L’emergenza sanitaria causata dalla pandemia di Covid-19 ha fortemente colpito diverse organizzazioni a livello globale. I contact center, in questa difficile soluzione, sono sempre più affollati e i tempi di attesa si sono fortemente allungati, il tutto a discapito della qualità percepita del servizio fornito.
Un aiuto per ovviare a questa situazione arriva dai chatbot che, impiegati unitamente ad agenti umani e IA, possono essere una preziosa risorsa per le aziende che stanno lavorando in questo momento di crisi. L’utilizzo di questa tecnologia automatizzata vedrà certamente un incremento nei sistemi di assistenza clienti di varie organizzazioni.
Conversazioni in aumento
“Stiamo osservando un continuo e significativo aumento di volume di traffico sulle nostre piattaforme”, afferma Agostino Bertoldi, VP Southern Europe di LivePerson. “Vediamo molte organizzazioni che stanno lottando per adattarsi, obbligatoriamente, all’era remota dei contact center. Il cambiamento nelle modalità di lavoro di questi ultimi ha introdotto complicazioni e incertezze, che stanno contribuendo a danneggiare l’attività dell’azienda stessa”.
Il volume complessivo delle conversazioni, rilevato da LivePerson è salito di circa il 20% da metà febbraio e continua a crescere. Attraverso un software di conversazione guidato dall’intelligenza artificiale, che può essere implementato direttamente all’interno del sito web di un cliente, i contact center sono stati in grado di gestire il volume attraverso differenti canali, tra cui SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, e molte altre applicazioni di chat e API.
Senza l’utilizzo di chatbot il contact center potrebbe rivelarsi inefficace con conseguenze per qualsiasi settore. Ad esempio, le aziende bancarie hanno difficoltà a erogare nuovi prestiti, le travel company faticano a modificare e rimborsare biglietti aerei e prenotazioni, i retailer ad approvvigionare e spedire le proprie merci, gli ecommerce a gestire domande su ordini e resi.
I vantaggi offerti dai chatbot
“Spostare in tempi rapidi il call center nelle abitazioni dei dipendenti è una sfida molto difficile, ma accanto alla necessità di rispondere alle richieste del cliente, ci deve essere sempre quella di mantenere un servizio adeguato”, aggiunge Bertoldi”.
Per fornire un ottimo customer service, non è necessario essere in ufficio se si possiedono gli strumenti adeguati. Solo le aziende che sono in grado di gestire la trasformazione a distanza e le opportunità offerte dall’Intelligenza Artificiale potranno adattarsi efficacemente al cambiamento.
L’utilizzo dei chatbot contribuisce all’apprendimento di un’altra modalità di lavoro anche da parte dei dipendenti, che acquisiscono competenze sempre più sofisticate nel ruolo di “gestione”.
I dipendenti dei contact center hanno ampliato esponenzialmente le proprie conoscenze negli ultimi anni, in diverse parti del mondo, grazie all’alleggerimento dei loro carichi di lavoro. Aggregare i dati complessi dei clienti, apprendere i codici, anticipare le esigenze del cliente prima della chiamata, lo studio delle conversazioni e la regolazione dei toni emotivi o empatici; con l’aiuto dei bot gli agenti del servizio clienti oggi sono in grado di svolgere compiti complessi che solo fino a pochi anni fa non era possibile prevedere.
“LivePerson ha investito molto negli ultimi anni proprio con questo obiettivo: far sì che gli agenti umani diventino degli abili programmatori e dei gestori di chatbot e che al contempo possano affinare le proprie competenze con il loro supporto”, conclude Bertoldi.
