Il momento in cui l’utente, dopo aver inserito il prodotto nel carrello, decide di comprarlo e arriva finalmente al termine del processo di acquisto, è senz’altro un traguardo importante per il tuo negozio e-commerce.
Si tratta certo di una tappa fondamentale: è importante sapere tuttavia che questo è solo l’inizio di un percorso che porta all’obiettivo finale della soddisfazione del bisogno dell’acquirente.
Dopo l’acquisto infatti la customer journey entra in una fase cruciale, poiché per il cliente, una volta concluso l’acquisto, comincia la fase dell’attesa del pacco.
Subito dopo l’ordine accade spesso che anche gli utenti maggiormente abituati agli acquisti online vengano colti da diversi dubbi. Tra i più diffusi ci sono ad esempio quelli sull’effettiva spedizione della merce, sul suo arrivo o sull’affidabilità del negozio.
È proprio a questo punto del ciclo di vendita che un negozio online dimostra la propria eccellenza e garantisce all’utente la migliore esperienza possibile. È adesso che entrano in gioco i touchpoint logistici dell’ecommerce, che ricoprono un’importanza cruciale nella customer journey dell’utente.
Ma cosa si intende per touchpoint?
Generalmente si intendono per touchpoint tutti i punti di contatto di un brand con il cliente. Il touchpoint è l’interfaccia dell’azienda, con la quale il cliente si relaziona in ogni momento della customer journey. Esistono touchpoint fisici (il negozio, la pubblicità cartacea, la brochure) e digitali (il sito internet, la newsletter).
I touchpoint logistici sono una particolare categoria di interfaccia per il brand. Possiamo definirli come i punti di contatto tra l’azienda e il cliente dal momento in cui il prodotto viene ordinato, e quindi nel percorso che va dal check-out alla spedizione e infine alla consegna.
Esempi di touchpoint logistici sono SMS, e-mail o chat, strumenti attraverso i quali l’azienda, subito dopo il check-out e nelle fasi successive, può comunicare con il cliente, il quale in tal modo viene rassicurato immediatamente sull’esito dell’ordine e sullo stato della spedizione.
Se gestiti con efficacia, i touchpoint logistici sono strumenti strategici per la costruzione dell’autorevolezza del brand e per la fidelizzazione del cliente. Dovrai scegliere la soluzione da utilizzare con cura, a seconda di come è organizzata la tua azienda e delle risorse a tua disposizione. Ad esempio, se deciderai di far ricorso alla chat, creerai nell’utente l’aspettativa di ricevere risposte immediate alle sue domande. Un’aspettativa da soddisfare: se così non fosse, l’uso di questo touchpoint potrebbe essere controproducente e creare criticità e attriti nella sua customer journey.
Ecco perché tra le competenze che deve possedere un e-commerce manager c’è la gestione delle dinamiche che permettono di sviluppare un percorso di acquisto semplice, pulito, conveniente e senza intoppi, anche per mezzo dei touchpoint logistici.
Professionisti specializzati e servizi dedicati consentono di affidare ogni aspetto del processo a percorsi rodati, sicuri ed efficaci. Qui si nasconde una parte – neanche tanto piccola – del tuo successo nel mondo della vendita online. Vuoi scoprire perché?
Cosa significa gestire le spedizioni?
Prendersi cura delle spedizioni e dei touchpoint logistici di un e-commerce non è facile: ci sono ostacoli, difficoltà da affrontare e spese da sostenere.
Prendiamo il caso del dropshipping, che per alcuni venditori di negozi e-commerce emana spesso un fascino incantatore. Vendere online senza possedere materialmente il bene sarebbe anche una soluzione interessante, se non fosse limitante per i profitti reali dello shop.
Lo svantaggio maggiore di questo modello di business tuttavia è quello di non avere il controllo sulla spedizione e dunque sulle conseguenze sull’esperienza dell’utente. Se chi gestirà la logistica non avrà l’attenzione necessaria nei confronti del cliente, creandogli un’esperienza negativa, questa soluzione si rivelerà un’arma a doppio taglio per il tuo brand.
Il cliente di un’e-commerce infatti è diventato sempre più esigente, fenomeno che si è accentuato dopo la pandemia di Covid.
Durante il lockdown del 2020, secondo Netcomm, la domanda logistica è raddoppiata e si sono registrati picchi del +150%. Nei periodi meno duri della pandemia l’aumento delle spedizioni è stato comunque considerevole, +69%.
Questo può essere letto da due punti di vista differenti:
- Opportunità: noi ci siamo, possiamo vendere online e spedire.
- Rischio: chi si occupa del nodo spedizioni e dei relativi problemi?
Le persone desiderano il bene acquistato. E lo vogliono subito, senza problemi o inconvenienti. Hanno bisogno di rassicurazioni. Il 62% degli italiani, sempre secondo il report “E-commerce in Italia 2021” di Casaleggio Associati, mette “la consegna in un giorno diverso da quello concordato” al primo posto tra le motivazioni negative per l’acquisto.
Spesso il fatto tutto si muova all’unisono, con la precisione di un’orchestra viennese o di un orologio svizzero, non dipende da te e dal tuo impegno: non puoi controllare tutto al 100% e gli imprevisti possono sempre essere in agguato.
Per tendere al miglior processo possibile è necessario tuttavia che le spedizioni vadano gestite. Devi abbandonare l’idea che si trattino di un peso e affrontarle come un’attività di marketing. Anzi, come una delle principali armi da affilare per far breccia nel cuore dei potenziali clienti. In che modo? Sicuramente con la puntualità, i costi bassi (meglio se nulli) e un buon uso dei touchpoint logistici dell’e-commerce.
Quali sono i touchpoint della spedizione?
I punti di contatto, come abbiamo visto, sono i momenti in cui brand e cliente si intrecciano e interagiscono. Quando parliamo di spedizioni – e in particolare di logistica e movimentazione merci – i punti di contatto sono chiari. Ma prima di elencarli vogliamo evidenziare un punto importante, da ricordare sempre: less is more.
Bisogna trovare equilibrio. Le persone sono felici di ricevere aggiornamenti e rassicurazioni, ma non vogliono comunicazioni assillanti o superflue.
Insomma, l’eccesso di touchpoint può diventare controproducente. Per un e-commerce è utile dunque individuare i touchpoint logistici che fanno la differenza, che servono realmente. Ecco qualche esempio:
- ricezione dell’ordine;
- prenotazione del ritiro;
- scelta del corriere;
- consegna e unboxing.
Il cliente vuole ricevere aggiornamenti quando l’ordine è stato ricevuto, quando il pacco è stato spedito e dove si trova in un determinato momento. Infine vuole sapere se sta arrivando e quando avverrà la consegna.
Puoi però coinvolgerlo anche in altri modi, ad esempio mettendolo al corrente di quale corriere hai scelto per la spedizione.
L’ecommerce manager può anche definire touchpoint logistici che verifichino la consegna e chiedano al cliente di valutare l’esperienza di unboxing, e cioè il momento in cui ha scartato il prodotto.
L’importante è tracciare i touchpoint e puntare sul marketing conversazionale, con una comunicazione in linea con il tone of voice della tua azienda.
Punta a spedizioni vincenti e aumenta il Gross Margin
Cosa serve a un e-commerce per migliorare la customer journey e i touchpoint logistici? Di sicuro è utile un lavoro di tracking che consente all’utente di avere sotto controllo ciò che accade al suo pacco, che in quel momento è il suo oggetto del desiderio. Il cliente vuole riceverlo quanto prima ma teme che si perda tra un passaggio e l’altro.
Il tracking rassicura. Come funziona questo processo? Generalmente in questo caso il touchpoint logistico è l’e-mail.
Ci sono tuttavia anche altre soluzioni, come la chat WhatsApp. Tramite chat l’e-commerce manager può creare un circuito virtuoso che gli consente di impostare una serie di dinamiche che sarebbero difficili da replicare diversamente. Qualche esempio? Prima di tutto, immediatezza e dialogo.
WhatsApp è uno strumento che aggiunge flessibilità alla conversazione e consente al cliente di rispondere in qualsiasi momento: non deve aspettare, non ha bisogno di aprire l’e-mail. L’app è sul suo cellulare, a portata di mano, la sa usare bene e può gestire la comunicazione.
Whatsapp e le chat pongono tuttavia un problema: puoi rispondere sempre e a tutti? In alcuni casi l’e-mail è la soluzione migliore, soprattutto per automatizzare comunicazioni di customer care e risparmiare tempo.
Si può scegliere di usare invece la chat nei punti chiave, quelli più delicati, in grado di instaurare una conversazione duratura e di ridurre l’ansia di attesa dell’ordine.
Questi aspetti sono fondamentali anche per sviluppare una strategia di messaggi transazionali, che consentono di aumentare le vendite aggiungendo proposte di upselling e cross selling, senza però mai perdere di vista il messaggio principale sulla spedizione, che va mantenuto sempre in evidenza.
I messaggi devono avere lo scopo di tranquillizzare il cliente sulla spedizione e di invogliarlo a lasciare opinioni, recensioni o a produrre user generated content, come ad esempio la condivisione della sua esperienza di unboxing.
L’obiettivo è quello di migliorare il gross margin o margine lordo, ovvero la differenza tra le vendite nette e il costo che un’azienda sostiene per produzione e vendita dei beni e dei servizi che fornisce.
Come automatizzare e ridurre costi e tempo: isendu
ùSe tutto questo può sembrarti difficile, complesso, impossibile da gestire, c’è una soluzione che può aiutarti: è uno strumento in grado di automatizzare e semplificare ogni passaggio che riguarda le spedizioni,
compresa la creazione dei touchpoint logistici per il tuo e-commerce.
Oltre il 60% delle recensioni e-commerce sono influenzate dall’esperienza di spedizione. Se vuoi avere successo con il tuo e-commerce e far crescere la sua reputazione non puoi lasciare tutto al caso, ma gestire la logistica in modo professionale. In realtà non devi per forza farlo da solo: puoi utilizzare uno strumento come isendu.
isendu è una piattaforma cloud per la gestione delle spedizioni e-commerce che serve proprio a questo: gestire ogni aspetto della relazione tra e-commerce e cliente per quanto riguarda l’universo delle spedizioni. Questo efficace strumento ti permette di gestire al meglio anche i touchpoint logistici, trasformandoli da semplici aggiornamenti a vere e proprie conversazioni online e rendendoli strategici per il tuo business.
Articolo a cura di Elisabetta Galassi – Copywriter di isendu.
