Conferire un aspetto più umano all’intera esperienza di acquisto, come se ci si trovasse in un vero e proprio negozio fisico: dall’arrivo sull’e-commerce alla selezione del prodotto, fino al completamento del pagamento, alla spedizione e alla consegna. Il tutto accorciando sempre più le distanze tra online e offline per colmare le differenze che esistono tra e-commerce e punto vendita tradizionale.
In virtù di questi obiettivi opera la startup di logistica isendu, specializzata nell’automazione delle spedizioni, che gestendo l’intero processo riesce a creare conversazioni di valore tra l’e-commerce e l’utente finale su WhatsApp, contribuendo non solo alla moltiplicazione delle recensioni – e quindi al posizionamento come leader di mercato di un brand online – ma anche all’incremento del tasso di conversione e della possibilità di upselling (ovvero, l’acquisto di articoli a un prezzo maggiorato o di altri componenti legati alla prima spesa).
Acquisti online, più di 9 utenti su 10 consultano le review prima di scegliere il brand
Secondo un’analisi di mercato di isendu, degli 80.000 e-commerce italiani che spediscono ogni giorno, meno di 1000 riescono a trasformare queste spedizioni in recensioni positive e quindi in nuovi ordini. Inoltre, sempre secondo la startup, solo l’1,25% su un campione di 500 e-commerce usa le spedizioni come strategia di crescita, non considerando che da ogni spedizione andata a buon fine possono conseguirne almeno una o due in più, tra ordini di upselling e referral usati dall’utente in cambio di coupon o offerte. A confermare ulteriormente l’importanza dell’esperienza dell’utente è ReputationUp: più del 93% degli acquirenti online legge le recensioni prima di scegliere a quale e-commerce affidarsi, facendo delle review uno strumento fondamentale nel processo di compera online.
Non casuale, poi, è la scelta della piattaforma utilizzata da isendu, WhatsApp, che gode di un elevatissimo tasso di apertura (circa 98%) e costituisce una delle più comuni vie di messaggistica telematica conosciute dagli utenti. Inoltre, WhatsApp rappresenta anche la velocità e l’immediatezza a cui siamo abituati oggi, che non sempre possono essere invece rispettate dalle mail o da procedure più strutturate.
“Quello che si genera grazie allo sviluppo di conversazioni quanto più umane possibili non è una semplice notifica, ma un vero e proprio dialogo tra brand e utente, che ciascun e-commerce può scegliere fino a che punto personalizzare – spiega Marco Pericci, Head of Growth di isendu – In Italia, purtroppo, sono ancora troppi i brand online che non sfruttano le potenzialità del marketing conversazionale per crescere, aumentare i propri clienti e posizionarsi come leader di mercato. Questo perché non dedicano abbastanza attenzione alla spedizione e all’esperienza dell’utente nel suo complesso, che invece deve risultare autentica affinché si abbia la percezione di accorciare davvero la distanza con i negozi fisici”.
Marketing conversazionale e customer support: il binomio perfetto per coinvolgere l’utente e convincerlo a tornare
Lo stimolo a realizzare conversazioni che risultino reali agli occhi dell’utente, e non frutto dell’intervento sistematico di un bot, ha l’obiettivo di offrire al cliente anche quell’aspetto consulenziale e di supporto tipico del negozio fisico che talvolta viene meno nel digitale.
Marketing conversazionale e customer support viaggiano quindi di pari passo per un maggiore coinvolgimento del consumatore, che si sentirà preso in considerazione e assistito e sarà quindi più propenso a tornare ad acquistare presso il brand che ha prestato tale servizio.
“Pensiamo che a fare la differenza sia il lato umano, anche nel mondo della tecnologia, della velocità, del digitale. Non bisogna mai dimenticare, infatti, che dietro ogni brand e ogni utente ci sono persone reali, con esigenze e aspettative autentiche che vanno tenute in considerazione se si vuole garantire un’esperienza di acquisto positiva e aumentare la possibilità di un ritorno. Instaurando un dialogo e avvicinando il digitale al fisico si colmano le lacune che separano online e offline, dando nuove potenzialità agli e-commerce e creando customer journey sempre più piacevoli”, conclude Mario Miletta, Product manager di isendu.
