Raccogliere i feedback dei clienti è importante per aver successo come azienda. Ascoltando ciò che il proprio pubblico dice, non solo si ha la possibilità di ottenere preziosi input su come migliorare il proprio business, ma si può anche capire in cosa si eccelle e in cosa invece la qualità del proprio servizio clienti può migliorare.
Ma non è sempre semplice! Individuare i punti deboli della propria attività e fare una stima delle risorse necessarie da impiegare nelle diverse aree aziendali per potenziarle, può risultare complicato. Per questo è essenziale investire in tecnologie che siano in grado di aiutare l’azienda ad ottimizzare i propri costi e a mettere in pratica ciò che i feedback ricevuti dalla propria clientela dicono.
Secondo una ricerca condotta nel Regno Unito da Trustpilot, in collaborazione con Brightpearl Research, soltanto il 40% delle aziende è “fortemente convinto” di poter individuare l’area specifica del proprio business a cui una data lamentela si riferisce. I tempi di risposta potrebbero essere notevolmente ridotti, sviluppando soluzioni e tecnologie avanzate per identificare un problema non appena si presenta. Ciononostante, l’indagine condotta da Trustpilot rivela che soltanto 1 azienda su 5 (più precisamente il 19%) ha investito in soluzioni tecnologiche che la aiutino a risolvere problemi specifici, quali ad esempio la soddisfazione della propria clientela e la politica dei resi. Questa sorprendente percentuale accende i riflettori direttamente sul perché i brand del mondo del commercio al dettaglio stentano a capire come gestire i feedback negativi.
Come emerge dallo studio di Trustpilot, la percezione dei clienti sul proprio percorso d’acquisto (e l’impressione positiva o negativa che questo genera in loro), ha un impatto diretto sul punteggio, il numero di feedback e le opinioni emerse nelle valutazioni e nelle recensioni che un’azienda riceve.
Esiste una grande (ma inutilizzata) opportunità per i commercianti e per i brand di investire negli strumenti giusti per affrontare le sfide di ogni giorno. Cogliere questa occasione, significherebbe minimizzare l’impatto delle recensioni negative, coinvolgere maggiormente il proprio pubblico e distinguersi dalla concorrenza. Inoltre, assicurando ai loro clienti esperienze di acquisto fluide e senza imprevisti, i commercianti avrebbero maggiori possibilità di generare feedback e valutazioni positive e dare loro la giusta eco.
