Nell’e-commerce, il tasso medio di abbandono del carrello è pari al 68%, rivelandosi uno dei fattori a cui prestare maggiore attenzione.* Le motivazioni sono diverse e molto spesso legate alla fase di check out e alle policy di spedizione: dalla percezione di mancanza di sicurezza nel pagamento ai costi di spedizione e le modalità di reso poco chiare.
Per questo motivo, è fondamentale considerare la fase di check out e gli aspetti logistici come parte integrante del customer journey e come elementi fondamentali da implementare nella strategia di marketing.
A questo proposito, Mirella Bengio, Channels and Strategic Partnerships Manager Italia di PayPlug, e Marco Pericci, Co-Founder & Head of Growth di Isendu, condividono 6 suggerimenti a cui gli e-commerce dovrebbero prestare particolare attenzione per aumentare le conversioni e diminuire il tasso di abbandono del carrello.
1 – Interfaccia utente: dal template responsive al pagamento in un solo click
I clienti si stanno rivelando sempre più esigenti a livello di esperienza utente e pur di ottenerla sono disposti a pagare di più. Proprio per questo, è indispensabile garantire un’interfaccia utente pulita, lineare e chiara, un design essenziale e curato e un template responsive e mobile- friendly – anche considerando l’aumento delle vendite e pagamenti da mobile. Ad esempio, l’esperienza del pagamento in un solo click, permettendo di salvare i dati della carta di credito in maniera sicura e poterla riutilizzare con un solo click per gli acquisti futuri, facilita la finalizzazione dell’acquisto, anche considerando che non è obbligatoria la registrazione dell’utente. Altro elemento user-friendly è l’attivazione del tastierino numerico al momento dell’inserimento di dati in cifre, che previene errori di battitura che possono spesso diventare motivo di abbandono del carrello.
2 – Attenzione alle policy di consegna e di reso
Durante la fase di checkout, l’utente deve avere poche ma chiare informazioni in merito agli aspetti logistici del proprio ordine: entro quanti giorni è prevista la consegna, se il suo territorio è coperto dalla spedizione, se esistono modalità di spedizioni alternative a quella al domicilio (come locker o punti di ritiro), a quanto ammontano le spese di spedizione e quali sono le policy di reso. Per una spiegazione chiara ed esaustiva di questi aspetti, sarebbe utile farsi assistere da un legale nel metterli per iscritto, e successivamente realizzare una versione marketing delle policy molto più sintetica da inserire in una zona visibile nella pagina di checkout.
3 – Dalla spedizione in 48 ore alle notifiche in tempo reale
È bene ricordare che il pagamento non rappresenta il termine dell’esperienza utente: i clienti si aspettano di essere aggiornati sullo stato della propria spedizione e di ricevere quest’ultima entro 48 ore. Ecco perché è importante garantire una modalità di spedizione rapida, monitorare il tracking e inviare al cliente notifiche sull’andamento della stessa, così che quest’ultimo possa verificarne la posizione in qualunque momento. Una spedizione rapida e facile da rintracciare, del resto, è uno dei principali fattori che spingono l’utente a lasciare recensioni positive, e di conseguenza un’ottima strategia per aumentare le vendite del proprio e-commerce.
4 – Scegliere come e quando pagare: dalle diverse modalità di pagamento al Buy Now Pay Later
Il momento del pagamento è decisivo per l’utente nel stabilire se portare a termine o meno un determinato acquisto. A questo proposito, offrire diverse modalità di pagamento – come ad esempio carta di credito, wallet e bonifico – è considerato indispensabile. PayPlug ad esempio consente ai suoi esercenti italiani di utilizzare la funzione PayLater, che permette a questi ultimi di proporre ai propri clienti l’opzione di pagare in 3 o 4 rate per ordini da 100 a 3.000 € effettuati con carte di credito, di debito e PostePay. Un’opzione che ha consentito agli esercenti che l’hanno già adottata in Francia di aumentare del 10% il volume d’affari e del 45% il carrello medio.
5 – La check out page per salvare il carrello: il ruolo del Pay-by-link
Una check out page ben costruita è un fattore determinante per ridurre al minimo il tasso di abbandono del carrello. Dovrebbe infatti permettere agli utenti di salvare il carrello per gli acquisti futuri, per poi segmentarli e retargetizzarli, mostrando loro offerte proprio sui prodotti selezionati, facendoli ritornare così al carrello abbandonato e accompagnandoli al completamento dell’acquisto. Oltre a prevenire eventuali cause di abbandono, è anche importante monitorare l’andamento dei carrelli in diretta, per poter agire subito nel caso di pagamenti falliti, identificandone le cause e risolvendo istantaneamente il problema. Nel caso in cui sia attiva la soluzione Pay-by-link di PayPlug, ad esempio, l’esercente può inviare al cliente direttamente tramite SMS, e-mail, WhatsApp, Messenger o chat un link di pagamento che lo indirizza rapidamente ad una pagina di pagamento sicura in cui inserire i propri dati e convalidare l’ordine.
6 – La sicurezza al primo posto
Il 17% degli acquirenti abbandona il sito per paura che le coordinate bancarie non siano abbastanza protette*: compito degli e-commerce, dunque, è quello di riuscire a trasmettere al cliente piena fiducia, accompagnandolo verso la conclusione dell’acquisto. A questo proposito, un importante aspetto da considerare è la scelta di una soluzione personalizzabile con i colori e il logo del brand, evitando di reindirizzare l’utente ad una pagina esterna con un template diverso che può disorientare. Un’altra strategia è quella di inserire icone utili a mostrare che la soluzione è affidabile e rispetta tutti gli standard di sicurezza, come ad esempio la PCI DSS (Payment. Card Industry Data. Security Standard), ovvero lo standard che garantisce la protezione dei dati dei titolari delle carte di credito, assicurando a questi ultimi che stanno acquistando in un ambiente sicuro. Tutte le soluzioni di pagamento, inoltre, devono essere conformi alla PSD2, la direttiva introdotta per combattere le frodi e tutelare acquirenti ed esercenti durante il processo di pagamento, richiedendo, in caso di necessità, una doppia autenticazione.
