Mapp Digital e Largo Consumo hanno pubblicato il report “Customer Experience 360°”, frutto di due mesi d’indagine volta ad approfondire l’approccio al marketing delle aziende Retail e GDO in Italia.
64 i brand coinvolti nella ricerca e numerosi gli insight che ne sono derivati: dall’uso degli strumenti ai piani strategici per il futuro, fino agli investimenti in tecnologia. Alcuni dei principali player del mercato nazionale, come Esselunga, Bennet, Bata, La Feltrinelli e Natuzzi si sono anche raccontati attraverso interviste d’approfondimento.
Le evidenze della ricerca di Mapp e Largo Consumo
L’analisi è partita dai fattori che permettono di sfruttare al meglio questa nuova realtà contaminata, ossia tutti i touchpoint digitali e fisici che integrati fra di loro in un’ottica di personalizzazione sempre più precisa e rilevante offrono ai consumatori un’esperienza d’acquisto a 360 gradi.
Se il negozio fisico rimane centrale, il punto chiave dell’indagine che è emerso dalle risposte dei vari interlocutori è la necessità di creare un dialogo senza interruzioni tra punti vendita fisici e online, per consentire ai consumatori di acquistare e confrontare i prodotti velocemente, evitando allo stesso tempo di erodere a vicenda il fatturato delle due rispettive realtà, sempre più interconnesse e interdipendenti fra loro.
Il secondo aspetto chiave che è emerso è la necessità assoluta da parte delle aziende di conoscere dettagliatamente il cliente attraverso l’analisi accurata di ogni interazione con i brand, per poterne prevedere preferenze e comportamenti d’acquisto e poter garantire così una comunicazione quanto più efficace e personalizzata possibile.
Proprio a tal proposito, l’indagine ha approfondito il tema degli investimenti in tecnologia di marketing e dei piani strategici di medio e lungo periodo per raggiungere gli obiettivi di business.
Mapp chiarisce il ruolo cruciale della tecnologia
Nell’inchiesta Maurizio Alberti, VP Global Sales di Mapp, spiega innanzitutto perché un’azienda retail dovrebbe adottare strumenti per la comunicazione omnicanale: “Queste tecnologie permettono di avere l’intera fotografia del cliente e di migliorare la sua esperienza, che in molti casi è ancora standardizzata e non tiene conto di abitudini, preferenze, momenti diversi. Numerose ricerche stimano un ritorno dell’investimento intorno al 900% e dunque un primo vantaggio è economico; un altro aspetto a medio-lungo termine è la possibilità di influenzare l’esperienza e la fedeltà del cliente. Il terzo vantaggio è quello di fornire una metodologia unica per facilitare la collaborazione tra dipartimenti aziendali che lavorano sui diversi touchpoint“.
La tecnologia diventa dunque indispensabile per osservare strategicamente il cliente e deve diventare il punto di partenza che guida tutta l’attività di esecuzione.
Questo il link per avere maggiori informazioni sulla ricerca condotta da Mapp in collaborazione con Largo Consumo: https://stuff.mapp.com/it/customer-experience-360
Per leggere la ricerca di Mapp sul traffico online nei principali settori economici invece cliccate qui.
