Milano, 16 Settembre 2019 – Più della metà dei consumatori italiani (50,1%) non si fida dei chatbot, software progettati per simulare una conversazione con un essere umano a cui stanno facendo ricorso sempre più aziende, interessate a dare ulteriore supporto ai propri clienti assecondando i processi di digital transformation in atto. Eppure pare che per il momento i chatbot non possano sostituirsi all’assistenza clienti fisica, anzi a volte la loro adozione può essere anche deleteria, dato che il 13,9% di quello stesso campione si dice così diffidente da non effettuare acquisti sui siti che utilizzano esclusivamente chatbot nelle proprie interazioni con la clientela.
Questa è una delle informazioni principali emerse da un recente sondaggio di Trustpilot – la community di recensioni più influente al mondo basata su apertura, collaborazione e trasparenza – che ha collezionato più di 1.500 risposte in relazione al confronto tra chatbot e assistenza clienti in carne ed ossa.
Tra i principali dati emersi, quasi tre quarti dei consumatori italiani (73,2%) non crede alla possibilità che i chatbot possano sostituire l’elemento umano del servizio clienti. Al contrario, a ritenere che un chatbot possa agire bene quanto un umano è solo l’8,9%, mentre a pensare che possa fare anche meglio è solo il 4,2% degli intervistati.
Cosa scoraggia maggiormente? Principalmente il pensiero che i chatbot non saranno mai intelligenti quanto gli esseri viventi (per il 26,6%) e che comunque saranno sempre privi del fattore umano (46,5%).
In realtà probabilmente il problema va rintracciato in quell’atavica paura che le macchine possano sostituire il lavoro umano. Infatti, quasi il 50% degli intervistati si sente minacciato dell’idea che i chatbot possano rimpiazzare totalmente l’assistenza clienti fisica.
Qualche barlume di speranza però c’è, infatti – sebbene quasi il 40% degli intervistati lamenti a seguito di esperienza diretta che i chatbot non sapessero fornire una risposta al proprio quesito specifico – il 21,9% degli intervistati ha comunque raccontato di esperienze positive in cui i chatbot sono stati di supporto: in dettaglio, il 10,6% ha registrato risposte pertinenti alle proprie domande, mentre l’11,3% ha dato merito al chatbot di aver fornito informazioni corrette per contattare la persona più adatta a risolvere il proprio problema.
È forse questo il futuro dei chatbot, quello di essere un fidato supporto dell’assistenza clienti con la quale lavorare parallelamente. D’altronde, l’unione di fattore umano e tecnologico porta sempre ottimi risultati, come dimostrano anche le preziose interazioni tra software tecnologici e team fisici di compliance che insieme combattono giornalmente il fenomeno delle recensioni false.
“L’assistenza clienti è cruciale per la soddisfazione della clientela, come possiamo vedere chiaramente anche leggendo le recensioni presenti su Trustpilot – ha commentato Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia – I risultati di questo sondaggio colpiscono in quanto emerge come, sebbene sempre più aziende stiano facendo ricorso all’uso di chatbot per il servizio clienti, i consumatori italiani in realtà non sono pronti e non hanno ancora fiducia in tale mezzo, poiché reduci da esperienze non soddisfacenti di interazione con questi assistenti virtuali. Allargando la nostra indagine anche al resto d’Europa abbiamo notato come i risultati non siano dissimili negli altri paesi, ragion per cui affinché il livello di soddisfazione aumenti c’è ancora molto da fare in questo ambito e non solo in Italia.”
Risultati del Sondaggio
- Ti fidi di un chatbot tanto quanto di un addetto all’assistenza clienti in carne ed ossa? (1566 risposte)
- Sì, anzi, mi fido di più del chatbot (7.5%)
- Sì, non avverto/ vedo la differenza (15.5%)
- No, non mi fido affatto dei chatbot (36.2%)
- No, sono cosí diffidente che non faccio acquisti sui siti che usano solo chatbot (13.9%)
- Non lo so (26.9%)
- Credi che i chatbot possano sostituire del tutto le persone? (1188 risposte)
- Sì, possono fare un lavoro addirittura migliore (4.2%)
- Sì, possono essere (o diventare) altrettanto efficienti quanto le persone (8.9%)
- No, non saranno mai abbastanza intelligenti (26.6%)
- No, poiché sono privi del fattore umano (46.5%)
- Non lo so (13.8%)
- Ti senti minacciato dall’idea che i chatbot possano rimpiazzare del tutto l’assistenza clienti? (1173 risposte)
- Sì (49.3%)
- No (32.3%)
- Non lo so (18.4%)
- In media, quando hai interagito/sei stato in contatto con un chatbot, sei stato/a soddisfatto/a? (1015 respondents)
- Sì, hanno fornito in fretta una risposta alle mie domande (10.6%)
- Sì, mi hanno fornito le informazioni in modo da contattare la persona più adatta a risolvere il mio problema (11.3%)
- No, ho interrotto subito la chat (15.4%)
- No, non avevano la risposta al mio problema specifico (38.8%)
- Non mi è ancora capitato di interagire con un chatbot (12.4%)
- Non lo so (11.4%)
