Intergic, digital solution provider che offre soluzioni tecnologiche innovative per l’e-commerce e il digital marketing, aggiunge al proprio portfolio GURUU la soluzione di customer support customer e contact center end to end che trasforma clienti fidelizzati in operatori di assistenza clienti virtuali.
GUURU fa leva sui clienti più fedeli trasformandoli in operatori di customer service che, attivandosi tramite app in real time, aiutano gli utenti rispondendo alle loro domande sulla chat dello shop online.
La caratteristica distintiva di GUURU è la creazione di una community di Guurus, ovvero gli utenti certificati che, passando attraverso un processo di formazione e test, diventano loro stessi i contact point per risposte in realtime. Per ogni conversazione giudicata utile, il Guuru riceve un reward.
In occasione dell’emergenza COVID-19 in atto, GUURU ha deciso di dare una mano ai retailer per assicurare l’impiego dei propri dipendenti dei negozi fisici: i commessi a casa possono continuare a lavorare da remoto offrendo assistenza ai clienti online, ottenendo così, un contributo economico alla cassa integrazione.
Come funziona GUURU
Il tool migliora il servizio clienti unendo la tecnologia dell’IA con l’esperienza e l’aiuto dei clienti più preparati. GUURU fornisce una soluzione omni-canale end-to-end per risolvere tutte le richieste di supporto pre e post sales di primo livello attraverso un’unica soluzione popup chat (push notification) che coinvolge i clienti più fedeli.
Lo smart routing engine su cui opera GUURU consente alle domande dei clienti in arrivo di ricevere risposta in tempo reale nel modo più efficace ed efficiente. Una volta ricevuta la domanda, gli algoritmi di intelligenza artificiale ne riconoscono la natura e la indirizzano al canale appropriato. Entro pochi secondi, l’utente viene quindi collegato con il miglior partner di conversazione disponibile: il SmartBot di Guuru; la chat della community di Guuru alimentata dai clienti più esperti e certificati, i cosiddetti Guruus; o in caso di domande di secondo livello, gli agenti Guuru.
- La SmartBot Guuru è alimentata dall’intelligenza artificiale e fornisce risposte a domande semplici. La sua conoscenza deriva da risposte precedenti, dalla sezione FAQ o dalla propria knowledge base. Inoltre, è regolarmente alimentata dai Guurus e quindi cresce costantemente
- I Guurus sono i clienti certificati che forniscono supporto istantaneo e di livello per qualsiasi domanda che richiede un tocco umano e personale
- Gli agenti Guuru sono operatori disponibili da remoto che rispondono alle domande di secondo livello e necessitano di un accesso al sistema
GUURU si è rivelato uno dei maggiori driver della crescita dell’NPS Score (Net Promoter Score), il parametro che misura il grado di soddisfazione dei clienti in merito ad un bene o servizio acquistato, che indaga su quanto un consumatore consiglierebbe i prodotti di una azienda. Secondo alcuni studi, tra cui Boston Consulting Group, i clienti che raccomandano un brand, sono in grado di generare il 20% delle vendite dirette. Riuscire, quindi, a coinvolgere questi profili così fidelizzati e competenti nel proprio customer care, può rivelarsi uno strumento non trascurabile di crescita delle vendite.
- 14 secondi tempo medio di risposta
- Filtro del 40% delle domande grazie alla funzione di pre-chat
- Tasso di abbandono dello 0%
“Siamo lieti di inserire nel portfolio di Intergic la nuova soluzione di customer support customer GUURU che applica il principio della gig economy al mondo dell’assistenza clienti” afferma Marco Albonetti, COO di Intergic. “Sappiamo quanto i consigli e l’esperienza degli utenti siano un valore aggiunto per nuovi clienti, soprattutto nella fase di decisione di acquisto, e la tecnologia di GUURU permette ai fan di un determinato brand di condividere la propria conoscenza del prodotto e consigliare i nuovi consumatori che necessitano di un supporto, realizzando una vera a propria community. Soprattutto ci piace mettere in evidenza l’iniziativa speciale sviluppata per far fronte a questa emergenza sanitaria attraverso la quale GUURU ha pensato di sostenere, attraverso la sua piattaforma, i commessi di negozi fisici attualmente in cassa integrazione fornendo loro la possibilità di lavorare da remoto in qualità di Guurus, integrando quindi lo stipendio”.
