Trustpilot ha illustrato cinque strategie di gestione della reputazione online semplici ma creative che aiuteranno a conquistare i clienti con qualsiasi tipo di contenuto. Secondo i dati dell’azienda, il 54% dei clienti, infatti, dichiara di non fidarsi dei brand. Ma la fiducia sta alla base della costruzione di un solido rapporto tra un brand e i suoi clienti; allora, come si può creare un marchio che sia ritenuto valido e affidabile? Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot Italia, riassume le strategie da mettere in atto.
Raccontare una storia
Trustpilot consiglia di mettersi nei panni del consumatore e pensare “qual è stata l’ultima campagna di marketing che mi ha portato a fare un acquisto?”. Quando si tratta di contenuti di marketing, un efficace storytelling è il modo più efficace di provocare una risposta emotiva rispetto a un freddo testo standard. Infatti, gli studi di neuroimmagine dimostrano che quando i consumatori devono scegliere il brand, fanno affidamento prevalentemente sulle emozioni piuttosto che sulle informazioni e sui fatti.
Creare contenuti interattivi
La tecnologia ha cambiato e arricchito i contenuti di marketing in diversi modi – il più interessante di questi è l’introduzione dei contenuti interattivi, pensati per facilitare la partecipazione dell’utente. Il vantaggio più evidente, spiega Trustpilot è l’aumento dell’engagement: l’81% dei brand ha constatato che il contenuto interattivo cattura l’attenzione più efficacemente del contenuto statico. Inoltre, la condivisione di questi contenuti è davvero vantaggiosa: se è un amico fidato all’interno del proprio network a condividere un contenuto, il contenuto stesso risulta più affidabile, dunque facilita una connessione tra i clienti e il brand degna di fiducia.
Esortare gli utenti a generare contenuti
Le persone si fidano 12 volte in più delle recensioni di un prodotto quando queste sono scritte dagli utenti rispetto ad un contenuto promozionale; Il 51% dei consumatori si fida più dei contenuti generati dagli utenti che delle informazioni presenti sul sito web del proprio brand; Il 92% dei consumatori si fida del passaparola molto più che di qualsiasi altro tipo di materiale promozionale. Nonostante i vantaggi dei contenuti generati dagli utenti, soltanto il 16% dei brand adotta una strategia basata sugli User Generated Content. Trustpilot suggerisce alcuni esempi per incentivare gli utenti a creare contenuti organicamente, cioè dal proprio pubblico per il pubblico: sfruttare il social listening, fare buon uso dei risultati dei sondaggi o ancora organizzare contest ed offrire degli omaggi.
Importanza dei feedback negativi
Anche se può sembrare strano, il feedback negativo dei clienti può essere tanto importante per la strategia di gestione della propria reputazione quanto i complimenti più lusinghieri. D’altra parte, qual è la qualità che più rende un brand affidabile? Secondo Trustpilot, la trasparenza. I clienti vogliono che il brand sia in grado di ammettere quando commette degli errori, non soddisfa le aspettative o non riesce a mettere in pratica un’idea. Questi sono tutti aspetti che umanizzano e avvicinano brand e consumatori. Bisogna,dunque, imparare a dare valore alle recensioni negative e ai commenti brutalmente onesti, trasformandoli in contenuti.
Trustpilot consiglia di pensare a lungo termine
L’ultima strategia da mettere in atto per promuovere la fiducia del brand secondo Trustpilot serve per generare valore sul lungo termine. Se si vuole che il proprio pubblico si fidi del brand come fonte di contenuti validi in tutte le occasioni, è necessario pianificare e distribuire i contenuti in base a ogni singolo passaggio del percorso d’acquisto. I bisogni dei potenziali clienti variano molto nel corso del ciclo di vendita. Ciò significa che gli utenti reagiscono diversamente alle tipologie di contenuto a seconda del punto del percorso di acquisto in cui si trovano. Per esempio, un potenziale cliente nelle prime fasi del percorso sarà più interessato a un contenuto neutro e oggettivo come articoli di blog e infografiche. Invece, qualcuno che sta per giungere alla fine del percorso d’acquisto preferirà contenuti più dettagliati e specifici sul prodotto.
