Dopo aver registrato oltre 11.000 partecipanti ai suoi principali eventi negli Stati Uniti e più di 1.700 a Londra lo scorso aprile, questo appuntamento segna un importante tappa per l’experience management in Europa. 200 responsabili di Experience Management delle più importanti aziende italiane sono intervenuti al 10 Watt, sede dell’evento a Milano che ha visto gli interventi di executive di Qualtrics e SAP– che ha acquisito l’azienda di recente -, oltre a Amplifon, UniCredit e lastminute.com, clienti Qualtrics.
«Dall’acquisizione è cambiato scenario e prospettiva: lavorare in un’azienda come SAP, leader mondiale del settore con 420.000 clienti e che gestice il 77% delle transazioni a livello mondiale, è per noi un’opportunità enorme, ancora di più per una realtà come la nostra, giovane e cresciuta in hyper growth, con tutti i suoi aspetti positivi e negativi» ci ha dichiarato Raffaele Falcone, Head of Mediterranean and Eastern Europe Sales di Qualtrics.
O-data e X-data
Le presentazioni si sono focalizzate su come un brand può avere successo nella nuova experience economy e sull’importanza dell’ascolto dei clienti e dei dipendenti. Durante il suo intervento, Raffaele Falcone, ha spiegato come le aziende possano oggi dotarsi dei giusti strumenti e di come sia fondamentale integrare dati operativi (O-data) come dati di vendita e informazioni standard dei clienti, con dati sull’esperienza (X-data) che fanno riferimento alla raccolta del sentiment di clienti e dipendenti. Soltanto adottando questo approccio un’azienda può capire sia il cosa sta succedendo (O-data) e il perché sta succedendo (X-data).
Falcone ha commentato: «Viviamo nell’experience economy dove le organizzazioni stanno intenzionalmente puntando all’ottimo o inconsapevolmente scivolando verso il basso. Le aziende che vinceranno sono quelle che capiscono come X-data e O-data operano insieme per raccontare la storia di quello che accade in un’organizzazione, perché sta avvenendo e di come agire in tempo reale per raggiungere risultati di business straordinari».
Nel suo intervento Luisa Arienti, Amministratore Delegato di SAP Italia, ha sottolineato l’impegno di SAP per aiutare le aziende a diventare imprese intelligenti sfruttando i dati di Experience Management e i dati operativi, di cui SAP è custode da quasi 50 anni. Arienti ha anche evidenziato che dopo solo tre mesi dall’acquisizione di Qualtrics, SAP ha annunciato questa settimana 10 nuove offerte che combinano X-data e O-data per misurare e migliorare le quattro esperienze fondamentali del business: clienti, dipendenti, prodotto e brand. Il lancio di questo sistema stabilisce un nuovo standard nel mondo del software aziendale.
Le soluzioni presentate all’evento
Tra le soluzioni presentate durante l’evento, la rinnovata Qualtrics XM app, che permette alle imprese di ricevere notifiche sui dispositivi mobili relative alle variazioni nelle metriche di customer o employee experience, e di agire subito. Inoltre, Qualtrics ha presentato in anteprima alcune nuove funzionalità come Voice iQ, l’ultima componente inserita nella suite di prodotti che si basa su Artificial Intelligence e machine learning. Voice iQ permette alle aziende di raccogliere, analizzare e agire durante ogni singola chiamata telefonica che arriva al servizio clienti. Infine, Qualtrics ha svelato le sue nuove XM Solutions, soluzioni già pronte e disponibili per un’ampia varietà di settori e casi utenti, dall’Hospitality al Banking, dai servizi clienti ai negozi. Le XM Solutions si occupano della definizione e gestione dei progetti di ricerca, della democratizzazione dei dati in ogni business permettendo alle organizzazioni di diventare più intelligenti.
«Essendo una soluzione in cloud, Qualtrics è applicabile sia a grandi aziende – come General Motors – che a PMI, ma anche a singoli consulenti e istituzioni accademiche. Essendo anche molto trasversali, abbiamo clienti in ogni settore, dalle istituzioni finanziarie e assicurative, ai grandi retailer, Fast Moving Consumer Goods, società di manufactorin, e società di marketing search e di consulenza. Questo perché le quattro aree che indirizziamo sono: customer experience, employee experience, product e brand. Le quattro linee vitali di ogni brand, a prescindere dal settore di appartenenza.» ci ha riportato Falcone a fine evento.
L’Experience Mgmt Tour
La tappa milanese dell’X4 Tour ha visto come Platinum Sponsor Kantar, leader nella consulenza in ambito di Customer Experience, che è intervenuta focalizzando l’attenzione sulla creazione del valore per i business a partire dai dati di ascolto di clienti e dipendenti.
L’Experience Mgmt Tour di Qualtrics continua con nuove date in Europa in maggio e giugno. Il prossimo appuntamento sarà a Monaco il 15 maggio.
