Smart Payment e programmi di Loyalty per trasformare il cambiamento in opportunità

Giovanni Scarzella, Industry & Digital Area Director GFT Italia riflette su come la spinta alla digitalizzazione stia avendo un impatto sensibile anche sul settore degli smart payment, che a loro volta, portano con sé nuove possibilità per le aziende

I metodi di pagamento sono in costante evoluzione. Così come cambiano i nostri stili di vita, cambiano anche le abitudini di spesa. Frequenza e luoghi di acquisto si sono evoluti enormemente negli ultimi anni e i sistemi di pagamento si sono dovuti adeguare a questi cambiamenti.

Inoltre, l’imprevista e devastante emergenza sanitaria ha avuto un impatto enorme sulle nostre abitudini di acquisto, imprimendo, di fatto, un’accelerazione all’evoluzione del settore retail.

Recenti studi, infatti, hanno evidenziato come i trend in atto e le priorità di investimento delle aziende vedano un balzo dell’e-commerce, che nell’era “pre-Covid” rappresentava una priorità per il 62% delle aziende e che ora lo è per il 92%; anche il ridisegno e la digitalizzazione dei punti vendita sono passati dall’essere prioritari per il 33% delle organizzazioni al 42%, in cima all’agenda dei manager.

Fra le iniziative di ridisegno dei sistemi, proprio il rinnovo della piattaforma di e-commerce appare essere essenziale, indicata dal 67% delle aziende.

Più in generale, a partire dall’emergenza sanitaria abbiamo assistito a un cambiamento dell’approccio dei retailer, che nei mesi scorsi hanno sviluppato sistemi di consegna in modalità contactless e hanno optato per il “click&collect”. Ora, con l’evoluzione della situazione legata al Covid-19, i retailer si stanno orientando da un lato verso la prossimità, con l’ideazione di nuovi format, e dall’altro verso l’uso del digitale anche in store, con i sistemi di prenotazione degli accessi e la gestione delle code che tutti abbiamo imparato a utilizzare durante il lockdown e con un generale aumento della digitalizzazione dei pagamenti.  

Questa spinta alla digitalizzazione, e al potenziamento di tutti i servizi che ci ruotano intorno, sta avendo un impatto sensibile anche sul settore degli smart payment, ossia quel sistema che permette alle aziende di offrire servizi facili da utilizzare e veloci per consentire da un lato agli utenti di pagare in modo più accessibile – non utilizzando contanti ma sfruttando i sistemi di pagamento digitali che si appoggiano ai player di pagamento principali sul mercato italiano – e dall’altro offrire dei servizi di fidelizzazione digitale per il cliente.

In questo scenario in profonda evoluzione, GFT è in grado di offrire una soluzione di Smart Payment, messa a punto anche grazie all’esperienza consolidata in ambito finance, che riesce ad indirizzare le priorità di investimento delle aziende in evoluzione, velocizzando il processo di pagamento e dando al cliente una nuova esperienza di acquisto multicanale.

La soluzione offerta, al netto delle personalizzazioni ad hoc per i clienti, è sviluppata da GFT sotto tutti i punti di vista: della user experience alla realizzazione tecnica, dell’architettura informativa integrata sia con i sistemi del retailer che con i sistemi di pagamento, all’implementazione su cloud.

In un mondo dove i pagamenti digitali (quindi tutti i pagamenti effettuati con strumenti elettronici) sono sempre più utilizzati dalle persone, è fondamentale migliorare il servizio e renderlo più efficace per avvicinarsi a quella platea che ancora mostra qualche ritrosia. Il cashless è una tendenza ormai ben consolidata e l’opportunità per i Retailer è quella di adottare una soluzione che assicuri risparmio di tempo complessivo per l’esecuzione del processo e un’esperienza memorabile. In termini di qualità, la soluzione di GFT permette di avvalersi di servizi rapidi, sicuri e affidabili, sfruttare al massimo la shopping experience e massimizzare la retention attraverso l’integrazione dei servizi con la possibilità di attuare programmi di loyalty innovativi.

Un nuovo rapporto con il cliente per definire obiettivi di Loyalty comuni

La digitalizzazione dei pagamenti porta con sé un altro importante elemento, ossia la possibilità per le aziende di avere a disposizione una enorme quantità di dati relativi ai comportamenti dei clienti. Dati che è possibile convertire in modi per premiare non solo il cliente fidelizzato, ma anche quello che ha un comportamento virtuoso rispetto a una scelta etica dell’organizzazione.

Stiamo andando verso un sistema in cui più un consumatore ha un comportamento responsabile, più guadagna in termini di reputazione nei confronti delle aziende che hanno deciso di fare retention su nuovi filoni della fidelizzazione (ad es. il consumo bio).

Non parliamo più quindi solo di una fidelizzazione puramente in termini di acquisto, ma di premiare chi accorda la propria preferenza a prodotti che posseggono determinati requisiti o ad aziende che hanno sposato determinate tematiche.  

La maturazione della tecnologia (blockchain) e la sempre maggiore diffusione ed accettazione, lato utenti, delle tecnologie digitali (smart payment), ha consentito a GFT di dare un nuovo, e innovativo, significato al termine Community. Le Smart Community, di cui GFT è sponsor e partner tecnologico di riferimento, consentono la creazione di ecosistemi “virtuosi”, volti a premiare comportamenti etici e ad incentivare, secondo un meccanismo virtuoso, appunto, una economia di mercato a vantaggio dell’intera comunità e del territorio: cittadini, aziende, merchant, organi sociali.

Come funziona un programma di loyalty che valorizzi un comportamento virtuoso? Facciamo alcuni esempi: 

  1. Scelte etiche

Se una mamma per il proprio bimbo usa unicamente pannolini lavabili invece di pannolini usa e getta, questo comportamento virtuoso si concretizza in “premi” da parte del suo fornitore del servizio rifiuti, in quanto in questo modo la mamma è in grado di ridurre l’impatto sui rifiuti indifferenziati prodotti.

Il premio ricevuto da questo comportamento virtuoso si trasforma in disponibilità economica nel wallet, che è possibile spendere presso altre realtà di cui ancora non si è cliente (ad esempio prodotti per l’infanzia).

  • Comportamenti sostenibili

Un utente sensibile alle tematiche della sostenibilità decide di andare in un negozio specifico più in linea con le proprie politiche di consumatore. Acquistando frequentemente prodotti bio e equosolidali, con attenzione ai processi con i quali vengono prodotti, l’utente riceve un incremento sui token (denaro virtuale) accumulati.

I token del wallet potranno essere spesi presso una località in Trentino, in una baita dedicata all’agricoltura biodinamica. Quest’ultima è stata in grado di entrare nel circuito senza particolari problemi e con tempistiche ridotte: la natura della blockchain infatti semplifica la creazione di network commerciali.

Questa soluzione offre non solo numerosi vantaggi, ma anche valore per il consumatore e per l’intera comunità:

  • Incentivando comportamenti di spesa e di consumo e favorendo una relazione più proficua e trasparente
  • Offrendo un modello contrattuale semplificato, e accelerando la creazione di network
  • Garantendo elevati livelli di privacy, quindi rafforzando una relazione di fiducia ed incoraggiando i clienti più prudenti del network ad aderire a promozioni e programmi di loyalty
  • Promuovendo uno scambio di valore tra gli attori del network, generando una microeconomia, consolidando la fidelizzazione dei consumatori al network e al brand

In definitiva, stiamo assistendo a una evoluzione dell’intero settore del retail, anche influenzata dalla pandemia che stiamo attraversando e che sta condizionando le nostre abitudini e i nostri comportamenti, spingendoci ad avere un atteggiamento più etico, trasparente e responsabile anche nella relazione con i nostri negozi di fiducia.