Il mondo digitale pervade prepotentemente ogni settore, migliorando processi e livelli di interazione. La vita quotidiana è stata completamente sconvolta dalla digital trasformation, così come il mondo lavorativo.
Per questo anche un settore specifico ed estremamente importante come quello della Grande Distribuzione scommette sul digitale, intervenendo sul rapporto tra i vari attori dell’ambito contestuale.
Di recente, ne è nato un dibattito accesso e complesso, soprattutto per quanto riguarda l’automazione dei processi. Toglierà lavoro alle persone? Non ci sarà più bisogno di una componente umana? Come si comporteranno le iniziative omnicanale di Amazon e degli altri operatori nazionali?
In primo luogo, il mito che non serva più l’essere umano, deve essere sfatato: la tecnologia serve a migliorare, ad ottimizzare i processi, ma l’uomo sarà sempre indispensabile, questo è certo.
In particolare per quel che riguarda l’attenzione al cliente, risulta più che necessario un approccio creativo e completamente umano.
Il CRM: cos’è e come funziona
Come si pone quindi il CRM in questo contesto? In primo luogo, per chi non lo sapesse, si tratta dell’abbreviazione di un termine inglese che significa Customer Relationship Management: gestione delle relazioni con il cliente. Pianificare un buon CMR equivale ad organizzare una strategia di Business che non solo soddisfi il cliente, ma porti risultati nel metodo di lavoro, nella gestione dei processi, conseguendo best practice ed errori da evitare.
Come si inserisce quindi il CRM nella GDO? E quali vantaggi può portare? Oggigiorno la fiducia del cliente va ottenuta e mantenuta efficacemente, per poi espandersi attraverso il passaparola.
Anche per questo motivo, avvalersi di un CRM efficace vuol dire approfondire e scegliere tutto ciò che la rete e la tecnologia, a supporto delle comunicazioni, offrono sul mercato. L’ esempio di uno strumento digitale efficace e innovativo? Le sempre più famose livechat ( a discapito delle chatbot). La digital trasformation ha così saputo intervenire su un aspetto importantissimo: quello della soddisfazione del cliente in tempo reale.
Avete presente quel fumetto aperto sul sito di un marchio o su una pagina Facebook ufficiale, dove si viene invitati a scrivere direttamente per qualsiasi necessità? Solo una delle tante possibilità: l’obiettivo di un’azienda è sempre quello di fidelizzare il cliente, per questo cerca di diffondersi attraverso l’omicanalità, facendo sentire il cliente speciale, coccolato, ma soprattutto personalizzando le proprie offerte.
I dati, così tanto osannati ultimamente, servono proprio a questo: creare un’offerta personalizzata che renda capisca le esigenze del cliente ed eviti che si volti ad altre realtà per cercare offerte migliori.
Da “Big Data” a “Smart Data”
Il CRM non può non tener conto della omnicanalità, delle potenzialità che offre per comprendere meglio il cliente: fornendo servizi completi e complementari, dall’analisi dello storico acquisti, alle attivazione della carta fedeltà, dai risultati dei sondaggi a quelli dei focus group.
I Dati passano dall’essere “Big” a “Smart”, con lo scopo di semplificare l’analisi dei clienti, e “Actionable” Data, per attivare campagne pubblicitarie estremamente mirate.
Una maggiore e più approfondita conoscenza del cliente getta le basi per un legame diretto tra il mondo del retail e quello online: le imprese che operano nel settore delle GDO hanno compreso che coltivare appieno la relazione con il cliente è fondamentale, soprattutto puntando al social commerce. Quindi, il percorso è questo: chiedere, indagare, osservare e analizzare gli interessi dei clienti per strutturare, di conseguenza, campagne mirate e geolocalizzate, segno che la tecnologia, anche nel mondo della GDO, può senza dubbio fare la differenza.
