Dopo quasi due anni di pandemia, l’esperienza di acquisto dei consumatori si è evoluta. Lo sa bene la piattaforma globale di pagamenti Adyen, che fornisce i propri servizi ad alcuni dei maggiori brand a livello internazionale e, in Italia, a realtà come Pinko, Brunello Cucinelli, Ferragamo e Prada tra gli altri. La stagione dello shopping natalizio è la più importante dell’anno in termini di ricavi per i merchant. Nel 2020 Adyen ha registrato, a livello globale, picchi di utilizzo della sua piattaforma proprio nei giorni del Black Friday e del Cyber Monday. Lo scorso anno il volume delle transazioni POS processate da Adyen nel secondo semestre è stato di 21,3 miliardi di euro, pari al 12% del volume totale annuale, rispetto ai 18,2 miliardi di euro e al 13% del secondo semestre 2019. Sempre nel 2020, secondo i dati di Coldiretti, in Italia il Black Friday è stato scelto da quasi un italiano su 4 come momento per iniziare lo shopping natalizio (+11% rispetto al 2019) e nonostante le difficoltà economiche legate alla pandemia, il giro d’affari complessivo si è aggirato sui 2 miliardi di euro. In occasione dell’inizio della shopping season, Adyen ha scelto dunque di fornire i propri consigli sulle ultime tendenze in termini di miglioramento delle strategie di vendita on e off line, sulle aspettative dei clienti postpandemia e sul legame, spesso sottovalutato, tra pagamenti e ottimizzazione delle entrate.
- Omnicanalità: la nuova era dello shopping ibrido e personalizzato
Le esigenze dei consumatori sono cambiate, spinte anche dalla pandemia. I clienti non seguono più un percorso univoco di acquisto, ma usano modalità ibride e molteplici che spaziano tra fisico e digitale come il click and collect o lo scaffale virtuale. È un processo che richiede da parte degli esercenti la capacità di garantire servizi personalizzati e coerenti lungo l’intero percorso di acquisto e per ogni canale di vendita. “I rivenditori devono prepararsi a tutto. L’omnicanalità rappresenta la risposta dei merchant ad un mondo post pandemico che vede moltiplicate le possibilità di pagamento sia livello remoto che in negozio” commenta Philippe De Passorio, Country Manager di Adyen Italia “Secondo i dati estrapolati dalla nostra piattaforma a livello globale nel corso dell’ultimo anno, nel 2020 le transazioni omnicanale in Europa sono aumentate del 400%. Con i clienti omnichannel che spendono il doppio rispetto a chi acquista da un singolo canale, adottare questo tipo di strategia è ormai fondamentale per garantire ai merchant ricavi e fedeltà della clientela”
- Rimanere agili: il ruolo chiave dei pagamenti
Se il 2020 ha visto la crescita esponenziale dell’ecommerce, quest’anno, anche il Retail tradizionale potrebbe tornare a puntare alle cifre del 2019, quando alla vigilia del Black Friday si prevedeva un’adesione di oltre 180mila negozi “fisici” e un 41% degli italiani risultava intenzionato a rivolgersi a tali strutture per gli acquisti, secondo i dati di Confesercenti. In questo contesto, l’ottimizzazione del processo d’acquisto, inclusa la fase del pagamento, svolge un ruolo chiave nel dimostrare la capacità delle aziende di adeguarsi alle nuove esigenze di consumo, in modo particolare durante la stagione dei saldi. Con la graduale riapertura dei punti vendita accessibili al pubblico, sarà dunque necessario adattarsi per poter offrire alla clientela modalità di acquisto sempre più vicini alle esigenze odierne di massima flessibilità. Ad esempio, l’utilizzo di Mobile POS, palmari mobili che accettano tutti i metodi di pagamento più comuni, fornisce notevoli vantaggi sia a clienti che ai merchant, permettendo di finalizzare l’acquisto in qualsiasi punto del negozio e riducendo così notevolmente i tempi di attesa. Non tutti sono però ancora pronti a ritornare in negozio, in questo caso soluzioni come l’acquisto in-app e il ritiro in store offrono la possibilità di accettare pagamenti contactless per finalizzare l’acquisto anche al di fuori del punto vendita. Un approccio flessibile che è necessario adottare anche nell’offerta dei metodi di pagamento on line e in store: da carte di credito contactless a wallet come ApplePay a GooglePay, compresi i sistemi di pagamento locali caratteristici di ciascun Paese, offrire modalità di pagamento diversificate rappresenta un elemento chiave per assicurarsi la finalizzazione dell’acquisto da parte del consumatore, oltre che a favorire l’espansione del business a livello internazionale.
- Unified Commerce: migliorare il percorso di acquisto con un sistema unificato per tutti i canali di vendita
Il periodo di picco delle vendite che inizia con il Black Friday, rappresenta un momento cruciale per sperimentare l’efficacia di una gestione centralizzata della propria attività. L’unificazione dei pagamenti su tutti i canali all’interno di un’unica piattaforma offre infatti ai merchant notevoli benefici sia a livello di aumento dei ricavi che di gestione del business, creando al contempo un’esperienza cliente più omogenea e coerente e offendo una visione olistica delle preferenze della clientela. “Per i merchant è fondamentale investire in un’infrastruttura tecnologica che permetta loro di andare avere una visione unificata del proprio business” commenta Philippe De Passorio, “Il Commercio Unificato, è uno strumento molto potente, in grado di migliorare l’esperienza dei clienti e di incrementare la resilienza delle aziende. I nostri dati hanno evidenziato il 50% degli esercizi commerciali che ha adottato formule di vendita unificate, ha visto il proprio giro d’affari rimanere immutato anche durante la pandemia”. Ad esempio, dall’analisi dei dati aggregati relativi ai pagamenti è possibile estrapolare informazioni come i metodi di pagamento preferiti, quanti sono i nuovi clienti rispetto a quelli abituali, fino all’analisi della provenienza dei turisti che acquistano in negozio. Se tutti questi dati confluiscono in un’unica piattaforma, il merchant otterrà una visione completa del volume e dell’andamento delle transazioni, adattando le proprie strategie di business sulla base dei dati raccolti, offrendo al contempo ai clienti esperienze personalizzate per ciascun canale di vendita come, ad esempio, l’aggiunta di punti fedeltà direttamente sulla carta, oppure servizi come l’acquisto online e il reso in negozio.
