Sistemi di pagamento troppo complessi e lenti: l’analisi di GoCardless

I consumatori italiani sono sospettosi e frustrati dai sistemi di pagamento troppo complessi e lenti, ma mettono al primo posto la sicurezza quando si tratta di acquisti on line.

Milano, 24 luglio 2019 – GoCardless, leader per la gestione dei pagamenti ricorrenti, ha condotto lo scorso giugno lo studio Sicurezza vs praticità nei pagamenti on line su un campione di 6.000 consumatoti in 6 paesi europei: Italia, UK, Francia, Germania, Olanda e Spagna. Il campione intervistato è composto da donne e uomini compresi tra i 18 e i 65 anni.

Dalla ricerca è emerso che il 69% dei consumatori italiani mette al primo posto la sicurezza quando effettua acquisti on line. Il risultato è coerente per tutti i Paesi coinvolti nel sondaggio: 62% in Francia, 61% in Germania, 58% in Spagna, 55% in UK e 46% in Olanda. Di interesse i risultati dell’Olanda e dell’Inghilterra, che vedono i consumatori divisi reciprocamente con un 50% e un 43% che pensa che “velocità e facilità” vengano al primo posto negli acquisti on line, contro il 29% degli italiani, il 17% degli spagnoli, il 32% dei francesi e il 33% dei tedeschi.

Lo studio di GoCardless ha inoltre indagato sui comportamenti e sulle attitudini degli utenti nel corso dello shopping on line. In Italia, il 39% degli intervistati ha dichiarato di aver abbandonato un acquisto perché i processi per la sicurezza del pagamento erano troppo complessi e lenti, contro il 44% di UK, il 48% della Germania, il 40% della Spagna, il 33% della Francia e il 47% dell’Olanda. Sempre in Italia, il 42% del campione interrogato ha risposto che si sentirebbe frustrato se il brand preferito introducesse nuovi processi di sicurezza, mentre il 50% apprezzerebbe un metodo di pagamento a basso rischio come l’addebito diretto, per evitare i sistemi di check-out.

Lo studio ha anche rilevato come un numero significativo di persone si senta a disagio nel fornire dati personali per una corretta protezione dalle frodi: il 41% dei consumatori italiani interpellati dichiara che la necessità di dare informazioni personali o utilizzare strumenti biometrici li fa sentire al sicuro, mentre il 34% è sospettoso, il 16% si sente frustrato e il 17% è indifferente.

La ricerca viene pubblicata a pochi mesi dall’introduzione della Strong Customer Authentication (SCA), che definisce gli standard di sicurezza in grado di supportare le tecnologie più all’avanguardia nei pagamenti digitali, come le soluzioni di autenticazione biometrica, e che entrerà in vigore il prossimo settembre nell’ambito della Direttiva europea PSD2. Secondo la nuova regolamentazione gli utenti dovranno fornire due serie di dati per autenticare un acquisto on line – che potrebbero essere una password o PIN, un’autenticazione biometriche o informazioni sul dispositivo, ad esempio un numero di cellulare.

Duncan Barrigan, VP Product di GoCardless, ha dichiarato: “I consumatori italiani, pur mettendo la sicurezza al primo posto durante un acquisto online, restano sospettosi e frustrati se devono interfacciarsi con sistemi di sicurezza troppo complessi. Proteggere gli acquirenti dalle frodi nell’ambito dei digital payment è fondamentale e la nuova normativa, che si pone di raggiungere questo obiettivo, dovrebbe essere accolta favorevolmente. Il rovescio della medaglia è che queste misure, se attuate in modo scorretto, potrebbero avere un significativo impatto negativo sui consumatori e portare a un calo delle conversioni per le imprese. I retailer online devono lavorare per trovare il giusto equilibrio tra sicurezza e convenienza – non far fronte a questa nuova realtà potrebbe portare a ritorni negativi sul commercio elettronico. I principali rivenditori, tra cui Amazon, si stanno già preparando.”