Che una crisi, o una pandemia, durino mesi o anni, è chiaro che la reazione ad esse cambi radicalmente la vita dei consumatori e come i retailer portano avanti i loro business. Che si tratti di sconvolgimenti che causano carenze di microchip per automobili o dispositivi elettrici, di vulcani che bloccano i viaggi internazionali o di una pandemia globale, il comportamento dei consumatori cambia significativamente.
Manhattan Associates mostra cinque punti chiave secondo i quali la pandemia ha cambiato il retail e le supply chain che supportano i consumatori, la loro user experience e le loro aspettative.
L’importanza e il benessere dei dipendenti
Prima di tutto la pandemia è stata una “human challenge”. Ha colpito i mercati, le economie e i governi di tutto il mondo, ma sono state le persone a sentirne profondamente gli effetti a casa e in termini professionali. Uno dei lati positivi più positivi della pandemia, però, è stata l’enfasi riposta sull’importanza delle persone in generale – specialmente nell’ambito retail & supply chain.
Questo cambio di mentalità sui dipendenti sta portando a un aumento dei salari, a luoghi di lavoro più smart e coinvolgenti, a sistemi più intuitivi, e a una maggiore consapevolezza sul benessere mentale e fisico dei dipendenti negli store, nei magazzini e nelle delivery. Ha fornito un’ottima dose di umanità e riconoscimento per le persone che sono state – e ancora lo sono – responsabili di mantenere il commercio in funzione di fronte a sfide enormi.
L’accelerazione inarrestabile dell’ecommerce
I clienti facevano acquisti online già prima della pandemia, ma la necessità di limitare il contatto fisico nei negozi ha prodotto una nuova domanda e ha incoraggiato i retailer a sperimentare nuove opzioni, dando vita a nuove abitudini e aspettative delle persone.
Mentre i consumatori di tutto il mondo continuano a fare acquisti negli store, sempre più spesso programmano anche il ritiro curbside, si affidano ai servizi click & collect, e si iscrivono anche servizi di delivery di generi alimentari.
I retailer hanno anche iniziato a utilizzare gli store come centri di fulfilment. Gap e Belk hanno entrambi confermato di aver raddoppiato gli store trasformati poi in mini magazzini (o dark store). Mentre Target ha dichiarato di aver sfruttato gli store per soddisfare più del 90% delle sue vendite del secondo trimestre 2020.
Mentre i comportamenti dei consumatori continuano ad evolversi, l’e-commerce insieme a quelle opzioni miste e ibride per il fulfilment non fanno che aumentare. Le imprese, i retailer, gli store, dovrebbero ore chiedersi: “siamo attrezzati per affrontare queste nuove aspettative ibride dei clienti?”
Una shopping experience contactless
Date le preoccupazioni degli ultimi due anni, i consumatori hanno optato e iniziato ad aprrezzare le modalità contactless. I pagamenti mobile e le opzioni come il “pay-by-link”, rispetto ai contanti, sono cresciuti e diventati molto popolari.
Diversi player hanno agito in modo rapido. Mastercard, di cui il 75% delle sue transazioni in Europa sono contactless, ha aumentato i limiti per i pagamenti contactless in 29 paesi europei per rimuovere la necessità di un PIN. Walmart ha modificato il self-checkout per rendere i propri sistemi contactless. Publix Super Markets ha accelerato la transizione tecnologica per accettare pagamenti contactless prima del previsto.
Il prolungato distanziamento sociale ha ulteriormente radicato questa abitudine “touch-free” del consumatore, che ora sembra poter rimanere definitivamente.
Il nuovo concept degli store
Mentre il boom dello shopping online continua, il mercato delle last-mile delivery è maturato. Il ritiro curbside e il click & collect sono diventati un fondamento per molti brand, e ci saranno molti altri esempi nel 2022.
I retailer potrebbero perdere l’upsell dai consumatori presenti nei loro negozi fisici, quindi hanno bisogno di sondare più opzioni di ritiro per trovare un modo per controllare i costi di consegna che incidono sui margini.
I brand hanno anche bisogno di reimmaginare la funzione fondamentale dello store. I negozi non sono più semplicemente lo showroom del brand dove i clienti possono curiosare a loro piacimento, ora sono centri di fulfilment e di reso per tutti i tipi di beni acquistati in modalità differenti, tra cui l’online, i diversi punti vendita, in-app o forse anche tramite i social media.
La pandemia ha fatto sì che i retailer ripensassero la filosofia che sta dietro allo store. Anziché il semplice e tradizionale showroom con le sue capacità piuttosto scontate, oggi il risultato è un hub della supply chain che comprende tutto il warehouse e la tecnologia di fulfilment necessari per farla funzionare senza problemi.
Il cliente è più importante di una vendita
I retailer hanno dovuto pensare a lungo e intensamente all’impatto che questi enormi cambiamenti hanno avuto sui loro clienti e agli effetti sulla relazione con essi. Per esempio, come fanno a mantenere la loro fiducia, nei propri prodotti e servizi quando tutto deve essere fatto a distanza o virtualmente? Come possono reimpostare le aspettative una volta conclusa la pandemia? Oppure, come riconquistare la customer experience del futuro?
La pandemia ha modificato il modo in cui i brand guardano, costruiscono e promuovono la customer loyalty, al punto che mantenere la relazione con i clienti è diventato importante quanto mantenere i bilanci in positivo. Tuttavia, i retailer devono affrontare delle sfide e la necessità di ulteriori investimenti in tecnologia e processi.
Riordinare la molteplicità del mondo online per creare un profilo accurato di un cliente digitale è un must, mentre avere queste informazioni disponibili in un sistema unificato di soluzioni backend per la supply chain e per il retail è la chiave per la customer loyalty e il successivo aumento delle vendite.
