Lo shopping natalizio è ormai al suo apice, questa è la settimana decisiva sia per i retail tradizionali sia per quelli che operano esclusivamente online. La sfida è sempre una, fornire al cliente una user experience che si plasmi completamente sulle sue esigenze e che renda l’esperienza d’acquisto il più completa possibile.
Emanuele Cagnola, Italy sales director di Dynatrace, compagnia leader e innovatrice della digital performance platform, ha suggerito 7 trucchi per garantire prestazioni digitali eccellenti al proprio sito o applicazione anche durante i periodi caratterizzati da picchi di carico, come quello natalizio, per riuscire a soddisfare tutte le richieste del cliente assicurandosi che nessun problema di tipo prestazionale possa pregiudicare il business.
Tutti i trucchi proposti da Cagnola sono da tenere a mente considerando un unico consiglio principale: approfittare di qualsiasi opportunità per offrire ai propri utenti un’esperienza digitale unica.
1) Il cliente prima di tutto
Anche nell’era digitale il cliente è il fattore più importante per il successo del business nel mondo retail. È quindi necessario tenere in considerazione i loro comportamenti di acquisto a partire dal momento in cui si progetta la propria applicazione (web o mobile) e si effettuano i test di carico. Il suggerimento è di mettere a punto dei test che corrispondano realmente alle abitudini degli utenti, facendo in modo che la loro esperienza sia prioritaria, anche durante i picchi di carico.
Per conoscere il comportamento di utenti, clienti, internauti e mobile user è utile adottare uno strumento di Web Analytics specifico e di qualità, anche se solo l’unione di un tool di Web Analytics e RUM (Real User Monitoring) sarà in grado di identificare in modo completo tali comportamenti. Ovviamente, non bisogna dimenticare che qualsiasi strategia di test deve essere elaborata prendendo in considerazione transazioni piuttosto complesse.
2) Porsi obiettivi ambiziosi sulle performance digitali
Se vi siete già trovati in situazioni critiche e state utilizzando una soluzione RUM, saprete che la user experience dipende da innumerevoli fattori e avrete ben presente cosa succede al tasso di conversione in caso di performance digitali negative.
Avere a disposizione dati sulle performance reali permette di determinare la soglia di ottimizzazione o di tolleranza di ciascuna transazione o fase e di creare alert sulle prestazioni coerenti in ciascuna fase del percorso di acquisto (per chi utilizza Internet, ad esempio, è inaccettabile che il caricamento della pagina di benvenuto richieda più di 3 secondi, mentre avrà maggiore pazienza al momento della convalida del pagamento).
3) Valutare il comportamento di ogni singolo cliente
I clienti online non sono dei robot e non devono per forza seguire il percorso che avete previsto per loro. Molti visitatori effettuano delle ricerche, un numero minore riempie il carrello, alcuni inseriscono un codice promozionale, e via dicendo. Solo una piccola percentuale di essi arriva fino in fondo al percorso, convalidando l’ordine ed effettuando il pagamento. I test di carico devono sempre tener conto delle volte in cui il carrello viene abbandonato durante le diverse fasi di canalizzazione.
4) Effettuare i test durante la produzione
Molto spesso i problemi delle prestazioni digitali non riguardano l’applicazione in sé o il firewall. Anche se i test di sviluppo sono importanti per individuare i colli di bottiglia evidenti, le criticità maggiori si manifesteranno solo quando l’applicazione viene completamente implementata, incluse le relazioni con le terze parti rispetto a elementi dell’infrastruttura esterni all’applicazione.
Oggi esistono numerosi metodi di test applicati all’ambiente di produzione che non hanno alcun impatto sugli utenti o sulle metriche. Il consiglio è testare la propria applicazione e l’infrastruttura al di fuori del firewall, prima che i problemi si ripercuotano sugli utenti.
5) Testare ogni percorso cliente fino alla convalida dell’ordine
Ignorare i rallentamenti che si verificano nei percorsi d’acquisto potrebbe costare molto in termini di guadagno e fidelizzazione del cliente. Per ovviare a questo inconveniente sarà necessario un po’ di lavoro supplementare, come ad esempio sospendere il sito per qualche ora per la manutenzione. Un trucchetto utile in questo contesto consiste nel chiedere a chi fornisce le modalità di pagamento di creare possibili scenari di test, in modo da poter simulare dei percorsi completi, fino alla convalida del pagamento e dell’ordine.
6) Collaborare con il marketing
Il vostro team di marketing ha sicuramente già definito i piani e gli obiettivi per il prossimo anno. Assicuratevi di esserne a conoscenza e condividete con loro i vostri problemi. Dovrete sapere qual è il volume di traffico previsto, quali le pagine del sito coinvolte, ma anche i programmi di buoni sconto, ad esempio, se sono generici o individuali, e tutto quello che serve. Non accontentatevi di effettuare test su un volume superiore del 30% rispetto all’anno precedente e tenete in considerazione gli obiettivi di marketing e di business.
7) Effettuare i test all’inizio della catena di delivery.
In condizioni ideali, tutti i test dovrebbero essere svolti lungo l’intero ciclo della delivery al fine di ridurre il rischio di sorprese. Se questo non è possibile il suggerimento è sempre quello di prendersi tutto il tempo necessario per testare, correggere e ri-testare ogni singola fase. Non bisogna accontentarsi di testare tutto qualche giorno prima ma bisogna preparare e lanciare i test con settimane o addirittura mesi di anticipo rispetto al giorno x.
