che vendono su Amazon per gestire la crescita delle loro attività.

Quali sono gli obiettivi per il futuro di Amazon in Italia?

Nonostante i passi fatti finora, ci consideriamo sempre al “Day1”: continueremo ad innovare per i clienti, offrendo esperienza di acquisto, servizi e prodotti disegnati sulle esigenze dei clienti; miglioreremo e creeremo nuovi servizi per le piccole e medie imprese, le cui vendite globali sono cresciute dal 3% del 1999 al 58% del 2018; e continueremo ad investire e creare posti di lavoro favorendo la crescita economica italiana.

E il futuro del Retail? Quale sarà?

La tecnologia ha certamente modificato profondamente il modo in cui i consumatori oggi fanno acquisti. Questo ha portato alla ridefinizione delle logiche che governavano il commercio tradizionale e ad oggi gli operatori del retail non possono esimersi dal confronto con l’innovazione e l’omnicanalità per migliorare l’esperienza di acquisto dei propri clienti. I sistemi di machine learning o le soluzioni di realtà aumentata mettono a disposizione nuovi strumenti per fare questo. Su Amazon.it e sulla app Amazon Shopping abbiamo recentemente introdotto tre funzionalità che si basano proprio su queste innovazioni: Discover, che permette di ricevere suggerimenti personalizzati sui prodotti di interesse, Amazon Augmented Reality, che utilizza la realtà aumentata per visualizzare gli oggetti nell’ambiente attraverso la App di Amazon e Amazon 360 spin che offre l’anteprima dei prodotti a 360 gradi nella pagina prodotto su Amazon.it. Questi tre servizi sono attualmente disponibili su un catalogo, che sarà costantemente ampliato, di prodotti dedicati alla casa, alla cucina e all’arredo. Grazie all’arrivo sul mercato degli assistenti vocali, come i dispositivi Echo di Amazon con Alexa integrato, si sta poi aprendo un nuovo scenario, che quello del voice-commerce.

La Cina conquisterà davvero il mondo? ci salverà solo Amazon?

La Cina è una grande opportunità per qualsiasi brand nel settore del commercio così come l’ingresso di aziende cinesi nei mercati occidentali è un ottimo stimolo per aumentare la competitività e per portare ancora più innovazione. Qualsiasi operatore, anche quelli dell’ecommerce, devono misurarsi con questa sfida, ma supportare l’educazione digitale, soprattutto delle ragazze, nelle materie STEM ci consentirà di far nascere e formare talenti in grado di continuare ad eccellere.