Il retail non sta morendo, si sta solo trasformando, anche se in molti non la pensano così. C’è chi vede il canale offline come un’opportunità, e cerca di sfruttarlo al meglio, e chi invece lo ritiene ormai qualcosa che c’è perchè ci deve essere, ma non ha futuro. In questi termini Nike si sta approcciando all’offline in ottica omnicanale; nella pratica questo si traduce in un’ esperienza d’acquisto più immersiva e completa per il cliente. Dave Anderson, VP marketing di Dynatrace, compagnia leader nel digital, ha testato di persona cosa significa omnicanalità in casa Nike.
L’iter di acquisto di un paio di scarpe parte dalla scelta del modello e della misura. Non sempre però c’è il numero del paio che ci piace e siamo costretti a ripiegare sulla seconda scelta, il tutto dopo aver aspettato che il commesso cercasse in magazzino. La strategia omnicanale di Nike ti permette di sapere all’istante se il negozio in cui ti trovi ha ciò che stai cercando e, se ne è sprovvisto, qual è il punto vendita più vicino dove trovarlo. Tutto questo grazie a un device sempre in tasca dei commessi, che permette anche di effettuare pagamenti, evitando così il problema delle code in cassa.
Questa struttura porta naturalmente delle comodità, ma diventa dipendente dal device alla cintura dei commessi. Questo deve funzionare sempre, l’eventualità di un malfunzionamento può portare a far perdere molto tempo oltre che indisporre il cliente, ormai abituato a concludere l’acquisto in pochi istanti. Una volta che i consumatori hanno avuto un’esperienza di acquisto tanto veloce, si aspettano che sia sempre così. Lo stesso principio si applica agli acquisti online – Nordstrom ha scoperto che un aumento di 0,5 secondi nei tempi di risposta, oltre i 2,5 secondi, costa all’azienda l’11% dei ricavi durante il periodo di maggiori vendite.
Quindi cosa può andare storto?
Vari sono gli scenari che potrebbero mettere in crisi un iter tanto snello per il cliente ma complesso per l’azienda. Che succede quando la rete in negozio non funziona correttamente e i device non riescono a inviare e ricevere informazioni? È possibile individuare se il problema riguarda il singolo dispositivo, la versione dell’app, l’utente o la rete? Come ci si assicura che le richieste di ricerca dall’app al sistema di inventario siano rapide? È possibile garantire l’affidabilità del portale di pagamento? Basta un qualsiasi intoppo nella catena di delivery dell’app e il commesso è costretto a tornare ai processi manuali, il che non fa certo piacere al cliente.
