Il turismo in Italia cresce e lo fa soprattutto grazie al digitale: sono questi i risultati della settimana edizione dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano, di cui avevamo parlato giusto qualche giorno fa.
Nonostante questo, la figura del consulente di viaggio non sta sparendo: anzi, sta tornando sempre più in voga. Il suo ruolo però cambia rispetto al passato: si tratta, infatti, di un professionista del turismo che fa della personalizzazione la propria forza e segue i propri clienti senza la necessità di appoggiarsi a un luogo fisico come l’agenzia, offrendo il proprio servizio a domicilio e tenendo i contatti anche grazie alle tecnologie digitali.
Parte del convegno La via digitale italiana per il futuro del turismo, in cui sono stati presentati proprio i risultati dell’Osservatorio, è stata, infatti, dedicata all’argomento – di cui è stata chiesta la collaborazione di CartOrange, l’azienda che per prima, nel 1998, ha portato in Italia la professione di consulente di viaggio -, in considerazione del fatto che già 1 italiano 2 due ne è a consocenza ed il 10% della popolazione già ne fa uso.
«Le persone sono ancora fondamentali per garantire sicurezza, empatia ed esperienza. Tutti elementi fondamentali per un viaggio, soprattutto se è particolarmente importante». commenta Filippo Renga, CoDirettore dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano. «Il viaggiatore moderno cerca sempre più un’interazione che sia al tempo stesso human & digital».
L’importanza del fattore umano
Gianpaolo Romano, amministratore delegato di CartOrange, al convegno dell’Osservatorio ha commentato la stretta relazione che esiste tra digitale e consulenza.
Secondo Romano, nel consulente di viaggio «Fattore umano e innovazione digitale sono i due elementi che, combinati insieme, consentono di semplificare i processi, di ridurre gli attriti, offrire una customer experience eccellente, personalizzare prodotti e servizi. Con il vantaggio della velocità e della comodità del servizio erogato a domicilio. Tutti elementi che si coniugano perfettamente con i bisogni del turista digitale».
Il punto focale attorno al quale gira l’esperienza del cliente è però sempre la relazione umana e diretta con il consulente di viaggio: a prescidere dai canali, infatti, a premiare è il fattore Human2Human. Nonostante possa essere più o meno presente – in base al canale e alla fase di customer journey -, rimane comunque un valore aggiunto insostituibile.
L’agenzia fisica
Dall’indagine del Politecnico emerge che, per il turista digitale, il luogo fisico dell’agenzia di viaggio è il touchpoint preferito solo nel 43% dei casi; nel 10% dei casi preferisce incontrare un consulente a domicilio, mentre nel restante 47% dei casi sceglie gli strumenti digitali per il primo contatto con l’esperto che organizzerà la sua vacanza.
«Questo dimostra chiaramente che non ha più senso distinguere fra esperienza online e offline: per i turisti digitali di oggi sono un tutt’uno, e bisogna ragionare in ottica non multicanale, ma omnicanale – sostiene Romano –. Nell’organizzazione del viaggio il cliente fa costantemente “zapping” tra touchpoint analogici e digitali, dal sito web all’incontro a domicilio con il consulente, o dai social network ai nostri Travel Office».
Il futuro della consulenza turistica
Insomma, va superata una volta per tutte l’equazione secondo cui il retailing coincide esclusivamente con il negozio, situato in un luogo preciso: «Credo invece – conclude Romano – che proprio grazie al digitale sia possibile offrire al turista esperienze differenziate e investire sulla componente umana nei vari canali, quale vero vantaggio competitivo».
L’aspetto consulenziale sarà, sempre di più, ciò che contraddistinguerà le realtà in grado di crescere e conquistare il mercato.
E non è un caso che negli Stati Uniti la ASTA (American Society of Travel Agents), abbia da poco cambiato la propria denominazione in American Society of Travel Advisors, «Proprio perché – spiega Romano – i professionisti del nostro settore non si limitano più a prenotare voli, hotel o pacchetti. I consulenti ispirano, consigliano, arricchiscono i viaggi con esperienze uniche e curano la relazione con il cliente prima, durante e dopo il viaggio, attraverso i canali che il cliente preferisce».
