Negli ultimi anni, il commercio online ha mostrato una decisa impennata, creando nuove sfide per gli esercenti dei negozi fisici e aprendo la strada allo sviluppo del commercio multi e omnicanale. Come mostrato da Eurostat, dal 2012 al 2022 la percentuale di utenti internet che dichiarano di acquistare o di aver acquistato sul web ha subito un incremento di 20 punti percentuale, passando dal 55% al 75%. Eppure, i negozi “offline” continuano a risultare attraenti per il cliente. Lo dimostrano le percentuali di fidelizzazione: 7% per i negozi fisici contro il 2,8% dei punti vendita online.
L’interazione tra commercio analogico e digitale rimane quindi fondamentale. Se da un lato molti esercenti hanno “digitalizzato” e reso più smart la propria attività con gli strumenti dell’omnicanalità – come pagamenti Pay By Link, finalizzabili online in qualsiasi momento, e modalità di acquisto Click & Collect per acquistare online e ritirare la merce in negozio –, dall’altro il commercio online può farsi sempre più “personale” prendendo spunto dalle tecniche di vendita dell’offline e creare, così, un’esperienza su misura per il cliente.
È quanto sottolinea Payplug, la soluzione di pagamento online e omnicanale per PMI, grandi aziende e fintech, nel nuovo ebook Come puoi trarre ispirazione dalle best practice del commercio fisico per il tuo e-commerce (realizzato in collaborazione con Skeepers e Sendcloud), evidenziando l’importanza di un’interazione positiva e continuativa con il cliente anche nell’online. Perché il cliente vuole, prima di tutto, essere “riconosciuto” e “ricordato”.
“Negli ultimi anni, le possibilità offerte al cliente per entrare in contatto con un brand o con un esercente si sono moltiplicate. La sfida che abbiamo davanti è rendere l’esperienza del cliente unificata e ‘senza cuciture’ attraverso tutti i mezzi a disposizione dell’esercente”, commenta Mirella Bengio, Country Manager Italia di Payplug. “È una strada suggerita dai dati: se infatti il cliente medio instaura un dialogo con un brand attraverso una media di 3,7 punti di contatto diversi, è però vero che il 90% dei consumatori si aspetta un’esperienza unificata e coerente. Per fare questo, dobbiamo identificare i punti di forza di entrambi i modelli, fisico e digitale, e unirli virtuosamente. Ecco perché, come Payplug, incoraggiamo gli esercenti ad adottare servizi omnicanale come quelli che offriamo”.
Punto di forza dell’omnicanalità è infatti proprio questo: unire il meglio dell’esperienza online e offline, per massimizzare le potenzialità di vendita e di fidelizzazione del cliente, avendo come parola d’ordine la personalizzazione. Ecco quindi da Payplug le 5 best practice del commercio offline che ogni esercente dovrebbe applicare per migliorare il proprio e-commerce.
1. Come rassicurare il cliente nel percorso digitale: la sicurezza dei pagamenti
Tra le principali motivazioni che spingono i consumatori a preferire i negozi fisici a quelli online figura la preoccupazione per la sicurezza dei propri dati personali o dei metodi di pagamento utilizzati per finalizzare l’acquisto. Basti pensare che il 64% dei consumatori europei ha identificato la difficoltà del processo di acquisto come motivo di preoccupazione durante il processo di acquisto online[3]. A volte, questo è dettato da incertezze relative alla mancanza di addetti fisici alle vendite che sappiano rassicurare il cliente e fornirgli maggiori informazioni sull’operazione. Complessivamente, elementi come facilità e sicurezza del processo di acquisto influiscono sulla decisione finale di completare o meno la transazione per l’84% dei consumatori europei. Per gli esercenti online, le sfide sono dunque duplici: garantire la stessa sicurezza di un negozio fisico, e offrire un’esperienza fluida e senza intoppi. Per venire incontro alle esigenze degli esercenti, Payplug offre, integrata ai propri servizi, la possibilità di attivare o disattivare con un solo click la sua tecnologia proprietaria Smart 3-D Secure, sviluppata per garantire l’attivazione intelligente del protocollo 3-D Secure nel caso in cui venissero rilevate eccessive percentuali di rischio per la transazione e offrire così al cliente un’ulteriore sicurezza in fase di transazione.
2. Come acquisire nuovi clienti attraverso recensioni e Social Proof
Nell’offline si chiama “passaparola”, nell’online si chiama Social Proof. Con un’offerta di brand ed e-commerce sempre più ampia, le recensioni e le opinioni degli acquirenti passati svolgono un ruolo fondamentale nel processo di acquisizione di nuovi clienti: secondo i dati disponibili[4], l’87% dei consumatori legge le recensioni di un prodotto o di un esercente prima di effettuare un acquisto online. Il suggerimento agli esercenti online che vogliono comunicare al meglio la fiducia dei propri clienti tocca quindi due aspetti essenziali: in primo luogo, dotarsi di una piattaforma che possa raccogliere in un unico luogo tutte le recensioni. Poi, ingaggiare i propri clienti attraverso i social media attraverso lo User-Generated Content: in questo modo, sarà possibile per il potenziale acquirente non solo ascoltare l’opinione di un cliente su uno specifico prodotto, ma anche osservarlo in video (o in foto) e in varie fasi del suo utilizzo.
3. Come interagire con il cliente: il commercio conversazionale
Tra le potenzialità del commercio omnicanale, una in particolare può replicare l’esperienza faccia-a-faccia, e in tempo reale, di una vendita al dettaglio in un negozio fisico: il commercio conversazionale, ovvero la strategia di vendita online che, partendo dalla domanda di un potenziale cliente, sfrutta l’interazione per concludere una vendita in diretta. Il commercio conversazionale permette all’esercente di avanzare direttamente a una fase avanzata del funnel di conversione, senza che il cliente debba visitarne il punto vendita fisico o l’e-commerce. Per mettere in pratica questa strategia, i link di pagamento (Pay by Link) sono una strategia agile ed efficace: attivabili via SMS, e-mail o messaggistica istantanea, consentono infatti al consumatore di finalizzare il pagamento in qualsiasi momento e on-the-go, indirizzando direttamente all’apposita, e sicura, pagina di pagamento dell’esercente.
4. Come prevenire l’abbandono del carrello
Non sempre il cliente è pronto a concludere la transazione immediatamente, e questo potrebbe portare a carrelli abbandonati e, dunque, a vendite mancate. Per evitare questo inconveniente tipico dell’online, due sono le tecniche di vendita da mutuare dal commercio offline: l’up-selling, proporre un prodotto di prezzo più alto al cliente, e il cross-selling, ovvero suggerire prodotti complementari a chiusura del carrello, così da convincere anche gli indecisi. Non solo: l’abbandono del carrello può avvenire anche in fase di pagamento, e spesso per una mancata percezione di fiducia del cliente nei confronti della pagina di pagamento. In questo caso, la soluzione è offrire modalità di pagamento rapide, che non reindirizzino su un sito terzo per completare l’acquisto. È per questo che le soluzioni di pagamento di Payplug permettono di integrare il modulo di pagamento direttamente nella pagina di checkout.
5. Come migliorare l’esperienza della consegna grazie al Click & Collect
I dati parlano chiaro: la modalità di acquisto Click & Collect piace agli acquirenti, e infatti il numero di acquisti effettuati in questa modalità crescerà del 147% per l’anno in corso tra Europa e Stati Uniti[5]. A metà tra online e offline, il Click & Collect permette al cliente di selezionare e pagare la merce di un negozio fisico in anticipo e online, per poi passare a ritirarla già pronta senza dover mettere in conto lunghe attese per tempi di consegna né ulteriori spese di spedizione. A favore della popolarità del Click & Collect gioca anche la sempre maggior attenzione ai bisogni dell’ambiente da parte dei consumatori, che tendono a privilegiare opzioni di consegna a basso impatto ambientale.
In conclusione, l’e-commerce è ancora all’inizio di un’evoluzione che si prospetta lunga e proficua per gli esercenti. Ma, per evolvere correttamente, brand e commercianti non dovranno mai dimenticare l’importanza del commercio fisico, né delle lezioni che può tramandare al suo corrispettivo digitale. Soprattutto, sottolinea Payplug, il ruolo del cliente diventerà sempre più centrale negli anni a venire. E l’instaurazione di un’ottima relazione omnicanale con la propria base significherà sempre di più aumentate opportunità di business.
