L’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm, integrata nella School of Management del Politecnico di Milano ha presentato una ricerca che analizza l’ecommerce nelle sue funzioni e novità, in occasione del convegno a tema “Pagamenti e logistica per un eCommerce B2C di successo”.
Secondo i dati della ricerca, circa l’85% di coloro che utilizzano commercialmente l’ecommerce, per quanto riguarda la consegna utilizza terzi, ovvero operatori postali o corrieri, mentre per i clienti, il pagamento più utilizzato si effettua tramite carta di credito o PayPal (capaci di generare fino al 96% del transito e commerce B2c.
Il Post vendita? 78% degli operatori combina email e telefono, seguite da una bassa percentuale di chat e social network.
Oggigiorno l’acquisto tramite web è sempre più utilizzato. Sono numerosi i servizi che vanno definendosi per offrire al cliente un approccio veloce e diretto. Il 40% degli operatori offrono infatti sia la consegna in un giorno predefinito, sia la cosiddetta consegna “al piano”.
Ancora poco diffusi i servizi che offrono velocità e consegna “same day” (in giornata), o addirittura in due ore (quest’ultima riguarda soprattutto il settore del food delivery.
“Nel 2018, l’utilizzo degli strumenti di pagamento contestuali all’ acquisto è la modalità più apprezzata dai consumatori: ben il 96% dell’eCommerce è generato attraverso carta di credito (64%) e PayPal (32%). Resta basso l’impiego di altri mezzi di pagamento, come il bonifico (2%) e il contrassegno (2%)”. Questo è ciò che afferma Valentina Pontiggia, Direttore dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano, che prosegue: “É confermata la bassa incidenza delle frodi, pari a un valore dello 0,15% del mercato (in linea con quanto registrato nel 2017). La sicurezza percepita rimane però una delle principali barriere all’acquisto online da parte di molti potenziali clienti”.
La ricerca ha in sé lo scopo di analizzare le fasi del commercio online, soprattutto quelle attività volte a gestire l’evasione dell’ordine e assistere il consumatore durante l’acquisto. Crescono le piccole medie aziende italiane online, soprattutto nel campo dei servizi (es. lustrinoservizi.it).
Una novità riscontrata dalla ricerca? L’abbandono del carrello: ben l’88% abbandona il sito senza finalizzare l’acquisto. Lo scopo resta quello di abbassare il tasso di ritiro ed intercettare le preferenze di tutti i potenziali clienti, semplificando il processo di acquisto.
Come si svolgono le modalità di consegna del bene
“L’85% dei merchant intervistati dichiara che la consegna tradizionale a domicilio gestita da terzi (corrieri espresso, operatori postali) è la modalità più utilizzata dai propri web shopper. L’8% dei merchant, concentrati soprattutto nell’Alimentare, segnala invece come soluzione più impiegata la consegna a domicilio con mezzi propri, mentre il 7% il ritiro in store.” Queste le parole di Riccardo Mangiaracina Direttore Scientifico dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano, che spiega in modo chiaro quale sia la direzione presa del mercante di oggi: “A fianco della consegna standard, aumenta l’offerta di servizi a valore aggiunto, che arricchisce e migliora il servizio base e rappresenta un fattore competitivo di differenziazione rispetto alla concorrenza. Attraverso questi servizi i merchant vogliono sia ridurre i costi delle mancate consegne (uno dei principali freni all’acquisto online) sia migliorare il livello di servizio e la soddisfazione del cliente, con ritorni importanti sul fatturato.”
I primi 50 merchant di prodotto in Italia offrono determinati servizi, che vanno da quelli più semplici, come la consegna in un giorno definito e “al piano” e che sono offerti dal 40% degli operatori, a quelli che puntano alla riduzione delle consegne fallite, come ad esempio la classica consegna al sabato, serale o su appuntamento, adottata però solo dal 20%. Ancora poco offerti i servizi sono invece tutti quei servizi che puntano sulla velocità, come la consegna same day (15% dei merchant) e la consegna in due ore (6% dei merchant, concentrati nel food delivery). I principali merchant dell’Informatica ed elettronica offrono invece la consegna comprensiva di installazione.
Il supporto al cliente durante l’acquisto
L’analisi condotta sui primi 100 merchant per fatturato, operanti in Italia, ha evidenziato un utilizzo consapevole e maturo di diversi sistemi di assistenza al cliente, sia sincroni (che utilizzano telefono, chat…) sia asincroni (email, post sui social…).
“La strategia dei merchant italiani è combinare l’offerta di più strumenti di assistenza: Il 78% ricorre infatti ad almeno 2 canali. L’email e il telefono rappresentano le modalità più adottate (87-86%), seguono chat/chatbot (23%) e social network (11%). Al tempo stesso, cresce anche l’uso di mezzi meno tradizionali come Skype e WhatsApp” conclude Samuele Fraternali, Ricercatore Senior dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – School of Management del Politecnico di Milano “La scelta del canale di assistenza è influenzata dal comparto merceologico di appartenenza: nei prodotti prevale l’email mentre nei servizi il telefono, più adatto a gestire consulenze più complesse. Adottare adeguati sistemi di assistenza favorisce la capacità di convertire l’interesse in acquisto e di creare una relazione prolungata e ricca di valore con il proprio consumatore”.
