Per SAP l’intelligenza artificiale può migliorare la customer experience

Migliorare la Customer Experience con l’intelligenza artificiale è la strada verso l'agilità per il futuro secondo Sven Feurer, Senior Director Product Engineering & Operations, Customer Experience di SAP

Una ricerca condotta da IDC lo scorso marzo ha previsto che gli investimenti in Intelligenza Artificiale (IA) per il 2020 oscilleranno tra i 48 miliardi di dollari, pari a un aumento del 25% rispetto al 2019, e i 50,7 miliardi di dollari, con un aumento del 32%. E se da un lato l’andamento della seconda metà di quest’anno è ancora incerto a causa della crisi COVID-19, dall’altro però la domanda relativa all’IA sembra mostrare una certa resilienza rispetto ad altre tecnologie.

IA e customer experience

Le imprese stanno lavorando per identificare i migliori approcci per operare e avere successo nel nuovo scenario, e in questa ricerca l’IA può quindi ricoprire un ruolo strategico. Automatizzando le attività ripetitive e individuando modelli applicativi per la gestione di grandi volumi di dati, i servizi di intelligenza artificiale hanno infatti il potenziale di aiutare le aziende in molte aree, dal miglioramento del lavoro da remoto all’elaborazione delle informazioni, fino alla gestione degli analytic per l’assistenza ai pazienti e il potenziamento della forza lavoro.

Ma un’area in cui questa tecnologia promette un impatto ancora più importante è la customer experience (CX). Con la crescita esponenziale dei dati sorge un’opportunità per i brand B2B e B2C nell’utilizzare in modo combinato l’intelligenza artificiale per migliorare ogni giorno la customer experience dei propri clienti.

L’impatto dell’intelligenza artificiale nelle funzioni della CX

Per offrire un’eccellente esperienza, tutte le divisioni aziendali che interagiscono con il cliente devono collaborare, tra queste sicuramente un’attenziona particolare va rivolta a vendite, marketing e assistenza clienti.

  • Marketing e coinvolgimento dei clienti: per competere con successo, una delle priorità dei responsabili marketing è di semplificare il customer journey. E questo è vero per entrambi gli scenari, B2B e B2C. Oggi più che mai interagire con i clienti è importante, soprattutto considerando che le abitudini di acquisto delle persone sono cambiate drasticamente a causa della pandemia, in particolare per i canali e-commerce. I responsabili marketing possono semplificare l’esperienza di acquisto dei propri consumatori attivando i loro dati e utilizzando l’intelligenza artificiale per scoprire nuovi modelli di ingaggio e sfruttare insight innovativi.

Due dei casi di utilizzo con il maggior impatto per l’IA nel marketing sono la selezione del target di riferimento e la generazione di lead. Per la selezione dei clienti, l’analisi predittiva può essere utilizzata ad esempio per creare il miglior set di clienti o prospect in base alla loro propensione alla conversione. Questo permette al marketing di concentrarsi sui cluster con le propensioni più elevate. Infine, il contatto potenziale con il cliente e la qualificazione dei lead alimentati da IA possono essere applicati su tutte le diverse possibilità di interagire con i clienti per segmentarli ulteriormente sulla base dei loro interessi, del coinvolgimento con la marca e dei tempi con cui solitamente prendono una decisione.

Il risultato finale di entrambe le strategie migliorerà il ROI del marketing aumentando il la qualità della relazione con i consumatori e concentrando le risorse laddove hanno il potere di offrire il massimo impatto nel minor tempo possibile.

  • Vendite: l’esperienza di vendita è diventata più complessa che mai, dovuta in parte alla crescita dei canali digitali e in parte all’imperativo di offrire ogni volta un’experience altamente personalizzata. Oggi i consumatori sono più sofisticati e hanno il controllo della relazione con il brand, vogliono una combinazione di prodotti e servizi che si adatti alle proprie esigenze uniche e che sia altresì disponibile sulle piattaforme e sui canali che preferiscono e, non ultimo, in linea con il prezzo desiderato.

Il lead-to-cash è uno dei processi customer-centrici più importanti all’interno di un’azienda, inizia con l’intenzione di acquistare qualcosa e termina con il riconoscimento interno delle revenue. Integrando l’IA e i big data nel processo di vendita, le aziende possono rendere l’esperienza per il cliente più intelligente e piacevole. IA e machine learning aiutano a trasformare le vendite che cessano di essere solo reattive per diventare proattive e passano da intuitive a prescrittive. Ancora più importante, queste tecnologie possono guidare il processo di vendita nelle diverse fasi, da un’identificazione iniziale a una vera e propria acquisizione e fidelizzazione del cliente.

  • Customer service ominicanale & chatbot: secondo una recente ricerca il 67% dei consumatori si aspetta nei prossimi due anni di poter comunicare direttamente con le aziende. Inoltre, a causa dell’emergenza COVID-19, è probabile che le persone vogliano interagire ancora di più con le imprese che offrono servizi. Tenendo in considerazione questi punti, ora più che mai è importante che i brand orchestrino i propri servizi in modo continuo per seguire i clienti durante tutto il loro viaggio di acquisto, indipendentemente dal canale che hanno scelto.

E’ per questo che le aziende devono comprendere l’importanza dell’equilibrio tra self service e interazione umana per fornire la migliore esperienza possibile. I chatbot che si basano sull’IA rappresentano degli strumenti di grande valore che permettono alle aziende di risparmiare sui costi poiché si occupano di rispondere velocemente ai problemi di minor rilevanza per i clienti rispettando però i loro tempi.

E’ importante ricordare infatti che i chatbot non raggiungerebbero elevate performance se provassero a capire tutto; dovrebbero essere utilizzati per gestire un numero selezionato di temi come la gestione delle fatture, il monitoraggio degli ordini e la gestione dell’account. Una recente indagine ha dimostrato infatti che i chatbot sono in grado di accelerare i tempi di risposta delle domande relative alla gestione delle fatture di 2-3 volte. 

E se da un lato i chatbot permettono di risparmiare tempo, sono tanti i casi in cui i clienti preferiscono parlare con una persona vera. Per gli aspetti più complessi, rivolgersi a un responsabile del servizio cliente è sicuramente il modo più rapido e semplice per trovare una soluzione. Le aziende più moderne dovrebbero considerare questo strumento più che come una sostituzione un servizio a supporto dei propri dipendenti per rendere il loro lavoro più efficiente e interessante.

Approfondire il rapporto con il cliente

Guardando al futuro del business, l’intelligenza artificiale e il machine learning saranno fattori fondamentali per le aziende per rimanere agili e tenere il passo con le esigenze dei clienti in continua evoluzione. Le imprese devono continuare a dare la priorità ai loro processi di trasformazione digitale per soddisfare queste esigenze e guidare l’esperienza del cliente.

Mai come ora, i clienti sono alla ricerca di un contatto più profondo con i brand con cui entrano in contatto. Con il giusto approccio, l’IA ha il potenziale per aiutare le aziende a interagire con i loro clienti spostando la relazione su un livello molto più personale.