Il confine tra negozio fisico e digitale si sta facendo sempre più sottile: a dimostrarlo sono ad esempio le soluzioni innovative che stanno applicando colossi come Amazon – con Amazon Go, di cui è previsto a breve il primo negozio europeo, e Amazon 4-Star, che aprirà a Milano il prossimo aprile – e Alibaba – che ha creato addirittura un nuovo concetto a riguardo, denominato New Retail. Ma non solo, sono sempre più anche le soluzioni che stanno nascendo per digitalizzare i retail fisici di piccole dimensioni.
Il concetto stesso di omnicanalità è diventato centrale negli anni, con la tecnologia che ogni anno spinge sempre un po’ più in là i confini delle modalità d’acquisto. Da internet al mobile commerce per passare al commercio conversazionale, fino alla tecnologia wearable: qualsiasi dispositivo connesso o social network rappresenta infatti un potenziale canale di vendita.
Quindi, in un mondo in cui tutto può essere un negozio e un negozio può trasformarsi in qualsiasi cosa, come si dovranno comportare i retailer nell’accogliere i clienti che sempre di più mettono il fattore “esperienza” al di sopra di tutto?
Philippe De Passorio, Country Manager di Adyen Italia, ha provato a dare una risposta, identificando le probabili cinque tendenze tecnologiche che interesseranno il settore del retail nel 2019.
1. Il commercio unificato o unified commerce sarà fondamentale
Nel corso del 2019, i marchi non vedranno più le vendite all’interno del negozio in competizione con l’ecommerce, ma le due diverse modalità verranno considerate come un unico canale unificato.
«I vantaggi dell’unified commerce arrivano dal comprendere l’importanza che i dati sui pagamenti assumono nel generare nuove entrate. Il consolidamento dei dati sui pagamenti provenienti dai diversi canali consenteinfatti ai retailer di creare un quadro completo della loro clientela e di comprendere a fondo le preferenze dei clienti più fidelizzati, il valore medio delle transazioni e la frequenza degli acquisti, in modo da personalizzare in maniera sempre più pertinente offerte o programmi di acquisto», racconta Philippe De Passorio.
2.La customer experience si evolverà ulteriormente grazie alla tecnologia.
Migliorare l’esperienza d’acquisto rappresenterà un nodo fondamentale per far sì che i rivenditori possano differenziarsi dalla concorrenza. Ecco tre aree di sviluppo legate alla tecnologia che inizieranno ad emergere nel corso di quest’anno:
Smart device
Si è parlato molto del potenziale di trasformazione della vendita al dettaglio di assistenti domestici come Amazon Echo o Apple’s HomePod. Nel 2019, entreranno in gioco anche nuove opportunità create da altri dispositivi come televisori e game console. Ad esempio, un cliente potrebbe guardare la TV, vedere un annuncio di un prodotto e acquistarlo immediatamente con un click del telecomando.
Meno code in negozio
Le code rappresentano per molti utenti uno dei principali ostacoli per completare l’acquisto. Grazie alla tecnologia, i negozianti potranno però creare un legame continuo tra negozi online e negozi fisici, permettendo di avviare transazioni su una piattaforma e finirle su un’altra, effettuare resi in negozio, prenotare online e pagare in-store o utilizzare direttamente il cellulare per completare l’acquisto nel negozio fisico, con il conseguente vantaggio di ridurre l’attesa di pagamento alla cassa.
La tecnologia wearable
I prodotti wearable continueranno sempre più a semplificare il processo di vendita e a creare nuove esperienze per i clienti, in particolare nei settori dell’ospitalità e dell’intrattenimento “Potremo vedere clienti di un bar o di un resort pagare con un semplice dispositivo al polso, senza bisogno di un telefono o di una carta di credito”, spiega De Passorio.
3. L’importanza dei metodi di pagamento locali
In un mercato sempre più globale, i commercianti dovranno guardare oltre il mercato interno e aggiungere metodi di pagamento locali se vorranno espandere il proprio business.
I retailer dovranno garantire che i metodi di pagamento offerti sia online che offline siano ottimizzati per i loro clienti in qualsiasi luogo, riconoscendo il valore di offrire un’esperienza di pagamento familiare ai turisti di tutto il mondo. “I metodi di pagamento tipici dei turisti cinesi e i portafogli elettronici basati sul codice QR, saranno in cima alla lista delle priorità”, afferma de Passorio.
4. La seconda fase della direttiva Europea PSD2 offrirà nuove opportunità di innovazione
Il 2018 è stato l’anno del GDPR. Nel 2019 entrerà in vigore la seconda fase della PSD2, una nuova direttiva a cui i fornitori di servizi di pagamento e gli esercenti dovranno adeguarsi.
Il settore del commercio al dettaglio dovrebbe considerare questa come un’opportunità, in quanto le nuove API potranno aiutare i commercianti a comprendere meglio i loro clienti e ad offrire loro nuove customer journeys.
5. Le frodi saranno più facili da evitare
I dati di Adyen indicano che le frodi continuano a crescere: 6 rivenditori su 10 hanno dichiarato lo scorso anno di aver rilevato un aumento delle attività fraudolente.
Poiché le prime versioni del 3DS (3D-secure) non si sono rivelate di facile utilizzo o implementazione, molti commercianti hanno rinunciato a questa tecnologia di sicurezza.
«Con la nuova versione di 3DS che Adyen integra nella sua piattaforma di pagamento, i commercianti saranno in grado di migliorare la sicurezza e prevenire le frodi», spiega de «Grazie alle nuove API create a seguito dell’entrata in vigore del PSD2, i fornitori di servizi di pagamento potranno eseguire controlli antifrode durante il completamento del processo d’acquisto, creando un’esperienza di pagamento semplificata e senza interruzioni.» conclude Philippe De Passorio
