Quando verrà spedito il mio pacco? Il chatbot empatico che rassicura il cliente

Mazer, startup campana che ha sviluppato Laila, il chatbot dal linguaggio umano, ha analizzato le richieste degli utenti sugli ecommerce durante il lockdown

chatbot futuro

I chatbot rappresentano la risorsa principale per coloro che scelgono di fare business attraverso la vendita online. Gli agenti conversazionali segnano una nuova era nel mondo del commercio digitale. Un’evoluzione tecnologica che coinvolge anche le abitudini di consumo, stili di vita delle persone e che genera nuovi modi e sistemi per creare relazioni tra persone e aziende.

La startup casertana Mazer, che ha realizzato Laila,  l’ AI di seconda generazione che simula fedelmente sensazioni ed emozioni tipiche dell’essere umano, grazie alla capacità del chatbot di “classificare” e “contabilizzare” le richieste degli utenti in chat, ha analizzato le richieste che gli utenti di quattro siti di eCommerce hanno rivolto a Laila negli ultimi 4 mesi.

“Gli operatori umani in genere sono invitati a lasciare feedback sulle singole conversazioni sostenute in chat – afferma Gianfranco Fedele, co-founder e CTO di Mazer – ma non sono in grado di campionare ogni interazione, darle un significato e tirare le somme come fa Laila”.

Alcune informazioni sono facili da estrapolare, come il feedback che ogni utente lascia a Laila a seguito di un esplicito invito fatto da quest’ultima. Altre sono più difficili da raccogliere in assenza di una AI, come la frequenza con cui gli utenti fanno una specifica richiesta all’operatore in chat. Nella fattispecie, Laila fa esattamente questo e lo fa con precisione scientifica.

 Il 38% degli utenti è ansioso di sapere quando verrà spedito il pacco e il 34% è impaziente di conoscere lo stato dell’ordine

Il chatbot che rassicura

Dal report estrapolato da Mazer, nel periodo di emergenza, la chat online è servita agli utenti come elemento di rassicurazione: le domande che gli utenti rivolgono a Laila spesso servono a ottenere informazioni che non sono perfettamente evidenti sul sito, ma anche a ribadire concetti sui quali l’utente vuole essere rassicurato. Il 35% degli utenti inizia la conversazione con Laila facendo click sulla chat, ma non chiede nulla. “Noi parliamo in questo caso di “conversazioni di rimbalzo” che trovano una giustificazione nella necessità di sapere se dietro la chat c’è effettivamente un operatore disponibile a rispondere alle domande”- spiega Gianfranco Fedele.

 L’idea che un sito di ecommerce sia “presidiato” è di per sé un elemento di rassicurazione. L’esperienza raccolta dai tecnici del progetto Laila è che il successo dell’operatrice virtuale è nella sua capacità, nell’ambito degli e-commerce, di rassicurare gli utenti sulla qualità dei prodotti e dei servizi associati.

Il 38% degli utenti è ansioso di sapere quando verrà spedito l’ordine.  Ovvero l’utente ha acquistato uno o più prodotti ed è ansioso di sapere quando verrà materialmente spedito per poi poterne seguire il tracking sul sito del corriere. Il 34% invece è impaziente di conoscere lo stato dell’ordine,il 21% chiede informazioni su quali modalità di pagamento siano consentite mentre il 7% degli utenti chiede esplicitamente se è possibile pagare in contrassegno, un dato indice di un segnale non positivo, che attesta la scarsa fiducia nei confronti delle vendite online in generale, in parte dichiaratamente manifesta (il 7% in questione) in parte che si esprime con domande e richieste di supporto all’operatrice online.

I dati evidenziano anche  le prestazioni efficienti di Laila . Il 30% degli utenti saluta prima della conversazione o alla fine. Il 14% degli utenti ringraziano alla fine della conversazione e la media dei feedback lasciati a Laila alla fine della conversazione è pari ad un voto di 4,2 su 5.