Il report di Forrester “The Forrester Wave: customer feedback management, Q1 2023”* ha confermato che, nonostante la maggioranza delle imprese affermino di mettere i clienti al centro, ci sono ampi spazi di miglioramento nello sfruttare le grandi potenzialità dell’ascolto della loro voce. Infatti quasi la metà degli intervistati valuta la maturità del proprio programma VoC/customer experience (CX) come bassa o molto bassa in termini di misurazione della tracciatura e utilizzo delle metriche nei processi decisionali e di valorizzazione degli investimenti in CX.
In questa direzione, gli esperti di Medallia hanno tracciato quattro feature che anche il noto istituto di ricerca ha ritenuto attualmente centrali nella valutazione di queste soluzioni tecnologiche da parte delle aziende che vogliono diffondere con successo un approccio customer centrico. Caratteristiche che hanno contribuito a posizionare la piattaforma SaaS “Medallia Experience Cloud” quale unica leader nell’ultimo rapporto “The Forrester Wave™: Customer Feedback Management”.
- Parole d’ordine: integrazione e condivisione
Uno dei principali freni allo sviluppo di un approccio realmente orientato sul cliente risiede nelle strutture organizzative e degli stack tecnologici a silos che impediscono di gestire l’esperienza con l’utente in modo diffuso e integrato. Non stupisce quindi che, come riportato da Forrester, meno di un terzo dei leader nei programmi di Customer Feedback Management (CFM) affermi che tutti i dipendenti interagiscono con i feedback dei clienti e solo il 25% utilizzi la voce del cliente per indirizzare le decisioni che lo riguardano*. È fondamentale che quindi i brand possano contare su suite di VoC/CX che siano integrabili con i database già in dotazione, anche di terze parti, e dotate di funzionalità per condividere gli insight che emergono all’interno dell’intera organizzazione: un fattore essenziale per dare vita a una reale democratizzazione di questi dati all’interno dell’azienda e di conseguenza supportare la diffusione di una cultura “customer first”.
- Largo ai feedback non strutturati
Solo il 37% dei programmi di misurazione VoC e CX raccoglie ed elabora efficacemente feedback non strutturati*, nonostante rappresentino ormai una preziosa e profonda fonte di informazioni. Le tecnologie per l’analisi del linguaggio naturale hanno beneficiato di un’evoluzione molto veloce negli ultimi due anni, consentendo alle imprese di conoscere il percepito e gli intenti dei clienti e di individuare aree di rischio e d’inefficienza molto più in profondità rispetto all’utilizzo dei soli commenti strutturati. La capacità di raccogliere e analizzare le conversazioni audio e video sarà quindi sempre più differenziante, anche perché rappresenta una modalità di commento sempre più diffusa tra gli utenti.
- Agire in realtime e tailor made
La tempestività e la personalizzazione sono caratteristiche sempre più strategiche nella relazione con i propri utenti. Non vivere un’esperienza su misura e non viverla quando ne hanno l’esigenza, crea nei clienti frustrazione, spingendoli persino a cambiare azienda. Le soluzioni di AI evolute dei programmi di CFM e CXM permettono di alimentare automaticamente per ogni singolo consumatore un suggerimento di “azione” ad hoc e in real-time, come sarebbe stato impensabile solo fino a poco tempo fa. Per ridurre il churn, le imprese leader nel CXM stanno infatti introducendo nei propri programmi le funzionalità di Recupero Proattivo del Servizio (PSR). Tuttavia, come evidenziato anche nel report di Forrester*, è importante che i brand non confondano questa tipologia d’intervento con una più ampia strategia CXM. Approccio profondo che anche in questo caso la tecnologia è in grado di guidare in maniera strutturale, per esempio grazie alla disponibilità di dashboard di analisi dei customer journey e dei touchpoint o di specifici cluster di clientela.
- Focus sul ROI
Altrettanto essenziale è la possibilità d’integrare le metriche di CX con quelle aziendali. In un momento congiunturale complesso – e di vera e propria stagnazione per alcuni settori – è determinante poter dimostrare ai non addetti ai lavori, in primis ai vertici aziendali, che lo sviluppo di programmi di CXM ha impatti positivi sul business. È quindi quanto mai importante poter contare su una soluzione tecnologica in grado di aiutare le aziende a calcolare il ROI di questi investimenti, permettendo di misurare metriche come la customer satisfaction o i referral, ma anche di correlarle con indici prettamente commerciali (vendite, tasso di up selling e cross selling per esempio) e finanziarie (riduzione dei costi per esempio).
